Primerjalno smo ocenjevali klicne centre: Se lahko zanesemo na informacije po telefonu?

Tri vprašanja, petnajst bank in hranilnic, štiriinštirideset telefonskih pogovorov. Preverjali smo kakovost klicnih centrov vseh bančnih ponudnikov pri nas – zanimali so nas kakovost in iskrenost odgovorov, čas čakanja na operaterja, njihova odzivnost in prijaznost do uporabnika.

Kam poklicati?
Kontaktne centre bank in hranilnic smo ocenjevali kot običajen uporabnik, ki poskuša stopiti v stik s podjetjem. Najprej smo poiskali telefonsko številko na spletnem mestu – v večini primerov s tem ni bilo težav. Nekoliko več iskanja je bilo potrebnega le pri Addiko banki, kjer se telefonska številka skriva na levem delu ekrana pod ikono pisemske kuverte. Slabšo oceno smo podelili tudi Primorski hranilnici Vipava, in sicer zaradi majhne velikosti pisave, kar je še posebej problematično na manjšem ekranu pametnega telefona. Z brezplačnimi telefonskimi številkami banke in hranilnice niso preveč radodarne, le šest od petnajstih jo ima: Abanka, Intesa Sanpaolo, BKS, NKBM, Sberbank in UniCredit banka. Tudi delovni čas je bolj skromen, večina dela med 8. in 17. uro, le štiri banke se javijo tudi ob sobotah, pretežno v dopoldanskem času: Abanka, Intesa Sanpaolo, UniCredit in NLB. Zadnja je absolutna rekorderka glede delovnega časa, saj je njen klicni center odprt 24/7/365. Te informacije na spletni strani NLB sicer ne boste našli – pravzaprav kar polovica bank in hranilnic delovnega časa klicnega centra nima objavljenega.

Čakajoč na Inteso Sanpaolo
Pri čakanju na prostega operaterja je izrazito negativno izstopala Intesa Sanpaolo. Običajno smo čakali 3 minute in 38 sekund, dobili glasovno sporočilo »hvala za vaš klic« in zveza je bila prekinjena. Klice smo zato morali ponavljati, za vsako vprašanje večkrat. Nekajkrat smo med čakanjem dobili možnost, da »pritisnete številko 1 in poklicali vas bomo nazaj«. Dvakrat smo, naveličani čakanja, to tudi storili. Enkrat so nas res poklicali čez pol ure, drugič povratnega klica ni bilo. Nekoliko daljših čakanj smo bili deležni še pri Hranilnici Lon ter po enkrat pri Primorski hranilnici Vipava, Sberbank in UniCredit banki. Operaterje drugih bank smo skoraj vedno dobili prej kot v eni minuti, pogosto v le nekaj sekundah.

Ali banke in hranilnice »priznajo« nizke obrestne mere za varčevanja?
Verjetno veste, da je danes z obrestmi pri varčevanjih nemogoče zaslužiti. Obrestne mere so rekordno nizke, pri nekaterih bankah skoraj ničelne, v najboljšem primeru se gibljejo okrog enega odstotka. Kaj to pomeni v denarnih enotah? Z vezavo 3000 evrov za 13 mesecev ne boste nikjer dobili več kot 36 evrov obresti, pri najslabših ponudnikih pa le nekaj evrov ali celo centov. Vezava 10.000 evrov za enako obdobje vam lahko prinese do 120 evrov. Omenimo še, da je inflacija višja kot pred leti in višja od obrestnih mer – z vezavo ne ohranimo niti realne vrednosti denarja. Banke in hranilnice se seveda zavedajo, da njihova varčevanja – tako depoziti kot tudi rentna, obročna in druga varčevanja – ne prinašajo omembe vrednih obresti. Nas pa je zanimalo, kako iskreni bodo – bodo svoje obrestne mere označili za nizke ali bodo govorili o ugodnih ponudbah? Bodo predstavili več varčevalnih produktov in svetovali, katerega izbrati in kako dolga naj bo doba varčevanja?

NAŠE VPRAŠANJE ŠTEVILKA 1: »Rad bi sklenil varčevanje, a ne vem, kakšnega. Privarčevanega imam nekaj denarja, okrog 5000 evrov ... Kaj imam na izbiro, kaj mi priporočate?«
Čeprav sploh nismo spraševali po višini obrestnih mer, nas je kar nekaj bančnih uslužbencev na drugi strani telefonske linije pozitivno presenetilo z iskreno oceno obrestnih mer:

• Abanka: »Ker so obrestne mere zelo slabe pri depozitih, vam priporočam varčevalni račun. Sredstva imate ves čas dostopna, da se ne zavežete za predolgo.«
• BKS: »Da bi bile obrestne mere zdaj visoke, to vam povem, da niso.«
• NLB: »Obrestne mere so zelo nizke, praktično nične, za kakšno kavico na koncu.«
• Primorska hranilnica Vipava: »Obresti niso, da boste imeli kaj od njih.«

Na nizke obresti so nas opozorili tudi pri Delavski hranilnici, Intesi Sanpaolo, SKB in DBS, kjer pa so nam priporočali vezavo »za čim dlje kot mislite, da denarja ne boste rabili«. Nasprotno so nam krajše varčevanje zaradi nizkih obresti svetovali pri Sberbank. Pri Delavski hranilnici nam je operater ponudil obročno varčevanje »za leto ali dve, z minimalnim zneskom 25 evrov – bolje manjši znesek, ki ga lahko vedno povečate«. Večina nam je poleg depozita ponudila tudi hranilno knjižico, varčevanje v skladih pa je bilo omenjeno le pri Intesi Sanpaolo, BKS in NLB – vsi so poudarili, da donosi niso zagotovljeni in da tveganje nosi varčevalec.

