Izjeme pri nepoznavanju lastne ponudbe in neodzivnost nekoliko pokvarijo splošno dober vtis.
S primerjalnim ocenjevanjem klicnih centrov bank smo želeli izvedeli, kako točne in korektne informacije lahko potrošniki od bank dobimo po telefonu.
Preverili smo delovanje kontaktnih centrov osmih največjih bank pri nas ter jim zastavili tri različna vprašanja.
Ocenjevali smo:
- čas čakanja,
- prijaznost operaterjev,
- hitrost in točnost njihovih odgovorov
- dostopnost klicnega centra.
Banke bi za uporabnike pametnih telefonov lahko poskrbele bolje
Brskanje po spletu in telefonski klic lahko opravimo z eno napravo, ki obenem postaja najpogostejše orodje za vstop v digitalni svet. Zato smo preverili, kako hitro in preprosto lahko s pametnim telefonom poiščemo kontaktno številko klicnega centra in ga tudi pokličemo.
Google seveda omogoča, da lastnik podjetja svoj kontakt izpostavi že v samem iskalniku – z enim dotikom zaslona smo tako že v aplikaciji za opravljanje klicev. A za to rešitev so se odločili le pri Gorenjski banki, njim smo tukaj podelili najvišjo oceno.
Pri ostalih bankah smo morali najprej vstopiti na njihovo spletno mesto, da bi prišli do telefonske številke. Več dotikov zaslona, kot je bilo potrebnih, bolj smo banki znižali oceno.
Najslabšo rešitev ponujajo pri Unicredit banki, kjer je telefonska številka na zaslonu telefona “mrtva” – z dotikom nanjo se ne zgodi nič. Številko moramo kopirati, kar je za marsikoga nerodno, ali pa si jo zapomniti (zapisati) ter nato ročno vtipkati v telefon.
Po našem mnenju banke v tem primeru ne izkoristijo dovolj sodobnih rešitev, ki jih ponujajo digitalni kanali. Nepotrebno “sprehajanje” po spletnih mestih bi lahko brez dodatnih stroškov nadomestili z obogatenimi podatki v spletnem iskalniku in tako uporabnikom prihranili čas ter slabo voljo.
Večina klicnih centrov deluje med delovniki, Intesa Sanpaolo tudi od sobotah dopoldne, le pri NLB so dostopni vsak dan, ves dan (24/7).
Klic na brezplačno telefonsko številko omogočajo pri Intesi Sanpaolo, NoviKBM in Unicredit.
Klici do ostalih klicnih centrov vam lahko povzročijo stroške, še zlasti, če se odločite za klic s stacionarnega telefona. Zelo verjetno imate v paketu mobilne telefonije vključeno določeno število minut, zato za klic z mobilnega telefona ne bo treba dodatno plačevati.
Delavska hranilnica brez klicnega centra?
Na operaterja v povprečju nismo čakali dolgo, od nekaj sekund do okoli minute, kar je popolnoma sprejemljivo. Nekoliko daljši so bili občasno časi čakanja pri NLB, a smo tudi z njimi vedno dobili zvezo.
Črna ovca klicnih centrov je tokrat Delavska hranilnica, za katero se zdi, da delujočega klicnega centra sploh nima. Že ob prvem klicu nas je pričakalo sporočilo, da “trenutno zaznavajo povečan obseg klicev, zato je lahko čas čakanja na prostega svetovalca podaljšan.”
In res je bil – Delavsko hranilnico smo za odgovor na vsako od treh vprašanj poklicali trikrat, skupaj torej devetkrat. Vsakič smo na zvezi ostali več kot pet minut, a do operaterja nismo prišli niti enkrat. Tako od njih tudi nismo dobili niti enega odgovora. Klicali smo ob različnih dnevih in urah in glede na to, da podobne težave nismo zaznali pri nobeni drugi banki, težko razumemo, da bi bil le klicni center Delavske hranilnice (vedno ?!?) tako preobremenjen.
Delavska hranilnica je na našem ocenjevanju padla, saj potrošnikom tam - glede na naše izkušnje - informacije preko telefona sploh niso na voljo.
Poleg tega je Delavska hranilnica edina, kjer so nas med – dolgimi – čakanji prepričevali v “nakup” njihove kartice z odloženim plačilom. Nadležni oglas se je ponavljal ob vsakem klicu. Veseli smo, da druge banke tega kanala ne uporabljajo za dodatno promocijo svojih storitev, temveč se osredotočajo na bolj racionalno komunikacijo z uporabniki.
Kaj smo spraševali banke?
Bankam smo zastavili tri za potrošnike pomembna vprašanja in dobili dokaj točne in korektne odgovore. Le nekatere izjeme dokazuje, kar smo v preteklosti že zapisali – v klicnem centru ne more in ne sme delati kdorkoli.
Razumemo, da nihče (še posebej ne za začasno delo najeti študenti) ne more poznati vse ponudbe na pamet, a v večini neustreznih odgovorov gre za osnovna (ne)razumevanja bančnih storitev …
Vprašanje številka 1: Ali ima vaša banka na Hrvaškem svoje bankomate (ali bankomate svoje bančne skupine), kjer lahko komitenti opravijo dvige brezplačno?
