Epidemija je pospešila selitev v digitalni svet na številnih področjih, a večina bank v svoji komunikaciji v živo tega še ni izkoristila. Na MIPORju so v okviru izvajanja primerjalnega ocenjevanja spletne komunikacije z bankami v živo ugotovili, da tega še ne ponujajo vse banke. Med 14 bankami in hranilnicami so ob obisku njihovih spletnih mest eno od oblik digitalne komunikacije v živo našli le pri petih: Addiko banka, Intesa Sanpoalo, NovaKBM, Sparkasse in NLB.

Ocenjevalci so bili z odgovori botov v večini primerov zadovoljni - zastavili so jim tri vprašanja, izjema je Addiko asistent, ki ne omogoča postavljanja vprašanj, zato tudi ni bil vključen v ocenjevanje.

Kakovost odgovorov je bila na splošno dobra, podane informacije pravilne in ustrezne, a bolj poglobljenih in strokovnih nasvetov ali svetovanja na klepetalnikih ni iskati, izjema je video klepet. Vse oblike spletne komunikacije bank so dostopne tako komitentom kot nekomitentom.

Tri banke in štiri aplikacije za klepetanje so dobile skupno oceno dobro (+), NovaKBM pa oceno povprečno (0). A znotraj zgornjega ocenjevalnega razreda so razlike. Najvišjo oceno je dobila kombinacija bota in živega operaterja banke Intesa Sanpaolo, ki se ocenjevalcem tudi sicer zdi priročna in dobro delujoča.

Zelo blizu je video klepet NLB, kjer so dobili najbolj izčrpne odgovore in oseben stik. Na spodnjem delu ocene dobro je banka Sparkasse – predvsem zaradi dolgih čakanj na odgovore operaterjev.

Preverite rezultate testa >

Banke spletno komunikacijo uporabljajo tudi za pridobivanje novih strank oziroma prodajo produktov. Preko nje skušajo uporabnike prestaviti na naslednjo postajo na prodajni poti – sestanek v poslovalnici, možnost predstavitve ponudbe in podobno. S tem namenom zbirajo osebne podatke ali se skušajo na koncu pogovora dogovoriti za sestanek v poslovalnici.

Ali vemo, kdaj je na drugi strani bot?

In kako so ocenjevalci vedeli, ali se pogovarjajo z botom ali s človekom? Odgovori bota (edino bot Intesa Sanpaolo banke je sposoben odgovarjati na vprašanja), so bili občutno hitrejši, saj so se na ekranu pojavili praktično takoj, ko so zastavili vprašanje.

Tega človek ne bi zmogel, tudi svetovni prvak v hitrostnem tipkanju ne. Za primerjavo - na nekatera pojasnila živih sogovornikov so čakali tudi po tri minute. Odgovori bota so bili poleg tega zelo tehnični, očitno vnaprej pripravljeni in generični.

»Več kot očitno, da govorimo z umetno ustvarjenim bitjem pa je postalo, ko za odgovor na naše vprašanje program ni mogel izbrati nobenega od svojih odgovorov. Takrat je napisal NOT_UNDERSTAND in se dokončno izdal,« je pojasnila Alina Meško.

Pa je spletno klepetanje z bankami učinkovito?

Zagotovo ima nekaj posebnosti. Če boste govorili s človekom in ne z botom, komunikacija praviloma ne bo prav hitra.

Oseba mora najprej prebrati vaše vprašanje, poiskati odgovor in ga natipkati – kar lahko traja nekaj minut (merili smo čas od našega poslanega vprašanja do prvega pisnega odziva). Za spletne klepete tudi velja, da so odgovori kratki, brez dodatnih razlag in dokaj neosebni.

Kot poudarjajo ocenjevalci iz MIPORja, boste v spletnih klepetih bank načeloma dobili osnovne informacije, za kaj več pa bo potreben klic ali oseben obisk poslovalnice.

Kaj je internetni bot in kaj vse lahko danes opravite brez obiska poslovalnice ter mnogo več boste izvedeli na spletni strani Potrošnikov Zoom, kjer so rezultati primerjalnega ocenjevanja prosto dostopni.

Primerjalno ocenjevanje spletne komunikacije z bankami v živo je bilo izvedeno v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih Mednarodni institut za potrošniške raziskave (MIPOR) izvaja v okviru koncesije RS za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev. Javno službo izvajanja primerjalnega ocenjevanja blaga in storitev sofinancira Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo. Vse informacije in ugotovitve primerjalnih ocenjevanj so brezplačno dostopne na spletnem mestu Potrošnikov Zoom.

Ta stran uporablja piškotke.

Z nadaljevanjem obiska strani soglašate z njihovo uporabo. Več o piškotkih ...

