Banke bi morale poskrbeti za dobro usposobljene telefonske operaterje.
Primerjalno smo ocenjevali klicne centre bank in preverili, ali lahko pričakujemo točne informacije o bančnih storitvah tudi po telefonu.
Poklicali smo kontaktne centre osmih največjih bank in jim zastavili vprašanja v zvezi z bančno ponudbo in poslovanjem. Ocenjevali smo prijaznost do uporabnika, odzivnost, čas čakanja ter kakovost in natančnost odgovorov.
Tabela z rezultati ocenjevanja (kliknite na fotografijo za povečavo)
Kontakt želimo najti takoj
Ko želimo poklicati banko (ali katerokoli drugo podjetje) ne želimo izgubljati časa z iskanjem telefonske številke – ko odpremo spletno mesto, pričakujemo, da bo številka takoj vidna.
Večina bank ima kontakte dokaj dobro izpostavljene, čeprav bi številke lahko bile nekoliko večje, da jih lahko preberejo tudi tisti, ki vidijo slabše. Nekoliko več »skrolanja« je potrebnega pri Intesi Sanpaolo in NKBM, kjer številko najdete na dnu spletne strani, pri SKB in UniCredit banki pa do kontaktov pridete s klikom na ikono na desni strani. Najboljšo oceno smo podelili Gorenjski banki, ki ima telefonsko številko dobro izpostavljeno na vrhu vstopne spletne strani. Tisti, ki boste telefonske kontakte iskali na mobilnem telefonu v iskalniku Google pa boste imeli manj dela, saj boste banke lahko poklicali z enim dotikom zaslona.
Vse banke žal ne ponujajo brezplačne telefonske številke. Previsokih stroškov resda ne gre pričakovati, a vseeno je plačljiva številka do uporabnika manj prijazna – take imajo pri Gorenjski banki, NLB in SKB. Z delovnim časom klicnega centra so najbolj radodarni pri NLB, kjer so dosegljivi 24/7 vse dni v letu, zato smo jim podelili najvišjo oceno. Ostale banke lahko pokličete v času običajnega delovnika oziroma do večernih ur, ob sobotah bodo slušalko do časa kosila dvignili v Abanki, Intesi Sanpaolo in UniCredit banki.
Zvezo smo običajno dobili hitro
Pri večini klicev smo zvezo dobili hitro, v manj kot pol minute. Nekoliko dlje smo čakali na SKB operaterje, zelo dolga pa so bila čakanja na zvezo z Sberbank banko, v najboljšem primeru štiri minute, sicer pa sedem in skoraj deset minut. To je tudi razlog za slabo skupno oceno te banke.
Klicni centri so kos enostavnim vprašanjem, za zahtevnejša je potrebno obiskati bančno poslovalnico
Banke smo poklicali trikrat (enkrat dopoldne in dvakrat popoldne) ter jim zastavili tri različna vprašanja. Na najbolj enostavno vprašanje smo od večine dobili točne odgovore, pri drugih dveh pa se je razkrilo slabo poznavanje bančnih storitev operaterjev nekaterih klicnih centrov.
Višina depozitne obrestne mere za večino ni bila težava
Telefonske svetovalce smo vprašali po obrestni meri, ki jo njihova banka ponuja za enoletni depozit. Če so nas vprašali po znesku, smo izbrali vezavo desetih tisočakov, saj je pri nekaterih obrestna mera odvisna tudi od višine vezanih sredstev. Vsi so navedli prave obrestne mere, le pri Sberbank je bila le-ta desetkrat višja, kot je v resnici. Sklepamo, da je šlo za neprostovoljno napako oziroma lapsus, katere vzrok naj bi bila v resnici podzavestna želja – tudi mi si, kar zavestno, želimo, da bi bile obrestne mere za varčevanja desetkrat višje.
Vsem tistim, ki za depozit nad 1 letom ponujajo višjo obrestno mero in nam tega niso povedali, smo oceno zmanjšali. Večina bank namreč za depozite daljše od enega leta ponuja tudi do štirikrat višjo obrestno mero v zameno za le dodaten dan vezave – večina operaterjev je korektno navedla višjo obrestno mero, odgovorila hitro in brez ovinkarjenj ter si zato prislužila najboljšo oceno. Enega najdaljših čakanj na odgovor operaterja po že vzpostavljeni zvezi smo bili deležni pri NLB, a na koncu dobili točno informacijo.
Od bank smo želeli izvedeti, kako je z dvigovanjem gotovine na Euronet bankomatih – ali bomo kot njihov komitent tam plačali dodatno provizijo? A izkazalo se je, da večina operaterjev še nikoli ni slišala za Euronet. Edina izjema je bila Abanka ter banka UniCredit, a šele potem, ko so nam vrnili klic in smo dobili drugega sogovornika. UniCredit banki gre pohvala tudi za hitrost, saj so nas nazaj poklicali v le nekaj minutah.
"Kaj so to Euronet bankomati?"
Tudi pri nas so se konec lanskega leta pojavili bankomati ameriškega podjetja Euronet in vzbudili kar nekaj pozornosti. Največ je bilo govora o visokih nadomestilih, ki pa ne veljajo za kartice izdane pri bankah v Sloveniji – visoka nadomestila torej plačujejo »le« tujci in tisti, ki imajo kartice izdane v tujini (N26, Revolut…).