Izjeme potrjujejo pravilo
Dovolj poguma za izračun obresti so imeli le pri UniCredit banki – deset evrov so nam naračunali za enoletno vezavo. Pri Primorski hranilnici Vipava so iskreno povedali, da od obresti ne bomo imeli nič, ker je naš privarčevani znesek prenizek za dodatne pribitke – pohvala za iskrenost, a pogovor smo zaključili brez kakršne koli ponudbe za varčevanje. Nerazumljiva nam je bila ponudba Gorenjske banke, ki ima trenutno najvišje obrestne mere za depozite nad 13 mesecev, a so na vsak način želeli prodati postopno varčevanje. »Da, res je obrestna mera nižja kot pri depozitu«, so priznali, »a imate prenizek znesek za depozit.« Zakaj bi ta isti `prenizek znesek´ pri še nižji obrestni meri prinesel več koristi, ni jasno.

Prijazen odnos in strokovnost = dober vtis
Nekoliko pokroviteljske odgovore smo dobili pri Sparkasse, splošen vtis je bil, da operater o varčevanjih ne ve prav veliko. Čeprav je opisal osnovne značilnosti depozita in varčevalnega računa, je na vprašanje, kaj je bolje izbrati, odgovoril rahlo nestrpno: »To je vaša odločitev, težko vam rečem.« Še hitreje so se nas znebili pri Novi KBM, kjer so nas le poslali v najbližjo poslovalnico s pojasnilom: »Lažje vam bo ...«. Prijazen odnos in strokovnost, ki smo ju sicer zaznali pri večini preostalih sogovornikov, pomembno vplivata na osebno predstavo o podjetju in njegovem načinu poslovanja. Večina bank in hranilnic nas je z iskrenostjo o nizkih obrestnih merah prijetno presenetila in dodala nekaj (za)upanja v naš bančni sektor.

Spremenljiva in fiksna obrestna mera – poznate razliko?
Banke in hranilnice smo želeli preveriti tudi na področju kreditov, zato smo jih vprašali o razliki med spremenljivo in nespremenljivo obrestno mero. Fiksna obrestna mera je namreč v celoti določena ob sklenitvi kredita in je enaka ves čas odplačevanja, kar pomeni, da je enak tudi kreditni obrok. Spremenljiva obrestna mera pa je sestavljena – običajno iz euriborja in pribitka. Pribitek je ves čas odplačevanja enak, euribor pa se spreminja (na primer na šest mesecev) – s tem se spreminjata tudi obrestna mera in obrok. Zaradi tveganja, ki ga nosi kreditojemalec pri spremenljivi obrestni meri, so te v izhodišču praviloma nižje od fiksnih. Poleg razumljive razlage smo želeli slišati tudi opozorilo, da spremenljiva obrestna mera pomeni tveganje za kreditojemalca v prihodnosti – obroki se lahko močno povišajo in posameznika spravijo v finančno stisko.

NAŠE VPRAŠANJE ŠTEVILKA 2: »Gledam ponudbo kreditov na vaši spletni strani in ne razumem, kakšna je razlika med spremenljivo in fiksno obrestno mero. Katero mi priporočate?«
Odgovori so bili večinoma zadovoljujoči, razliko so nam bolj ali manj razumljivo pojasnili povsod, običajno smo tudi dobili opozorilo glede spremenljive obrestne mere. Najvišjo oceno si tudi zaradi prijaznega odnosa, predvsem pa zaradi strokovne, jasne in vsakomur razumljive obrazložitve, zaslužijo:

• Hranilnica Lon: »Obrok se lahko poveča ali zmanjša; če je daljša doba je riziko, fiksna bo višja, ni pa tveganja.«
• SKB: »Pri spremeljivi se vam obrok lahko drastično poviša ali zniža. Za neko daljše obdobje je boljše fiksna. Lahko je bistvena razlika pri anuiteti.
• UniCredit banka: »Pri spremenljivi se je treba zavedati, da je riziko, je pa malo nižja.«

Skoraj enako visoke ocene smo podelili še Delavski hranilnici, DBS, Gorenjski banki in Intesi Sanpaolo. Zaradi že omenjenih čakanj na operaterja pri Intesi Sanpaolo smo pri tem vprašanju izkoristili možnost, ki nam jo je predlagala telefonska tajnica in poslali pisno sporočilo prek obrazca na njihovem spletnem mestu. Isti dan so nas poklicali nazaj: navedli smo napačen elektronski naslov in pošta ni bila prejeta. Naslov smo povedali še enkrat in takoj dobili pisni odgovor na vprašanje. Prijazno in pozorno do uporabnika, ko vsaj čakalni čas ne bi bil tako dolg.

