Ocenjevanje klicnih centrov slovenskih mobilnih operaterjev.
Že nekaj časa je v Sloveniji več uporabnikov mobilnih telefonov kot prebivalcev. No, v resnici štejejo kartice SIM, s katerimi lahko v omrežje priključimo še marsikaj drugega kot mobilni telefon, a to samo pomeni, da smo vsak dan izpostavljeni najrazličnejšim izzivom, ki jih prinašajo storitve mobilne telefonije. In prva izbira večine uporabnikov v težavah je – klicni center.
Številka klicnega centra je ponavadi že vpisana na kartico SIM, ki jo dobimo pri operaterju. Za uporabnike je klic lastnega operaterja brezplačen (izjema je Me2), za klic s telefona drugega operaterja pa to ne velja vedno. Izpostaviti je treba morda še malo znano dejstvo, da je z vzpostavitvijo evrotarife že nekaj let brezplačen tudi klic lastnega operaterja iz katerega koli omrežja znotraj EU. Drugod po svetu je klic na številko klicnega centra brezplačen za uporabnike Telekoma Slovenije in T-2.
Klicni center seveda lahko kličete v nadvse različnih primerih. Pri ocenjevanju smo skušali pridobiti predvsem splošne informacije, ki niso vezane na točno določeno številko. Navsezadnje tudi potrošnikom pogosto svetujemo, naj se za več konkretnih informacij o določeni storitvi ali cenah obrnejo na svojega operaterja – to je navadno zapisano tudi v drobnem tisku oglasnega materiala. A mi operaterjev nismo spraševali po dobrobitih njihovih najbolj razvpitih akcijskih ponudb, pač pa so nas zanimale stvari, povezane z uporabo in predvsem s stroški uporabe storitev.
Hitrost odziva in kakovost odgovorov
Največ pozornosti pri ocenjevanju smo namenili hitrosti odziva in kakovosti odgovorov. Morda nam bo kdo očital, da je kakovost odgovora odvisna tudi od zahtevnosti vprašanja, a izkazalo se je, da so v določenih primerih svetovalci klecnili in napačno odgovorili celo na precej preprosta in po našem mnenju osnovna vprašanja. A najprej je bilo treba sploh vzpostaviti zvezo, kar ni bilo vedno samo po sebi umevno.
Pri hitrosti odziva smo bili strogi, čakanja nad 10 minut (ki se sicer v legendarnih zgodbicah o klicnih centrih redno pojavlja) nismo tolerirali. Najboljši klicni centri bi morali zagotoviti, da potrošniki čakajo karseda malo, morda največ nekaj minut, na večino klicev pa bi morali odgovoriti tako rekoč takoj. Povsem jasno je, da ta standard lažje izpolnjujejo klicni centri manjših operaterjev, a potrošnik si kakovostno storitev želi ne glede na velikost operaterja in njegove morebitne težave pri zagotavljanju zadostnega števila zaposlenih v klicnih centrih.
Izpostaviti moramo, da smo imeli tudi nekaj sreče, saj v času klicanja pri nobenem operaterju ni bilo večjih dogodkov, ki bi lahko vplivali na število klicev uporabnikov (denimo večji izpadi omrežja, težave z računi, povečanje cen storitev, nove storitve ali kaj podobnega). Večina klicev je tako povsem zadostila našim visoko postavljenim standardom, a vseeno izpostavljamo Izimobil, kjer smo zvezo vedno dobili takoj, in na drugi strani Simobil, pri katerem smo morali po več kot 10 minutah čakanja obupati kar dvakrat. Ko smo Simobil po dobri uri ponovno poklicali, smo svetovalca obakrat dobili, v prvem primeru po petih minutah, v drugem primeru celo takoj.
Večinoma so se na klic hitro odzvali tudi pri Me2, kar ni presenetljivo, saj imajo daleč najmanj uporabnikov. Tega operaterja smo v ocenjevanje uvrstili zgolj zato, ker je nov in nas je zanimalo, kako je poskrbel za neposreden stik s potrošniki.
