Pri komuniciranju s strankami v primeru spletnih zlorab imajo banke še veliko priložnosti za izboljšanje, ključna pa je jasna razmejitev odgovornosti za nastalo škodo.
Splošen vtis je, da banke nerade pojasnjujejo, kakšni so mehanizmi in politika na področju preprečevanja in upravljanja zlorab. Dejstvo je, da je dobra in jasna komunikacija osnova za dolgoročno sodelovanje s strankami. S tem namreč pokažejo, da jim je mar in da razumejo drugo stran.
Le 3 od 9 bank so na našem primerjalnem ocenjevanju dobile dobre ocene. Nobena od njih ni dobila zelo dobre ocene pri vseh odgovorih. Nekatera vprašanja so kar spregledale – ker se o nekaterih zadevah pač ne govori.
Kakšno ukrepanje od bank pričakuje sodoben potrošnik?
V primeru spletne zlorabe nas ob vsem dogajanju, sploh če je škoda velika, postane strah, poraja se množica vprašanj, na katera ne vemo odgovorov. Vse hudo nekako preživimo, a le tako, da vsaj večji del vprašanj dobi hitre in jasne odgovore. Pri tem računamo na banke in na njihovo strokovnost.
Banke so zelo prijazne, ko nas s svojimi trženjskimi aktivnostmi nagovarjajo k uporabi novosti digitalnega sveta in posredno spodbujajo tudi k spletnemu nakupovanju in k spletnim plačilom s karticami oziroma z drugimi sodobnimi metodami plačil namesto z gotovino.
Sodobni potrošnik nima časa za poglobljeno raziskovanje vseh pravil in pogojev, ki jih objavljajo banke. Pričakuje, da banka poskrbi zanj tako, da ga informira o tveganjih, in da se v primeru finančne zlorabe lahko zanese na svojo banko.
Jasna komunikacija je pogoj za medsebojno zaupanje
Jasna komunikacija je pogoj za medsebojno zaupanje, hitro in transparentno ukrepanje v primeru suma ali celo dejanske zlorabe pa je popotnica za dolgotrajno poslovno sodelovanje. Rek, da prijatelja spoznaš v nesreči, tu še toliko bolj drži.
Potrošnik pričakuje, da ga banka informira v vseh fazah – v fazi preprečevanja zlorabe, še bolj pa v fazi suma in dejanske spletne zlorabe.
Pričakuje, da je banka dostopna za vsa morebitna vprašanja in ga ažurno obvešča o njegovem primeru. Pričakuje, da bo banka prevzela svoj del odgovornosti brez odlašanja, po tem ko bo jasno, da je stranka naredila vse, kar se od nje pričakuje skladno z veljavno zakonodajo.
Kakšen bi bil idealen odziv banke?
Idealen odziv banke v primeru suma ali dejanske zlorabe je po našem mnenju takšen:
- da je banka sama ali s podporo svojih podizvajalcev dostopna in hitro odzivna vsaj po telefonu, če ne že prek večine svojih elektronskih kanalov, kar pomeni, da je na voljo ves čas;
- da stranki sproti posreduje vse informacije glede konkretnega primera zlorabe in podaja tudi jasne napotke, kako lahko stranka sama ukrepa, da prepreči morebitno škodo oziroma jo čim bolj zmanjša;
- da banka prevzame vlogo prijatelja v stiski in stranki poda jasne napotke, kaj mora izpolniti za čim prejšnje povračilo sredstev, ki so ji bila odtujena;
- da banka čim prej zaključi postopke in stranki povrne nastalo škodo, če se izkaže, da je ta ravnala korektno in skladno z zakonodajo, s tem banka prevzame svoj del odgovornosti;
- da se s stranko pogovarjajo zaposleni z veliko mero empatije in sočutja glede na nastalo situacijo.
Nekaj nasvetov: kako ravnati v primeru spletne zlorabe?
- V primeru spletne zlorabe je pomembno, da ohranite mirno kri in najprej ukrepate sami. Informirajte se in uporabite vse možnosti, ki vam jih ponuja banka, saj lahko s tem preprečite (še večjo) finančno škodo.
- V čim krajšem času po zaznavi suma oziroma po dejanski zlorabi se obrnite na policijo in klicni center banke. Svetujemo, da pridobite čim več informacij na spletnih straneh banke, za pomoč pa se lahko obrnete tudi na Zvezo potrošnikov Slovenije.
- Največ šteje lastno znanje, zato sta ozaveščenost in informiranost zelo pomembni. Spremljajte, kaj se dogaja okrog vas. Pridobite odgovore banke na vsa vprašanja, ki jih imate glede varnosti spletnega nakupovanja, uporabe sodobnih metod plačil in glede drugih novosti, še preden se kaj zgodi. In ne nazadnje, skrbno presodite, ali tisti, s katerimi sodobno in digitalno poslujete, v resnici obstajajo, ali poslujejo korektno in ali so vredni vašega zaupanja.
Preberite tudi: Banke, njihove informacije in postopki v primerih spletnih zlorab