Razumem

Seznam piškotkov na naši spletni strani 


PiškotekPotrebna privolitevOpis piškotkaTrajanjeKategorijaTretja stran
Joomla functional cookies, session Ne Osnovni piškotek za spremljanje uporabnika na spletni strani in prilagajanje prikaza. Čas obiska spletne strani 1 Obvezni  
joomla_user_state Ne Piškotek za informacijo o prijavljenem uporabniku. Do odjave iz uporabniškega računa 1 Obvezni  
joomla_remember_me Ne V primeru, da boste ob prijavi za dostop do članskih vsebin izbrali opcijo "Zapomni si", se bo ta piškotek shranil na vašem trdem disku. 2 meseca 1 Obvezni  
_gat Da Ta piškotek namesti Google Universal Analytics, z njim omeji zbiranje podatkov o obiskovalcu spletne strani z namenom hitrejšega delovanja bolj obiskanih spletnih strani. 1 minuta 2 Da
_gid Da Ta piškotek namesti Google Analytics z amenom shranjevanja informacij o tem, kako obiskovalci uporabljajo našo spletno stran. Zbrani so podatki o številu obiskovalcev in spletnih strani iz katerih so prišli na našo spletno stran. Podatki so anonimizirani. 1 dan 2 Da
_ga Da Google Analytics uporabljamo za analizo prometa na naši spletni strani (število posameznih obiskovalcev, število ogleda vsebin, času preživetem na naši spletni strani, uporabljenih programih za ogled strani). Google Analytics uporabljamo tudi za analizo najbolj zanimivih vsebin na naši spletni strani, ter učinke porabljenega denarja za oglaševanje v Google Adwords, kadar se odločimo za oglaševanje določene besede. Podatki so anonimizirani. 2 leti 2 Da
Extrawatch analytics Ne

Sodi med t.i. 1st party piškotke. Uporabljamo ga za merjenje obiska spletne strani zps, podatki so anonimizirani. Gre za t.i. 1st party piškotek, za katerega ni potrebna izrecna privolitev obiskovalca. Piškotek traja le za čas obiska na spletni strani. Več informacij: https://www.extrawatch.com/privacy-policy

Čas obiska spletne strani 2 Obvezni  
spu_cookienovice Ne Ta piškotek uporabljamo za to, da se obrazec za prijavo na zps e-novice ne prikaže tistim, ki so se na novice že prijavili. 20 dni  1 Obvezni  
cc_necessary Da Piškotek zabeleži podatek, da je obiskovalec spletne strani dal privolitev za piškotke. 1 leto 1 Obvezni  
cc_analytics Da Piškotek zabeleži podatek, da je obiskovalec spletne strani dal privolitev za analitične piškotke. 1 leto 1 Obvezni Da
cc_social Da Piškotki družbenih omrežij omogočajo sledenje po spletnih straneh, ki jih obiskujete in vam ob ponovne obisku družbenega omrežja prikazujejo ciljane oglase. Sledenje je možno, tudi ko niste prijavljeni v svoj račun na družbenem omrežju. 1 leto 3 Da
Doubleclick (google partner) Da

DoubleClick uporablja piškotke za izboljšavo ciljanega oglaševanja. Glede na nastavitve na uporabnikovem računalniku in na spletnih straneh, se lahko podatki zbrani na ta način, dodajo uporabnikovem Google računu.

V primeru, da zavrnete namestitev tega piškotka, se vam ob obiskovanju spletni strani ne bodo več prikazovalo personalizirano Google oglaševanje.

20 dni 2 Da

Kako pobrišem vse piškotke?
Internet Explorer
Uporabniki brskalnika Internet Explorer morajo to opraviti ročno (Orodja => Izbriši zgodovino brskanja …); v pogovornem oknu izberejo "Izbriši vse …" oziroma pobrišejo vsaj piškotke in začasne internetne datoteke. 

Mozilla Firefox
Uporabniki brskalnika Mozilla Firefox lahko to prav tako opravijo ročno (Orodja => Počisti zasebne podatke …) ali pa prilagodijo nastavitve tako, da se zasebni podatki po vsaki uporabi brskalnika pobrišejo samodejno (Orodja => Možnosti … => Zasebnost => Vselej počisti zasebne podatke, ko se zapre Firefox) in v pogovornem oknu izberejo še Nastavitve …, kjer določijo, kateri podatki naj se izbrišejo.

Chrome
V računalniku odprite Chrome.
V zgornjem desnem kotu kliknite ikono za več možnosti Več in nato Nastavitve. Na dnu kliknite Dodatno =>Zasebnost in varnost => Nastavitve spletnega mesta => Piškotki => Ogled vseh piškotkov in podatkov spletnih mest => Odstrani vse. Potrdite tako, da kliknete Izbriši vse.

Kako pobrišem posamezen piškotek?
Internet Explorer
Uporabniki brskalnika Internet Explorer morajo to opraviti ročno: Orodja=> Splošno=>Zgodovina brskanja=>Nastavitve=>v pojavnem oknu izberite Ogled datotek in potem izberete katere želite izbrisati.

Mozilla Firefox
Uporabniki brskalnika Mozilla Firefox lahko opravijo ročno: Orodja => Možnosti => Zasebnost => in v oknu izberite Izbrišite posamezen piškotek, kjer določite, kateri podatki naj se izbrišejo.

Chrome
V računalniku odprite Chrome. V zgornjem desnem kotu kliknite ikono za več možnosti Več => Nastavitve => Dodatno => Zasebnost in varnost => Nastavitve spletnega mesta => Piškotki => Ogled vseh piškotkov in podatkov spletnih mest => V zgornjem desnem kotu poiščite ime spletnega mesta => Desno od spletnega mesta kliknite ikono za odstranjevanje Odstrani.

Onemogočenje piškotkov 
Vi odločite, ali boste dovolili shranjevanje piškotkov na vaši napravi. Nastavitve za piškotke lahko nadzirate in spreminjate v vašem spletnem brskalniku. 
Za informacije o nastavitvah za piškotke izberite spletni brskalnik, ki ga uporabljate. 
- Chrome
- Firefox
- Interne Explorer
- Opera (stran v angleškem jeziku)
- Safari (stran v angleškem jeziku)

Če piškotke izključite, so lahko nekatere možnosti spletne strani onemogočene.

V primeru, da bi nas o piškotkih na naši spletni strani radi še kaj vprašali, vam bomo z veseljem pojasnili! Pišite nam na web@zps.si.