Med čakanjem na prostega svetovalca se dogaja marsikaj. Najprej že takrat, ko je zveza vzpostavljena in vas pozdravi posneti glas. Pri štirih največjih operaterjih se nato pripravite na vtipkavanje ustreznih izbir. Še najmanj možnosti ponuja Simobil, ki ga zanima samo, ali ste naročnik ali predplačniški uporabnik (no, kot tretjo izbiro ponujajo še angleški jezik), tri izbire ponuja tudi T-2. Pri Telekomu in Telemachu smo imeli na voljo šest izbir v dveh serijah, izbrali pa smo, da želimo informacije o mobilnem delu njihove ponudbe in da nas zanimajo splošne informacije. Šele potem se je začelo čakanje na prostega svetovalca. Pri Telemachu smo doživeli še eno posebnost: ta operater je edini, ki vas bo (včasih, ne vedno) pustil čakati še pred vzpostavitvijo zveze, torej vam bo v telefonu nekajkrat pozvonilo. Vsi drugi imajo sistem naravnan tako, da se odzivnik vklopi takoj, brez zvonjenja – kar stroškovno seveda ni kritično, če je klic za potrošnika brezplačen.
Jasno je, da v čas čakanja na odziv svetovalca nismo šteli tudi odzivnikov in razlage izbir. Štoparico smo zagnali šele, ko smo opravili vse potrebno in določili, kaj potrebujemo. Med odštevanjem časa so nas operaterji skušali zabavati na različne načine. Najprej seveda z informacijo, da so vsi svetovalci zasedeni, kar smo nato poslušali še bolj ali manj pogosto dokler nismo prišli na vrsto. Pri Simobilu, Telemachu in T-2 so nam čas krajšali tudi z nekaj komercialnimi informacijami iz svoje ponudbe, Telekom nam je priporočal, naj se obrnemo na spletno svetovalko Tio ali jim pošljemo sporočilo po e-pošti, ta predlog nam je posredoval tudi Telemach. T-2, Telekomu in Telemachu naše "mnenje veliko pomeni", zato so nas povabili, da po zaključku pogovora ostanemo na zvezi in odgovorimo na nekaj vprašanj, povezanih s kakovostjo storitve. Le pri T-2 smo lahko izbrali, ali želimo, da se pogovor snema ali ne.
Že prav, da nas obveščajo o svoji ponudbi, tudi glasba, ki jo vrtijo med čakanjem, je načeloma poslušljiva, če le ne čakamo predolgo, a zelo smo pogrešali informacijo, kako dolgo bo treba čakati. Predvsem bi bilo koristno izvedeti, koliko potrošnikov je poklicalo tik pred nami in koliko jih še vedno čaka, saj bi na ta način lahko vsaj približno ugotovili, kako dolgo bomo še viseli na telefonu. Po nekaj minutah začnejo boleti ušesa, najbrž imamo tudi kakšno drugo delo, vklop zunanjega zvočnika pa je moteč za okolico. Vse skupaj je videti tako, kot bi nas v prodajnem centru same zaprli v majhno sobo, nam predvajali reklame in glasbo, vsake toliko časa povedali, da še vedno ni nobene proste osebe, ki bi se pogovorila z nami, mi pa bi se spraševali, koliko je še takšnih, kot smo sami, saj jih ne bi mogli videti.
Prijazni svetovalci
Kot smo pričakovali, imamo manj pripomb na prijaznost zaposlenih v klicnem centru. Večina se nam je tudi predstavila s svojim imenom. A prijaznost ni vse, želeli smo si tudi kakovostnega odgovora. Seveda smo bili v prednosti pred ostalimi potrošniki, saj ti dejansko ne vedo ali niso gotovi glede odgovora, mi pa smo točen odgovor poznali. In večkrat se je zgodilo, da ga z druge strani nismo slišali. Nekaj cvetk smo nanizali v okvirju, na splošno pa so se najslabše izkazali zaposleni v klicnem centru Me2, kjer, denimo, na delovni dan ob 15. uri in 20 minut sploh nismo izvedeli preprostega odgovora o ceni klica ("so šle sodelavke že domov"), spet drugič pa so nas napotili kar na cenik na spletni strani, a nato vendarle tudi po telefonu povedali ceno (ki je bila napačna).