Hrvaška je letos vstopila v evro območje. Težav iz prejšnjih let, ko smo se lovili po zaslonih bankomatov in izbirali med “lokalnimi”, “domačimi” in drugimi valutami ter konverzijami, sedaj ni več. A lastniki bankomatov so začeli množično zaračunavati dodatna nadomestila za “izdajatelje” tujih kartic, torej turistov.
Zato smo banke vprašali, ali imajo njihova banka oziroma bančna skupina na Hrvaškem svoje bankomate, kjer se komitenti tem neprijetnostim lahko izognejo.
Odgovori so bili na splošno hitri in pravilni, presenetila nas je le “razlaga” uslužbenca NLB. Sicer je pravilno povedal, da NLB bankomatov na Hrvaškem nima, potem pa se je začelo zapletati:
- Svetoval nam je, da izberemo dvig brez konverzije. - Hrvaška uporablja evre in konverzije ni več;
- Povedal je, da dvig stane toliko, kot pri tuji banki - to ne drži, operater očitno ni bil seznanjen z dodatnimi nadomestili, ki jih zaračunavajo lastniki bankomatov;
- Svetoval nam je, da dvignemo na bančnem avtomatu in ne na “privatnem” - po naših informacijah dodatna nadomestila na svojih bankomatih zaračunavajo tudi nekatere banke (ki so seveda prav tako zasebne družbe).
Tovrstno nepoznavanje problematike meče slabo luč na največjo banko pri nas, saj operater ni razumel vprašanja in nam je posredoval neustrezne informacije.
Vprašanje številka 2: Kakšno obrestno mero mi lahko ponudite za depozit za 10.000 evrov za 13 mesecev ter ali se mi vezava pri vas trenutno splača?
Obrestne mere za depozite zaostajajo za tistimi za kredite, a nekaj bank jih je le dvignilo. Zato so med bankami velike razlike – ponekod so obrestne mere le nekaj desetink odstotka, drugje pa dosežejo tri odstotke. V prvem primeru se vezava vsekakor ne splača, v drugem je (morda že bolj) smiselna.
Odgovori bank so bili zelo korektni: povsod so nam navedli pravilno višino obrestne mere; kjer je nizka, so povedali, da se vezava trenutno ne splača; banke z višjimi obrestnimi merami so se s tem tudi pohvalile. Vsem lahko torej podelimo dodatno pohvalo za iskrenost in ustrezen nasvet.
Vprašanje številka 3: Ali lahko pri vas dobim ugodnejši – zeleni, eko – kredit za obnovo fasade in nakup novih oken?
Le malo in premalo bank ima v svoji ponudbi zelene kredite, ki bi eko investicije nagradili z nižjimi obrestnimi merami in/ali drugimi ugodnostmi. Tudi če jih imajo, niso nujno namenjeni investicijam, za katere smo se zanimali.
Pri NLB operater ni vedel, za katere namene ponujajo zeleni kredit in je informacije – kar nekaj časa – iskal na spletnem mestu. Na koncu smo le dobili pravilen odgovor. Pri NKBM in SKB so nas želeli kar hitro povezati s svetovalcem oziroma naročiti na sestanek v poslovalnici.
Negativno nas je presenetila SKB, ki ponudbe eko kreditov sploh nima na spletu, a naj bi jih ponujali. A pod kakšnimi pogoji? O višini obrestne mere nismo izvedeli nič, le da bi lahko – na podlagi našega individualnega primera – dobili določene “ugodnosti”. Kakšne, nam ni uspelo izvedeti (nižja obrestna mera, nižji stroški odobritve, kaj tretjega?).
Pogoj za zeleni kredit je energetska izkaznica pred in po posegu v stavbo, pri čemer se mora za upravičenost do eko kredita izkazati vsaj 30-odstotno izboljšanje energetske učinkovitosti. Torej bi morali dvakrat naročiti (in plačati) izdelavo energetske izkaznice, da bi bili morda deležni “nekih ugodnosti”. Očitno v SKB zelenih kreditov ne obešajo na veliki zvon.
S popolnim nepoznavanjem ponudbe smo se srečali v klicnem centru Gorenjske banke, kjer nam je operater najprej neodločno in zmedeno odgovoril, da za naše namene zelenih kreditov ne dajejo, čeprav smo oboje našli na njihovem spletnem mestu.
Vseeno se je odločil še sam preveriti, kaj je mogoče. Za fasado smo se nato strinjali, da jo je mogoče financirati z njihovim eko kreditom. Ko smo še enkrat preverili za okna, pa nas je vprašal: Kakšna okna pa ste imeli v mislih, a taka navadna, ali …?
Odgovorili smo, da taka, ki bodo energetsko učinkovita. Odgovoril je, da v tem primeru pa potem lahko. Tudi tukaj so nam na koncu predlagali, da je najbolje, da se dogovorimo za termin v poslovalnici. Se strinjamo.
Preberite še: Na idealen klicni center še čakamo