Sporočilo za javnost: Primerjalno ocenjevanje klicnih centrov šestih največjih dobaviteljev električne energije

Korekten odnos in večinoma dobri odgovori.

Klicni center je eden najpomembnejših komunikacijskih kanalov podjetja s potrošniki. Ima ga že skoraj vsako večje podjetje, tudi dobavitelji električne energije, uporabniki pa smo z njihovim delom bolj ali manj zadovoljni. V spletni anketi, ki so jo izvedli na MIPORju, je bilo največ pritožb pri komunikaciji s klicnimi centri dobaviteljev elektrike zaradi dolgega čakalnega časa in neodzivnosti oziroma nerešenih težav. Po drugi strani pa je večina pohvalila delo in prijaznost operaterjev. To se je izkazalo tudi v okviru primerjalnega ocenjevanja klicnih centrov šestih največjih dobaviteljev električne energije. Odnos operaterjev je bil (skoraj) vedno korekten, večinoma so bili prijazni in pripravljeni pomagati. Vzeli so si čas in odgovarjali na vprašanja, zato jim lahko ob strani podelimo dobro oceno za odnos s strankami. Tudi odgovori so bili večinoma kakovostni, le občasno se je nekoliko `zataknilo´ pri daljšem čakanju ali pripravi odgovora na nekoliko bolj zapleteno vprašanje. Tabele in konkretni podatki so objavljeni na www.potrošnikovZOOM.si – v celoti dostopni brezplačno.

Več informacij, tabela in konkretni podatki

Primerjalno ocenjevanje klicnih centrov šestih največjih dobaviteljev električne energije je bilo izvedeno v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih Mednarodni institut za potrošniške raziskave (MIPOR) izvaja v okviru koncesije RS za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev. Vse informacije in ugotovitve primerjalnih ocenjevanj so brezplačno dostopne na spletni strani www.potrošnikovZOOM.si . Medije naprošamo, da ob komuniciranju rezultatov primerjalnega ocenjevanja navedejo sofinancerja tj. Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo.

Najpomembnejša sta kakovost odgovorov in čas čakanja
Ker je kar 77 odstotkov vprašanih že imelo kontakt s klicnim centrom svojega dobavitelja električne energije, so se na MIPORju v okviru primerjalnega ocenjevanja odločili oceniti klicne centre šestih največjih dobaviteljev: E3, ECE, Elektro energija, Energija Plus, Gen-I in Petrol.

Klicni center običajno pokličemo, kadar imamo vprašanja ali težave, zato je najbolj pomembno, da dobimo prave informacije. Drug dejavnik, ki vpliva na naše zadovoljstvo, je čas čakanja na operaterja – dolgo čakanje, ki se lahko konča celo brez pogovora, nas pogosto spravi v slabo voljo. Pri ocenjevanju sta zato ta dva dejavnika predstavljala največji del ocene, kar pomeni, da sta najbolj vplivala na končne rezultate ocenjevanja. "Pri izbiri vprašanj smo se omejili na splošna vprašanja, ki niso vezana na odjem električne energije pri določenem dobavitelju, saj bi v nasprotnem primeru operaterji hitro razkrili namen naših klicev. Kljub temu so nas kar nekajkrat vprašali po osebnih podatkih in številki merilnega mesta, kar je bilo glede na vsebino vprašanj nepotrebno in celo nekoliko vsiljivo," je pojasnila Alina Meško iz MIPORja. Pomembna pa je tudi razpoložljivost. Vsi delajo med tednom vsaj do 17. ure, nekateri celo do 21. ure – dodatna popoldanska ura ali dve sta dobrodošli, saj je med službenim časom težko opravljati tovrstne klice, pa tudi čakanje je takrat daljše, ocenjujejo na MIPORju. Žal so med vikendi odprti samo trije klicni centri, v nedeljo le Petrolov.

Večinoma kakovostni odgovori …
Prvo vprašanje, ki so ga zastavili operaterjem, je bilo vezano na menjavo dobavitelja. Gre za splošno vprašanje, ki bi ga morali imeti v malem prstu vsi dobavitelji električne energije, ki se trudijo pridobiti nove odjemalce. "Večinoma smo dobili dobre odgovore: operaterji so nam povedali, kje na spletni strani najdemo ustrezen obrazec, pri Energiji Plus so nam celo razložili posamezne postavke. Dodatne koristne informacije smo dobili pri podjetju Gen-I, kjer so nam povedali, do kdaj moramo obrazec poslati, da bi lahko k njim prešli že z naslednjim mesecem. Do uporabnika prijazno je bilo vprašanje operaterja Elektro energije, ali imamo pri trenutnem dobavitelju vezavo, saj bi nam to onemogočilo ali otežilo prehod. Edina slaba izkušnja je bil pogovor s Petrolom, kjer je operater po spletnem mestu zmedeno iskal obrazec za trenutno akcijo, kar pa tisti, ki so Petrolov spletni naslov že obiskali, lahko razumejo," je pojasnila uporabniško izkušnjo Alina Meško in dodala: "Operater nam je želel pomagati, čakali smo minuto, ko je (verjetno) preverjal pri kolegih, a na koncu ugotovil, da obrazca `informatiki še niso dali na splet´. Operater je izkušnjo nekoliko popravil s ponudbo, da nam obrazec pošljejo po pošti."