V resnici je bolj kritično, da smo napačne odgovore izvedeli tudi pri Telekomu Slovenije (slabo so se izkazali še pri enem odgovoru) in T-2, zatikalo pa se je tudi zaposlenim pri Telemachu. Z odgovori smo bili najbolj zadovoljni pri Izimobilu in Simobilu, pri obeh smo pogosto dobili več kot samo želene informacije, je pa res, da je bila skupna izkušnja pri Izimobilu zaradi bistveno krajšega čakanja (oziroma nečakanja) vendarle občutno boljša.
Oceno kakovosti odgovora smo zabelili še s hitrostjo odgovarjanja. Nekateri svetovalci so namreč imeli precejšnje težave pri iskanju odgovora, pri tem preverjali različne dokumente ali se celo (za nekaj minut) opravičili in najbrž spraševali druge kolege. Pogosto smo potem imeli občutek, da svetovalec ni čisto prepričan v svoj prav, kar pri potrošniku pač ne more pustiti pozitivnega vtisa. Še enkrat poudarjamo, da so bila naša vprašanja precej osnovna in bi odgovor nanje moral biti mala malica za vsakogar, ki ga telekomunikacije vsaj približno zanimajo. To so dokazali ne tako redki pozitivni primeri.
Zmagovalec ocenjevanja klicnih centrov je postal Izimobil, ki si je edini prislužil oceno ++ (zelo dobro), saj ni pri nobeni kategoriji izstopal navzdol. Telemach je še vedno ujel oceno + (dobro), pri čemer je višjo izgubil s časom čakanja na svetovalca in neodločnim odgovorom na eno vprašanje. Ostali operaterji so se na testu izkazali za slabše. Pri Simobilu smo dvakrat čakali več kot 10 minut (in zato prekinili zvezo), svetovalci pri T-2 in Telekomu so nam narobe odgovorili na eno od zastavljenih vprašanj, Me2 pa je pravzaprav razočaral na vseh ravneh – od delovnega časa do nezanesljivih odgovorov na vprašanja.
|
Kaj vse smo izvedeli?
"Ja, seveda, ta klic je treba plačati," smo izvedeli pri Telekomu, ko smo spraševali, ali moramo klic z mobilnega telefona na fiksno številko plačati, pa čeprav imamo klice v slovenska omrežja že v zakupljenem paketu. Na koncu, po našem začudenju in ponovnem preverjanju, smo vendarle prišli do delno pravilnega odgovora, da je to odvisno tudi od paketa. Je pa res, da ima danes velika večina uporabnikov zakupljene klice v vsa slovenska omrežja, torej tudi fiksna. No, za popolnoma točen odgovor bi morali Telekom poklicati s telefona, za katerega nas informacija zanima. "Vsi ceniki so objavljeni na spletni strani," so se nas želeli znebiti pri Me2, ko smo spraševali, koliko bi nas stalo, če bi želeli poklicati sina, ki s slovenskim mobilnim telefonom potuje po Avstriji. No, upajmo, da so tam cene zapisane pravilno, kajti po vztrajanju smo dobili odgovor, da bomo plačali konkretnih 44 centov na minuto. V resnici slovenski uporabnik ne plača nič več, če kliče drugega slovenskega uporabnika, ko je ta v tujini – le klicani mora plačati za dohodni klic. Smo pa pri Me2 skupaj s svetovalko opravili še učno uro decimalnih števil. Tokrat je bil odgovor na vprašanje, koliko stane minuta klica v avstrijsko fiksno omrežje, pravilen, le glede enot smo se morali še sporazumeti. "0,4404." "To je verjetno v evrih," smo povprašali. "Ja, seveda, to pomeni 4 cente!" Nja, no, včasih bi res lahko rekli kakšno krepko čez šolski sistem ... Po izbiri številke čakamo, nato vendarle začne zvoniti. Nekoliko kasneje se oglasi odzivnik in se nam zahvali za klic, sledi daljša tišina. Ker vztrajamo, pridemo do prve izbire, vtipkamo svojo odločitev in spet čakamo ... Tako nekako je bilo videti, ko smo klicali Telemachov klicni center. Preden smo sploh prišli v čakalno vrsto, je pretekla več kot minuta časa, med katero nam ni bilo vedno jasno, ali smo sploh še povezani. Drugi operaterji takšnih težav niso imeli. |
