Primerjalno ocenjevanje klicnih centrov šestih največjih dobaviteljev električne energije.

Klicni center je eden najpomembnejših komunikacijskih kanalov podjetja s potrošniki. Ima ga že skoraj vsako večje podjetje, tudi dobavitelji električne energije, uporabniki pa smo z njihovim delom bolj ali manj zadovoljni. V spletni anketi, ki smo jo izvedli, je bilo največ pritožb pri komunikaciji s klicnimi centri dobaviteljev elektrike zaradi dolgega čakalnega časa in neodzivnosti oziroma nerešenih težav. Po drugi strani pa je večina pohvalila delo in prijaznost operaterjev.

Najpomembnejša sta kakovost odgovorov in čas čakanja
Klicni center običajno pokličemo, kadar imamo vprašanja ali težave, zato je najbolj pomembno, da dobimo prave informacije. Drug dejavnik, ki vpliva na naše zadovoljstvo, je čas čakanja na operaterja – dolgo čakanje, ki se lahko konča celo brez pogovora, nas pogosto spravi v slabo voljo. Pri ocenjevanju sta zato ta dva dejavnika predstavljala največji del ocene, kar pomeni, da sta najbolj vplivala na končne rezultate ocenjevanja. Pri izbiri vprašanj smo se omejili na splošna vprašanja, ki niso vezana na odjem električne energije pri določenem dobavitelju, saj bi v nasprotnem primeru operaterji hitro razkrili namen naših klicev. Kljub temu so nas kar nekajkrat vprašali po osebnih podatkih in številki merilnega mesta, kar je bilo glede na vsebino vprašanj nepotrebno in celo nekoliko vsiljivo.

Kako dolgo smo pripravljeni čakati na operaterja v klicnem centru?
Nekajminutno čakanje je še sprejemljivo. Mi smo mejo postavili pri desetih minutah. Po preteku tega časa smo klic prekinili in znova poskusili kasneje. To se je zgodilo le enkrat, pri klicu v Petrolov klicni center, kjer smo tudi sicer v povprečju čakali najdlje, več kot pet minut.

Najhitrejši so bili pri E3, kjer nismo nikoli čakali več kot pol minute, za kar smo jim podelili najvišjo oceno. Pri ECE in Energiji Plus smo v povprečju čakali eno minuto, minuto in pol pri Energiji Plus ter dobri dve minuti pri Gen-I – približno toliko je znašal tudi povprečen čas čakanja vseh klicev, kar je še sprejemljivo. Daleč najdlje smo čakali pri dopoldanskih klicih, in sicer povprečno kar štiri minute. V popoldanskih urah smo običajno dobili zvezo po dobri minuti in po pol minute ob vikendih. Da imajo največ klicev dopoldne (in v začetku tedna) so nam potrdili tudi nekateri dobavitelji, zato je najboljši čas za kontakt s klicnim centrom popoldne ali konec tedna, če so takrat odprti.

Večinoma kakovostni odgovori …
Prvo vprašanje, ki smo ga zastavili operaterjem, je bilo vezano na menjavo dobavitelja. Gre za splošno vprašanje, ki bi ga morali imeti v malem prstu vsi dobavitelji električne energije, ki se trudijo pridobiti nove odjemalce. Večinoma smo dobili dobre odgovore: operaterji so nam povedali, kje na spletni strani najdemo ustrezen obrazec, pri Energiji Plus so nam celo razložili posamezne postavke. Dodatne koristne informacije smo dobili pri podjetju Gen-I, kjer so nam povedali, do kdaj moramo obrazec poslati, da bi lahko k njim prešli že z naslednjim mesecem. Do uporabnika prijazno je bilo vprašanje operaterja Elektro energije, ali imamo pri trenutnem dobavitelju vezavo, saj bi nam to onemogočilo ali otežilo prehod. Edina slaba izkušnja je bil pogovor s Petrolom, kjer je operater po spletnem mestu zmedeno iskal obrazec za trenutno akcijo, kar pa tisti, ki so Petrolov spletni naslov že obiskali, lahko razumejo. Operater nam je želel pomagati, čakali smo minuto, ko je (verjetno) preverjal pri kolegih, a na koncu ugotovil, da obrazca »informatiki še niso dali na splet«. Operater je izkušnjo nekoliko popravil s ponudbo, da nam obrazec pošljejo po pošti.