… vprašanje o spremembi dvotarifnega števca v enotarifnega je bilo za operaterje nekoliko težje
Vprašanje o spremembi števca iz dvotarifnega v enotarifnega je bilo za operaterje nekoliko težje. Elektriko lahko namreč ves čas plačujemo po enotni ceni ali pa izberemo dve tarifi – nižja velja ponoči ter med vikendi in prazniki. Za delovanje števcev sicer niso pristojni dobavitelji, temveč pristojni distributerji, ki skrbijo za omrežje, a nam morajo te informacije ponuditi tudi podjetja, ki potrošniku električno energijo prodajajo.

Večinoma so na MIPORju v okviru primerjalnega ocenjevanja dobili sprejemljive odgovore in usmeritve. Tudi pri tem vprašanju se je zataknilo pri Petrolu, kjer so jim hitro in direktno povedali, da bodo za to morali poklicati drug dan.

Koretno informiranje o najugodnejših ponudbah
Pri dobaviteljih električne energije so želeli preveriti tudi, kako iskreni so do potrošnikov. Operaterju so povedali, da razmišljajo o zamenjavi dobavitelja in vprašali o njihovi najugodnejši ponudbi. Zanimalo jih je, ali jim bomo ponudili tisto, kar je res najbolj ugodno.

Pri skoraj vseh smo bili pozitivno presenečeni, saj so svoje ponudbe predstavili odkrito, nihče nam ni hotel prodati višje cene, tisti brez trenutnih akcij so nam to iskreno povedali,

je pojasnila Alina Meško.

Edino razočaranje je bil pogovor z Energijo Plus, kjer se je operaterju očitno mudilo, a na splošno so dobavitelji vendarle pustili pozitiven splošni vtis, vsi so ponudili svoje trenutno najbolj ugodne pakete.

Razlike med ponudbami so občutne
Glede na velike razlike med cenami dobaviteljev je to za potrošnike dober signal, naj tudi sami pokličejo več dobaviteljev in prosijo za dobro ponudbo. V okviru primerjalnega ocenjevana klicnih centrov razen nekaj redkih izjem, ko so morali počakati na informativni izračun, nepotrebnega zavlačevanja in izgovarjanja niso bili deležni.

Kje najdemo številko klicnega centra in kdaj jih lahko pokličemo – prijaznost do uporabnika Manjši del ocene so namenili tudi prijaznosti do uporabnika: kako dobro je kontakt izpostavljen na spletni strani, ali je številka brezplačna ter kakšen je delovni čas klicnega centra. Pri večini dobaviteljev je kontakt dokaj lahko najti, posebnost pa je Energija Plus. Ta ima na prvi strani le ikono telefona, ki je sicer dobro izpostavljena, a dodaten klik se zdi odvečen, poleg tega pa lahko zmede uporabnika: kaj se zgodi ob kliku na ikono, bomo prišli do kontaktnih informacij ali bomo morda že vzpostavili zvezo? Najmanj prijazni do uporabnika so pri Petrolu, kjer je številka čisto na dnu strani. Njihova stran je tudi edina, ki ni prilagojena brskanju na mobilnih napravah.

Rezultati ocenjevanja
Najvišji oceni so podelili dvema dobaviteljema: E3 in Elektro Energiji. Oba sta v vseh kategorijah, ki so vplivale na končno oceno, dobila visoke ocene, E3 je nekaj izgubil zaradi krajšega delovnega časa. Dobro so ocenili tudi klicne centre podjetij Gen-I, ECE in Energije Plus, ki so jih manjša odstopanja stala najvišjih končnih ocen, a nobeden izmed njih ni negativno izstopal. Razočaral jih je klicni center Petrola, pri katerem so bili čakalni časi najdaljši, kakovost odgovor pa najnižja. Tabele in konkretni podatki so objavljeni na www.potrošnikovZOOM.si – v celoti dostopni brezplačno.