Manj so nas navdušili odgovori treh bank, nekateri zaradi neznanja, drugi zaradi pretirane samozavesti:

• Addiko: »Samo ime pove, spremenljiva se spremeni, nespremenljiva pa ne.« In glede na kaj se spremeni? »Čisto odvisno, težko povem, odvisno od različnih dejavnikov.«
• NLB: »Spremenljiva se lahko spremni za malenkost, gor ali dol.« So potem to samo majhne spremembe? »Zaenkrat ni drastičnih nihanj, je pa vedno rizik, a takih drastičnih nihanj, kot so bila v preteklosti, zagotovo ne bo.«
• Sberbank: Občutek smo imeli, da operater ne zna dobro razložiti, na koncu smo prišli do – za povprečnega uporabnika precej nejasnega odgovora: »Mesečna anuiteta bi se povečala za pozitivno stanje na euriborju.«

Iskanje ugodnega kredita
Pri zadnjem klicu smo se odločili preveriti pripravljenost bank in hranilnic, da nam po elektronski pošti pošljejo ponudbo za kredit. Večina omogoča informativni izračun kreditov na svojih spletnih mestih, a vsi uporabniki tega zagotovo niso vešči in bi želeli dobiti že izdelano ponudbo. Zavedamo se, da je ponudba kredita individualna, saj je odvisna od višine prihodkov, bonitete kreditodajalca, odnosa, ki ga ima z banko, in morebitnih drugih dejavnikov. Za prvo oceno je kljub temu priporočljivo zbrati vsaj okvirne ponudbe različnih bank in hranilnic – za primerjavo in nadaljnje pogajanje za ugodnejše kreditne pogoje.

NAŠE VPRAŠANJE ŠTEVILKA 3: »Razmišljam o nakupu avtomobila. Prihranjenih imam 5000 evrov, zdaj pa izbiram med enim rabljenim in enim novim avtom ... Ali mi lahko pošljete ponudbo za kredit v višini 6000 in 12.000 evrov na moj elektronski naslov?«
Pri katerih bankah in hranilnicah torej lahko pričakujete, da vam bodo željeni informativni izračun poslale po elektronski pošti? Devet se jih je izkazalo s tovrstno prijaznostjo in si prislužilo najvišjo oceno: Addiko banka, Intesa Sanpaolo, BKS, Delavska hranilnica, DBS, Gorenjska banka, Hranilnica Lon, Primorska hranilnica Vipava in UniCredit banka. Pri Delavski hranilnici so nas celo poklicali nazaj, saj si operaterka ni pravilno zapisala našega elektronskega naslova (ali pa smo ga mi narobe povedali) in pošta ni bila dostavljena. Preostale banke so nas usmerile na svoje informativne izračune – večinoma prijazno in z obrazložitvijo, pri NKBM so nam ponudili, da izračun naredimo skupaj po telefonu. Najmanj prijaznosti smo bili deležni pri SKB, le skopa usmeritev je bila: »To lahko naredite na naši spletni strani.« Pri naši največji banki pa nas je uslužbenec usmeril na obrazec na spletni strani – za takojšen dogovor za osebni sestanek. NLB ima spletne informativne izračune, zato bi si želeli vsaj informacijo o tem, če nam že izračuna niso bili pripravljeni poslati.
Čeprav smo od večine informativne izračune prejeli, se lahko vprašamo, zakaj nam jih niso poslale prav naše največje banke. Operaterjem smo povedali, da nismo njihov komitent, a da bi zaradi ugodnega kredita bili pripravljeni prestopiti k njim. Morda pa imajo že dovolj strank in ne potrebujejo novih.

Rezultati ocenjevanja
Splošen vtis klicnih centrov bank in hranilnic je dober, večina si je na koncu prislužila oceno +. Podelili smo tudi dve najvišji oceni, in sicer Abanki in BKS – razlog so bili kratki čakalni časi in dovolj kakovostni odgovori. Najslabše se je uvrstila Intesa Sanpaolo zaradi nesorazmerno in nerazumljivo dolgih čakalnih časov. Njihovi odgovori, ko nam jih je končno uspelo dobiti, so bili boljši kot pri večini, a večkratno klicanje brez povezave in samodejna prekinitev zveze lahko marsikaterega uporabnika odvrneta in do odgovorov sploh ne pride. Pri preostalih v zlati sredini po kakovosti odgovorov izstopata dve hranilnici – Delavska in Lon, a so tudi njima končno oceno zbili daljši čakalni časi. Tokrat smo klicne centre bank in hranilnic ocenjevali prvič in vsaj pri nekaterih se na informacije, ki jih nudijo po telefonu, kot kaže, lahko zanesemo. Za bolj poglobljeno razumevanje pa je pred izbiro določene bančne storitve – poleg obiska poslovalnice – nujno tudi samostojno raziskovanje, izobraževanje in razumevanje storitev, ki jih na koncu izberemo in plačamo.

Kako smo ocenjevali?