Da banke ne poznajo točnih nadomestil tujih bankomatov še lahko razumemo, čeprav za Euronet veljajo enaka pravila za kartice vseh slovenskih bank in bi to informacijo lahko imeli. Da pa še nikoli niso slišali za podjetje, ki bi ga lahko poznali vsi, ki so kdaj potovali vsaj na sosednjo Hrvaško, je nekoliko nenavadno. Ker gre poleg vsega za zaposlene v bančnem sektorju, lahko zaključimo, da bi večina operaterjev potrebovala dodatna osnovna izobraževanja na področju bančnih novosti.
Večina operaterjev nam je – potem, ko smo jim pojasnili, kaj so Euronet bankomati – le povedala, da samostojni oziroma zasebni bankomati o morebitnem dodatnem nadomestilu uporabnika opozorijo na ekranu. Pri banki Intesa Sanapolo nam je le po nesreči operater povedal pravilen odgovor, čeprav za Euronet še nikoli ni slišal in se je izogibal odgovoru o dodatnih nadomestilih. Pri Gorenjski banki, Sberbank in UniCredit banki so nam dvige na teh bankomatih odsvetovali in priporočali svoje bankomate, kjer so dvigi brezplačni. Pri SKB smo po minuti čakanja izvedeli le, da to niso njihovi bankomati.
Zavarovanje kredita ali kreditojemalca ter nepoznavanje lastnih spletnih mest
Marsikdo ob najemu kredita, ki ga zavaruje pri zavarovalnici, neupravičeno spi bolj mirno zaradi prepričanja, da je zavarovan in bo v primeru nezmožnosti plačil le-te krila zavarovalnica. To seveda ne drži, zavarovanje kredita je zavarovanje za banko in ne za kreditojemalca. Ponujajo pa banke tudi zavarovanja za kreditojemalce in po teh smo spraševali operaterje v klicnih centrih.
Zanimalo nas je, ali tako zavarovanje ponujajo ter kje lahko informacije najdemo na njihovem spletnem mestu. Izkazalo se je, da nekateri operaterji v bankah ne poznajo razlike med zgoraj omenjenima zavarovanjema, saj so nam začeli naštevati različne oblike zavarovanja kredita: zavarovanje pri zavarovalnici, zastava nepremičnine - hipoteka, poroštvo itd. Upravičeno se lahko vprašamo, kako bi lahko razliko ob najemu kredita razumeli kreditojemalci, če nekatere banke osnov niso razumljivo razložile niti svojim zaposlenim. Resda gre za nekoliko bolj kompleksno vprašanje, a ker smo odgovore Abanke in SKB banke lahko ocenili s petico, bi več znanja pričakovali tudi pri ostalih. Zadovoljiv odgovor smo dobili tudi od NKBM, a šele po povratnem klicu, ko smo dobili drugega sogovornika. Če operater nima odgovora na vprašanje, je veliko bolje, da ga posreduje naprej, saj tako uporabnik na koncu le dobi pravo informacijo.
Drugo presenečenje je bilo nepoznavanje lastnih spletnih mest. Preden smo banke poklicali, smo na njihovih spletnih mestih poiskali zavarovanja kreditojemalcev – našli smo jih pri vseh osmih bankah in to brez večjih težav. Manj sreče pa so imeli pri iskanju nekateri operaterji. Da je na njihovem spletnem mestu vsebina, ki nas zanima, so vedeli le pri Abanki, NKBM in SKB. Drugi so nekaj časa neuspešno iskali po spletnem mestu, nekaj pa je bilo tudi takih, ki so hitro »ugotovili«, da vsebine na spletu ni. Pri UniCredit banki je operater prav tako dokaj hitro prišel do ugotovitve, da produkta ni v ponudbi, čeprav smo ga tudi pri njih našli.
Ni vseeno, kdo dela v klicnem centru
V primerjavi z ocenjevanjem klicnih centrov bank, ki smo ga izvedli pred dvema letoma, so rezultati tokrat nekoliko boljši. Skupna ocena je višja pri Abanki, Intesi Sanpaolo, Gorenjski banki ter UniCredit banki. Občutno slabši pa je končni rezultat Sberbank banke, kjer smo na operaterja pri vseh treh klicih čakali občutno predolgo. Vprašanje je, koliko uporabnikov bi bilo dovolj potrpežljivih, da bi počakali na pogovor z operaterjem.
Vsekakor je prostora za izboljšave še kar nekaj, a menimo, da odgovornost ni na strani bančnih uslužbencev, temveč predvsem pri vodstvih bank, ki bi morala zagotoviti usposobljene in primerno plačane kadre za delo z uporabniki. Zaposleni v klicnih centrih imajo neposreden stik s strankami, zato je pomembno, ali so to študenti, ali pa zaposleni, ki imajo potrebno znanje za komunikacijo s potrošniki. Med tremi klicnimi centri, ki so prejeli najvišjo oceno, izpostavljamo Abanko – pri pogovoru z operaterjem smo vedno dobili občutek, da oseba na drugi strani ve, kaj govori, da ima ustrezna znanja in razume naša vprašanja. Bančne storitve in produkti so kompleksni, zato je pomembno, kakšnega sogovornika imamo potrošniki na drugi strani telefonske zveze.