… vprašanje o spremembi dvotarifnega števca v enotarifnega je bilo za operaterje nekoliko težje
Vprašanje o spremembi števca iz dvotarifnega v enotarifnega je bilo za operaterje nekoliko težje. Elektriko lahko namreč ves čas plačujemo po enotni ceni ali pa izberemo dve tarifi – nižja velja ponoči ter med vikendi in prazniki. Za delovanje števcev sicer niso pristojni dobavitelji, temveč pristojni distributerji, ki skrbijo za omrežje, a nam morajo te informacije ponuditi tudi podjetja, ki nam električno energijo prodajajo. Večinoma smo dobili sprejemljive odgovore in usmeritve, najbolj natančno so nam odgovorili pri Gen-I, vendar so želeli izvedeti številko našega merilnega mesta, kar se nam je zdelo nepotrebno. Tudi pri tem vprašanju se je zataknilo pri Petrolu, kjer so nam hitro in direktno povedali, da bomo za to morali poklicati drug dan. 

Koretno informiranje o najugodnejših ponudbah
Pri dobaviteljih električne energije smo želeli preveriti tudi, kako iskreni so do potrošnikov. Operaterju smo povedali, da razmišljamo o zamenjavi dobavitelja in vprašali o njihovi najugodnejši ponudbi. Zanimalo nas je, ali nam bomo ponudili tisto, kar je za nas res najbolj ugodno. Pri skoraj vseh smo bili pozitivno presenečeni, saj so svoje ponudbe predstavili odkrito, nihče nam ni hotel prodati višje cene, tisti brez trenutnih akcij so nam to iskreno povedali. Pri E3 so naredili informativni izračun, operater Elektro energije je ponudil paket Dvojček, v katerega je vključen tudi plin, a povedal, da lahko isto ceno dobimo tudi le za električno energijo. Edino razočaranje je bil pogovor z Energijo Plus, kjer se je operaterju očitno mudilo. Vmes je pozabil, kar smo mu že povedali o našem priključku, dolgo je delal informativni izračun in nam na koncu povedal, da te ponudbe ne moremo videti na spletu. Zaradi tega smo vprašali po ceni energije predstavljene ponudbe, a je bila zveza že prekinjena. Vsi dobavitelji so vendarle pustili pozitiven splošni vtis, saj nas ni nihče skušal zavajati, vsi so nam res ponudili svoje trenutno najbolj ugodne pakete. 

Razlike med ponudbami so občutne
Glede na velike razlike med cenami dobaviteljev je to za potrošnike dober signal, naj tudi sami pokličejo več dobaviteljev in prosijo za dobro ponudbo. Poleg kakovosti odgovor smo ocenjevali tudi hitrost odgovarjanja, ki je bila v povprečju pri vseh dobaviteljih dobra, zato slabih ocen nismo delili. Razen nekaj redkih izjem, ko smo morali počakati na informativni izračun, nepotrebnega zavlačevanja in izgovarjanja nismo bili deležni – če odgovora niso vedeli, so nam to rajši hitro in iskreno povedali.

Kje najdemo številko klicnega centra in kdaj jih lahko pokličemo – prijaznost do uporabnika
Manjši del ocene smo namenili prijaznosti do uporabnika: kako dobro je kontakt izpostavljen na spletni strani, ali je številka brezplačna ter kakšen je delovni čas klicnega centra. Telefonske številke smo poiskali na spletnih mestih, a vseh ni bilo enako lahko najti. Ko vstopimo na spletno stran, bi želeli kontaktno številko zagledati takoj, brez premikanja po strani in dodatnih klikov. Najbolje je, da je številka izpostavljena v desnem zgornjem kotu, s kontrastnimi barvami, da jo opazimo takoj. Taka je izkušnja obiska spletne strani podjetja ECE, kjer odebeljeno modro številko na beli podlagi zagledamo takoj. Pri večini dobaviteljev je kontakt dokaj lahko najti, posebnost pa je Energija Plus. Ta ima na prvi strani le ikono telefona, ki je sicer dobro izpostavljena, a dodaten klik se zdi odvečen, poleg tega pa lahko zmede uporabnika: kaj se zgodi ob kliku na ikono, bomo prišli do kontaktnih informacij ali bomo morda že vzpostavili zvezo? Najmanj prijazni do uporabnika so pri Petrolu, kjer smo številko našli čisto na dnu strani. Njihova stran je tudi edina, ki ni prilagojena brskanju na mobilnih napravah. Pohvalno je, da ima vseh šest dobaviteljev brezplačne telefonske številke – pred tremi leti jih dva izmed njih še nista imela.

