Epidemija je pospešila selitev v digitalni svet na številnih področjih, a večina bank v svoji komunikaciji v živo tega še ni izkoristila. Na MIPORju so v okviru izvajanja primerjalnega ocenjevanja spletne komunikacije z bankami v živo ugotovili, da tega še ne ponujajo vse banke. Med 14 bankami in hranilnicami so ob obisku njihovih spletnih mest eno od oblik digitalne komunikacije v živo našli le pri petih: Addiko banka, Intesa Sanpoalo, NovaKBM, Sparkasse in NLB.
Ocenjevalci so bili z odgovori botov v večini primerov zadovoljni - zastavili so jim tri vprašanja, izjema je Addiko asistent, ki ne omogoča postavljanja vprašanj, zato tudi ni bil vključen v ocenjevanje.
Kakovost odgovorov je bila na splošno dobra, podane informacije pravilne in ustrezne, a bolj poglobljenih in strokovnih nasvetov ali svetovanja na klepetalnikih ni iskati, izjema je video klepet. Vse oblike spletne komunikacije bank so dostopne tako komitentom kot nekomitentom.
Tri banke in štiri aplikacije za klepetanje so dobile skupno oceno dobro (+), NovaKBM pa oceno povprečno (0). A znotraj zgornjega ocenjevalnega razreda so razlike. Najvišjo oceno je dobila kombinacija bota in živega operaterja banke Intesa Sanpaolo, ki se ocenjevalcem tudi sicer zdi priročna in dobro delujoča.
Zelo blizu je video klepet NLB, kjer so dobili najbolj izčrpne odgovore in oseben stik. Na spodnjem delu ocene dobro je banka Sparkasse – predvsem zaradi dolgih čakanj na odgovore operaterjev.
Banke spletno komunikacijo uporabljajo tudi za pridobivanje novih strank oziroma prodajo produktov. Preko nje skušajo uporabnike prestaviti na naslednjo postajo na prodajni poti – sestanek v poslovalnici, možnost predstavitve ponudbe in podobno. S tem namenom zbirajo osebne podatke ali se skušajo na koncu pogovora dogovoriti za sestanek v poslovalnici.
Ali vemo, kdaj je na drugi strani bot?
In kako so ocenjevalci vedeli, ali se pogovarjajo z botom ali s človekom? Odgovori bota (edino bot Intesa Sanpaolo banke je sposoben odgovarjati na vprašanja), so bili občutno hitrejši, saj so se na ekranu pojavili praktično takoj, ko so zastavili vprašanje.
Tega človek ne bi zmogel, tudi svetovni prvak v hitrostnem tipkanju ne. Za primerjavo - na nekatera pojasnila živih sogovornikov so čakali tudi po tri minute. Odgovori bota so bili poleg tega zelo tehnični, očitno vnaprej pripravljeni in generični.
»Več kot očitno, da govorimo z umetno ustvarjenim bitjem pa je postalo, ko za odgovor na naše vprašanje program ni mogel izbrati nobenega od svojih odgovorov. Takrat je napisal NOT_UNDERSTAND in se dokončno izdal,« je pojasnila Alina Meško.
Pa je spletno klepetanje z bankami učinkovito?
Zagotovo ima nekaj posebnosti. Če boste govorili s človekom in ne z botom, komunikacija praviloma ne bo prav hitra.
Oseba mora najprej prebrati vaše vprašanje, poiskati odgovor in ga natipkati – kar lahko traja nekaj minut (merili smo čas od našega poslanega vprašanja do prvega pisnega odziva). Za spletne klepete tudi velja, da so odgovori kratki, brez dodatnih razlag in dokaj neosebni.
Kot poudarjajo ocenjevalci iz MIPORja, boste v spletnih klepetih bank načeloma dobili osnovne informacije, za kaj več pa bo potreben klic ali oseben obisk poslovalnice.
Kaj je internetni bot in kaj vse lahko danes opravite brez obiska poslovalnice ter mnogo več boste izvedeli na spletni strani Potrošnikov Zoom, kjer so rezultati primerjalnega ocenjevanja prosto dostopni.
Primerjalno ocenjevanje spletne komunikacije z bankami v živo je bilo izvedeno v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih Mednarodni institut za potrošniške raziskave (MIPOR) izvaja v okviru koncesije RS za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev. Javno službo izvajanja primerjalnega ocenjevanja blaga in storitev sofinancira Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo. Vse informacije in ugotovitve primerjalnih ocenjevanj so brezplačno dostopne na spletnem mestu Potrošnikov Zoom.