Tudi komunikacija se je, poleg marsičesa drugega, preselila na splet. Tokrat smo preverjali, kako v koraku s časom so naše banke – ali in kakšno spletno komunikacijo v živo omogočajo svojim komitentom in vsem drugim, ki jih želijo kaj vprašati.

Digitalno se lahko v živo pogovarjate le z nekaj bankami

Epidemija je pospešila selitev v digitalni svet, a večina bank v svoji komunikaciji v živo tega še ni izkoristila. Če klicne centre, ki smo jih v preteklih letih ocenjevali že dvakrat, ponujajo vse banke, je na področju spletne komunikacije možnosti manj.

Med 14 bankami in hranilnicami smo pri obisku njihovih spletnih mest eno od oblik digitalne komunikacije v živo našli le pri petih.

Pri Addiko banki nas pri vstopu na njihovo spletno mesto nagovori internetni bot Addiko asistent, ki se najprej pozanima o našem finančnem stanju: »Ali z vašimi prihodki lahko pokrijete vaše trenutne finančne potrebe?« V pogovoru lahko izbiramo med vnaprej ponujenimi odgovori, ne moremo pa ničesar napisati oziroma zastavljati vprašanj.

Banka Intesa Sanpaolo omogoča Klepet, ki je kombinacija bota oziroma navideznega pomočnika in svetovalca. Bot Withy odgovarja na enostavna vprašanja, pri bolj zahtevnih ali tistih, ki jih ne razume, pa nas preusmeri k živemu sogovorniku oziroma »agentu«.

Pri Novi KBM nas povabijo »Začnite pogovor z nami«, kjer najprej izberemo, ali želimo govoriti s svetovalcem, ali pa ob pomoči bota po imenu Niko brskati po ponudbi.

V klasično klepetalnico z živim operaterjem lahko vstopimo pri bankah Sparkasse in NLB, zadnja ponuja tudi video klepet, kjer sogovornika v klicnem centu vidimo in slišimo, on ali ona pa vidi in sliši nas.

Vse oblike spletne komunikacije, ki smo jih ocenjevali, so na voljo tako komitentom kot nekomitentom bank.

Boti nimajo delovnega časa

Razlika med botom in človekom je (tudi) v tem, da ga podjetje ne plačuje za njegovo »delo«. Bot nima dopusta ne omejenega delavnika, pa tudi nikoli ne zahteva višje plače. Boti delajo 24 ur na dan, vse dni v letu.

Tak delavnik imata tudi klepet in video klepet v živo pri NLB, ki sta na voljo 24/7. Delovni čas klepetalnice Sparkasse je vsak delavnik od 8.30 do 17. ure, pri Novi KBM lahko z živim človekom komuniciramo vsak delavnik med 8. in 19. uro, izven tega časa pa je spletni klepet preusmerjen na najpogostejša vprašanja in odgovore.

Živi sogovorniki so pri banki Intesa Sanpaolo so na voljo vsak delavnik od 7h do 18h in ob sobotah od 10h do 18h. Withya smo sicer preizkusili tudi zunaj delovnega časa, a smo dobili odgovor, da nas bo »prevezal k prostemu svetovalcu«, kar pa se ni zgodilo. Boljše bi bilo sporočilo, da smo jih kontaktirali zunaj delovnega časa svetovalcev.

Ko bodo boti še bolj razviti in bodo znali odgovarjati na širši nabor vprašanj in jih morda ne bomo več ločili od človeškega sogovornika, bo to za podjetja pomenilo bistveno nižje stroške. Obenem bo pomenilo tudi izgubo določenih delovnih mest oziroma, kot radi »diskretno« rečemo, optimizacijo. V prihodnosti bo tako bolje kot na kariero operaterja v klicnem centru, staviti na programerja botov.

Cilj je dobiti nove stranke

Kaj pa imajo banke od tega, da ponujajo dodatne komunikacijske kanale? Pri NLB in Novi KBM je še pred začetkom pogovora treba vpisati svoje osebne podatke – poleg imena še elektronski naslov ali številko GSM. Tema bankama smo odbili nekaj točk zaradi – po našem mnenju – nepotrebnega zbiranja osebnih podatkov.

Če Addiko asistentu na tak ali drugačen način potrdimo, da vam je določen produkt zanimiv, na koncu predlaga: »Prosimo, če lahko izberete lokacijo vam najbližje Addiko poslovalnice, da vas bo lahko naš svetovalec poklical in vam dal vse potrebne informacije.« Tudi v klepetu Nove KBM so nam na koncu ponudili sestanek.