Med vikendi lahko prikličemo le tri dobavitelje

Klicni centri dobaviteljev elektrike niso nujna služba, zato ni potrebno, da bi bili odprti 24/7 (za električno omrežje skrbijo druga podjetja, ki imajo svoje dežurne centre). Vsi delajo med tednom vsaj do 17. ure, nekateri celo do 21. ure – dodatna popoldanska ura ali dve sta dobrodošli, saj je med službenim časom težko opravljati tovrstne klice, pa tudi čakanje je takrat daljše. Žal so med vikendi odprti samo trije klicni centri, v nedeljo le Petrolov. Tudi sicer je Petrol rekorder v delovnem času – tedensko je odprt dvakrat dlje kot E3, ki smo mu dali najnižjo oceno za delovni čas. Kadar so bili klicni centri zaprti, smo dobili elektronski odzivnik s sporočilom, da smo »klicali zunaj delovnega časa«, in z informacijo o tem, kdaj so dosegljivi. Prijazni so pri E3, kjer tistim, ki imajo morda težave z dobavo električne energije, navedejo telefonske številke, ki jih lahko pokličejo, za vse regije v Sloveniji. Manj navdušeni smo bili nad sistemom podjetja ECE, kjer smo najprej poslušali možne izbire, potem pa so nas obvestili, da ne delajo. Poslušanju izbir bi se brez težav izognili. Za odjemalce Gen-I-ja je koristna informacija, da v času sprejema števčnih stanj, ob koncu in začetku meseca, klicni center obratuje ne glede na dan v tednu.

Med čakanjem na operaterja brez nadležnih oglasov

Pri klicih smo beležili tudi dogajanje v času od vzpostavitve zveze do pogovora z operaterjem, ki pa ga nismo vključili v končno oceno. V nekaterih klicnih centrih ob vzpostavitvi zveze ponudijo več možnih izbir, kar podaljša čas čakanja in lahko komu oteži komunikacijo, ker ne ve, kaj izbrati. Najbolje je, da operaterja dobimo takoj, brez vmesnih postaj, kar ponujajo le pri Energiji Plus. Pri ostalih je število izbir omejeno na tri, kar ni preveč nadležno. Izjema je Petrol, pri katerem je na voljo kar sedem različnih možnosti – ko jih glas našteje do konca, že skoraj pozabiš, katero tipko moraš pritisniti.
Dolgo čakanje je ena izmed glavnih težav klicnih centrov, zato je informacija o tem, kdaj bomo na vrsti, zelo dobrodošla. V primerih, ko so bili »trenutno vsi operaterji zasedeni«, so nam pri podjetju E3 povedali, kolikšen je predvideni čas čakanja, pri ECE, Elektro Energiji in Energiji Plus pa so nas obveščali o mestu v čakalni vrsti – vse smo ocenili dobro. Brez te informacije smo čakali pri Gen-I in Petrolu. Takšno čakanje se zdi daljše, poleg tega lahko obupaš, tik preden bi dobil zvezo z operaterjem.

Med čakanjem imajo dobavitelji priložnost, da nas usmerijo na svojo spletno stran, kjer bomo morda sami našli informacije, ki jih potrebujemo, in tako razbremenili klicni center. To možnost izkoristijo le pri Energiji Plus in Gen-I, prijazna pa je ponudba podjetja ECE, da nas zaradi trenutne preobremenjenosti klicnega centra pokličejo nazaj.

Operaterji večinoma prijazni in pripravljeni pomagati
Odnos operaterjev je bil (skoraj) vedno korekten, večinoma so bili prijazni in pripravljeni pomagati. Vzeli so si čas in odgovarjali na naša vprašanja, zato jim lahko ob strani podelimo dobro oceno za odnos s strankami. Ob množici klicev, ki smo jih opravili, je bilo tudi nekaj izjem, ko se je komu mudilo ali ni vedel odgovora. A v klicnih centih delajo (k sreči še) ljudje, ki imajo tako kot vsi kdaj slab dan, so novi na delovnem mestu ali še ne vedo vsega. Pod črto je naša izkušnja komuniciranja s klicnimi centri dobaviteljev električne energije pozitivna, uporabniki se nanje lahko zanesemo, vsaj v primeru splošnih vprašanj.

Rezultati ocenjevanja
Najvišji oceni smo podelili dvema dobaviteljema: E3 in Elektro Energiji. Oba sta v vseh kategorijah, ki so vplivale na končno oceno, dobila visoke ocene, E3 je nekaj izgubil zaradi krajšega delovnega časa. Dobro smo ocenili tudi klicne centre podjetij Gen-I, ECE in Energije Plus, ki so jih manjša odstopanja stala najvišjih končnih ocen, a nobeden izmed njih ni negativno izstopal. Razočaral nas je klicni center Petrola, pri katerem so bili čakalni časi najdaljši, kakovost odgovor pa najnižja.

Delo klicnih centrov dobaviteljev električne energije ocenjujemo pozitivno: z redkimi izjemami so bili svetovalci na splošno prijazni, čakalni časi niso bili predolgi, odgovori pa so bili zadovoljivi.

Preverite: cene električne energije