Naš splošen vtis je, da banke spletno komunikacijo skušajo izkoristiti za pridobivanje novih strank oziroma prodajo produktov. Kar je z njihovega vidika logično – spletna komunikacija lahko uporabnike prestavi na naslednjo postajo na prodajni poti – sestanek v poslovalnici, možnost predstavitve ponudbe in podobno. Manj smo lahko zadovoljni potrošniki, ki želimo morda zgolj dobiti hiter odgovor na pereče vprašanje.

Kako »ponastaviti« bota?

Oceno smo nekoliko znižali botoma Addiko banke in Nove KBM, saj ju je težko »ponastaviti«. Oba uporabljata izbirnike, težava pa nastopi, ko bi se želeli vrniti enega ali več korakov nazaj.

Na primer: izbrali ste stanovanjski kredit, kjer vas prosijo za kontaktne podatke za obisk poslovalnice, vi pa bi želeli pogledati še ponudbo osebnih računov. Tega namreč ne morete storiti. Tudi, če klepet zaprete, se bo odprl spet na istem mestu. Enako velja če zaprete in ponovno odprete zavihek v brskalniku.

Lahko sicer uporabite drug brskalnik, pobrišete piškotke ali pa počakate dovolj(?) časa, a to je za uporabnika zamudno in nepotrebno. Bolje bi bilo, če bi se klepet enostavno ponastavil, tako kot imajo to urejeno pri botu banke Intesa Sanpaolo. A tudi tukaj smo občasno imeli težave, saj je z zaslona izginil gumb za začetek klepeta.

Odgovori zadovoljivi

Botom in živim sogovornikom smo sredi letošnjega marca zastavili tri vprašanja. Izjema je Addiko asistent, ki ne omogoča postavljanja vprašanj, zato tudi nima skupne ocene v tabeli. Ocenjevali smo odgovore bota in /ali živega sogovornika, tistega, ki je na koncu odgovoril na naše konkretno vprašanje.

Vprašanje 1: Kako lahko pri vas odprem račun?

Zanimalo nas je, kako lahko pri banki odpremo račun in ali je to mogoče brez obiska poslovalnice. Pritrdilno nam je odgovoril bot Banke Intesa Sanpaolo in poslal še spletno povezavo za začetek postopka.

Pri Novi KBM so nam ponudili možnost odprtja računa prek spletnega portala, a le v primeru, da bomo kasneje uporabljali spletno banko. Če ne, so nam povedali, je odpiranje mogoče le v poslovalnici.

Drugje so nas usmerili v poslovalnice; tudi pri NLB, kjer pa je odprtje računa možno tudi na daljavo. Oceno smo jim zato znižali, nekoliko so jo popravili zaradi bolj izčrpnih informacij o samem odprtju računa. Med drugim smo izvedeli, da potrebujemo tudi pogodbo o zaposlitvi ali drug dokument, s katerim dokažemo namen odprtja računa.

Vprašanje 2: Na kakšne načine lahko pri vas potrjujem spletne nakupe s karticami?

Zanimalo nas je predvsem ali za to potrebujemo pametni telefon, kar je trenutno zelo aktualno vprašanje.

Da lahko brez njega potrjujemo spletne kartične nakupe, smo izvedeli le pri banki Intesa Sanpaolo – pri tem vprašanju nas je bot preusmeril k živemu sogovorniku z besedami: »Žal, ne razumem vprašanja. Ker želim, da boste prejeli pravilni odgovor, vas bom prevezal k prostemu svetovalcu«.

Druge banke alternativnih rešitev za tiste brez pametnih telefonov (zaenkrat?) ne ponujajo.

Vprašanje 3: Prihranjenih imam 5.000 evrov, rad bi sklenil varčevanje, kaj mi predlagate?

To vprašanje smo zastavljali že v prejšnjih ocenjevanjih klicnih centov. Obrestne mere so še vedno izjemno nizke, zato nas je zanimalo, kaj nam bodo v bankah predlagali tokrat.

Bot Withy banke Intesa Sanpaolo nam je ponudil več informacij o obročnem varčevanju in varčevanju za mlade, čeprav nismo navedli svoje starosti. Ko smo Withya vprašali, kaj nam predlaga, se je zmedel, zato smo ga prosili, naj nas preusmeri k svetovalcu. Ta nam je nato ponudil rentno varčevanje (podobno kot bot) in varčevalni račun.

Največ informacij smo dobili prek klepeta NLB in video klepeta NLB, kjer so omenili nizke obrestne mere, ponudili varčevanje v skladih, poslali povezavo do ponudbe in opozorili na tveganja.

Nova KBM v kontaktnem centru ne daje informacij o varčevanjih, usmerili so nas v svojo poslovalnico – kljub temu smo jim dali nekaj točk za korektno oblikovan odgovor in usmeritev drugam.

Ali smo vedeli, da se pogovarjamo z (ro)botom?

Turingovega testa, ki preizkuša, ali lahko stroj človeka prelisiči, da je tudi sam človek, bančna bota nista opravila (ali je sploh kateri umetni inteligenci na svetu to zares uspelo, splet odgovarja različno, naj pa bi nekaj takih programov že obstajalo).

In kako smo vedeli, ali se pogovarjamo z botom ali s človekom? Odgovori bota (edino bot banke Intesa Sanpaolo je sposoben odgovarjati na vprašanja), so bili za začetek občutno hitrejši, saj so se na zaslonu pojavili praktično takoj, ko smo zastavili vprašanje.

Tega človek ne bi zmogel, tudi svetovni prvak v hitrostnem tipkanju ne. Za primerjavo, na nekatera pojasnila živih sogovornikov smo čakali tudi po tri minute. Odgovori bota so bili poleg tega zelo tehnični, očitno vnaprej pripravljeni in generični – predvidevamo, da en odgovor ustreza širšemu naboru vprašanj, ki vsebujejo določene ključne besede.

Več kot očitno, da govorimo z nečim umetno ustvarjenim, pa je postalo, ko iz našega vprašanja program ni mogel izbrati nobenega od svojih odgovorov. Takrat je napisal NOT_UNDERSTAND in se dokončno izdal.

Je spletno klepetanje z bankami učinkovito?

Naš splošni vtis je dober, ima pa spletno klepetanje nekaj posebnosti. Če boste govorili s človekom in ne z botom, komunikacija praviloma ne bo prav hitra.

Oseba mora najprej prebrati vaše vprašanje, poiskati odgovor in ga natipkati – kar lahko traja nekaj minut (merili smo čas od našega poslanega vprašanja do prvega pisnega odziva).

Izjema je video klepet NLB, kjer pogovor poteka podobno kot po telefonu – odgovore smo dobili takoj in s precej dodatnimi informacijami, pogovor je tudi bistveno bolj oseben, še bolj kot po telefonu, saj se z operaterjem gledate prek zaslona.

Spletni klepeti pa so bolj telegrafske narave, odgovori so kratki, brez dodatnih razlag in dokaj neosebni. Dobrodošlo je, da med čakanjem na odgovor svetovalca spodaj utripajo tri pike, ki nam dajo vedeti, da nekdo na drugi strani piše odgovor za nas (sicer bi včasih obupali in zapustili pogovor).

Informacije, vsaj osnovne, boste v spletnih klepetih bank načeloma dobili. Poleg tega je včasih lažje klepetati preko spleta kot poklicati po telefonu – nekaterim je to manj neprijetno, obenem je tudi nemoteče za okolico, saj po spletu lahko, ne da bi kdo drug to vedel, klepetate kjerkoli in kadarkoli.

Za klepet tudi ni nujno, da je povsem zvezen, vmes lahko mimogrede kaj postorite, za kar med telefonskim pogovorom običajno ni časa.

Omenimo še, da so vse oblike spletne komunikacije dostopne tudi nekomitentom.

Kakovost odgovorov je bila na splošno dobra, podane informacije ocenjujemo kot večinoma pravilne in ustrezne, globokih nasvetov ali svetovanja pa v klepetalnicah vendarle ni iskati, izjema je lahko le video klepet NLB.

Pri tokratnem ocenjevanju so tri banke in štiri aplikacije za klepetanje dobile skupno oceno dobro (+), NovaKBM pa oceno povprečno (0). A znotraj zgornjega ocenjevalnega razreda so razlike. Najvišjo oceno je dobila kombinacija bota in živega operaterja banke Intesa Sanpaolo, ki se nam tudi sicer zdi priročna in dobro delujoča.

Zelo blizu je video klepet NLB, kjer smo dobili najbolj izčrpne odgovore in oseben stik. Na spodnjem delu ocene dobro je banka Sparkasse – predvsem zaradi dolgih čakanj na odgovore operaterjev.

Preberite še: Kaj lahko opravite v vaši banki brez obiska poslovalnice?