Sklepanje pogodb za storitve mobilne telefonije.
Ko pride do spora med uporabnikom in telekomunikacijskim operaterjem, se pogosto izkaže, da uporabnik ni dovolj dobro seznanjen z vsebino pogodbe, ki jo je podpisal, in veljavnimi pogoji naročniškega razmerja. V letu 2017 smo zato preverili, kakšne informacije potrošnik dobi s strani operaterja ob sklenitvi naročniškega razmerja. Rezultati ocenjevanja so bili pri vseh štirih operaterjih negativni, zato smo jim poslali poziv, naj uslužbence opozorijo o pomenu ustreznega informiranja. Akcijo smo ponovili dobri dve leti kasneje. Rezultati, žal, tudi tokrat niso nič dosti boljši.
Tabela z rezultati ocenjevanja (kliknite na fotografijo za povečavo)
Po dvakrat smo se odpravili v poslovalnice štirih največjih mobilnih operaterjev in sklenili naročniško razmerje za mobilno telefonijo. Tokrat smo se osredotočili na poslovalnice v dveh ljubljanskih trgovskih središčih, a v treh primerih (Telekom Slovenije in dvakrat T-2) smo naročniško razmerje sklepali v ločenih poslovnih prostorih, saj Telekom in T-2 v Mercator centru Šiška, T-2 pa tudi v City Parku nimata lastnih poslovalnic, pač pa le pooblaščenega prodajalca. Za potrošnika sta načeloma obe možnosti enaki, a mi smo se zavestno odločili za obisk operaterjevih lastnih poslovalnic, saj te delujejo pod okriljem matičnega podjetja. V obeh trgovskih središčih, ki smo ju obiskali, je poslovalnica A1 postavljena kot stojnica na skupnem prostoru, Telekom Slovenije in Telemach v City Parku, Telemach pa tudi v Mercator centru Šiška imata ločene poslovne prostore.
Na svetovalca smo dlje časa, skoraj 45 minut, čakali le pri T-2 na Verovškovi ulici, saj je bil (menda zaradi počitnic) zaposlen le eden. Povsem sami nismo bili niti pri drugih operaterjih, a čakalni čas nikjer ni bil daljši od desetih minut. Telekom Slovenije v City Parku je imel edini sistem čakalne vrste s številko, ki jo je bilo treba natisniti na posebnem terminalu, drugod smo počakali v neuradni vrsti, a težav s tem, kdo je kdaj na vrsti, nismo zaznali.
Vsi uslužbenci so bili dovolj vljudni, v pozitivno, prijazno smer vseeno izpostavljamo uslužbenca pri Telemachu v City Parku in predvsem pri T-2 na Verovškovi. Oba sta se izkazala pri razlagi paketov, predvsem glede uporabe v Evropski uniji, prav tako sta natančno razložila, kaj vse podpisujemo. V poslovalnice smo sicer vstopali kot običajni potrošniki, brez veliko predznanja o njihovi ponudbi, predstavljali smo se kot nezahtevni uporabniki, a smo vseeno želeli, da je v paket vključenih vsaj 5 GB podatkov. Skladno s tem smo tudi izbrali paket, pri čemer velja poudariti, da imajo vsi operaterji pakete sestavljene tako, da smo želeno količino vključenih podatkov nekajkrat presegli. Še najmanj jih je v predlaganih (in izbranih) paketih vključenih pri T-2, in sicer 20 GB, največ, kar 70 GB pa pri Telekomu Slovenije. Za »številko« nižji paketi vsebujejo manj kot 5 GB podatkov.
Morda je tudi to razlog, da kakšnega konkretnega nasveta pri odločitvi za paket pravzaprav nismo dobili. V večini primerov so nam svetovalci pokazali cenik in nam predstavili vsaj dva bližnja paketa, izjema je bila svetovalka v Telekomovi poslovalnici v City Parku, ki nam alternative sploh ni predstavila. Zanimivo je tudi pred odločitvijo o paketu že zahtevala dokumente in davčno številko, enako je storila tudi svetovalka v poslovalnici T-2 ob Celovški cesti. Povsod drugod smo dokumente predali šele po izbiri paketa.
Nas je pa Telekomova svetovalka v City Parku že takoj povprašala, ali poznamo kakšnega Telekomovega naročnika, saj bi s tem pridobili 50-odstotni popust pri naročnini v prvem letu. Kljub temu da smo odgovorili negativno, je nekako pridobila prosto kodo in nam na koncu podala navodila, kako jo izkoristiti. V drugi Telekomovi poslovalnici, ki smo jo obiskali, na Pogačarjevem trgu, o tej ugodnosti nismo slišali ničesar, so nam pa povedali, da bomo imeli nekaj nižjo naročnino prve štiri mesece. Na koncu se je izkazalo, da samo v primeru, če bi se vezali. Nekaj popusta bi s prijateljem lahko pridobili tudi pri naročnini za T-2, tudi zanj so nam povedali le v poslovalnici na Verovškovi, Telemachov uslužbenec v City Parku pa nam je razložil, da prejemanje računa po elektronski pošti omogoča plačilo v poslovalnici brez provizije, ki drugače znaša 50 centov. Vsi ti primeri dokazujejo, da uslužbenci lahko podajo marsikatero zanimivo informacijo, a vsi tega ne storijo.
Naročniško razmerje smo sklenili brez vezave, pri čemer smo bili pozorni na morebitne pritiske, naj vezavo vendarle sklenemo. Hujšega nismo doživeli, svetovalci so informacijo brez težav sprejeli, smo pa pričakovano dobivali namige, da s takšno odločitvijo lahko kasneje kupimo subvencioniran telefon – in se takrat, kajpak, vežemo. Pri Telemachu v Mercator centru Šiška nam je svetovalka razložila, da bi ob odločitvi za vezavo imeli tri mesece brezplačno naročnino, a nam vezave ni vsiljevala. Tudi v tej zgodbi izpostavljamo svetovalca pri T-2 na Verovškovi, ki nam je prijazno razložil, da lahko brez stroškov zamenjamo paket in da izbranega vedno prodajajo brez vezave.
Edino malo bolj zapleteno vprašanje, ki smo ga zastavili svetovalcem, je bilo povezano s klici na Norveško oziroma iz Norveške. Pri tej informaciji so imeli kar precej težav, redko so iz glave vedeli, da Norveška sicer ni del Evropske unije, a tudi zanjo veljajo določila evrotarife oziroma direktive o gostovanju (roamingu). V skladu z njo v državah EU, na Islandiji, Norveškem in Liechtensteinu storitve mobilne telefonije uporabljamo enako kot doma, torej brez dodatnih stroškov za klice, poslana sporočila in prenos podatkov. Po preverjanju smo vendarle dobili pravo informacijo, le pri Telekomu Slovenije v City Parku se je svetovalka zmotila in nam razložila, da bo za klic z Norveške treba plačati 2,5 evra na minuto. Deloma se je zmedla tudi svetovalka v Telemachovi poslovalnici v Mercator centru, saj nas je zavedla s podatkom, da klici med državami EU niso brezplačni.
Pred podpisom pogodbe smo lahko vedno izbrali telefonsko številko iz nabora nekaj številk, ki so bile na voljo. V poslovalnici T-2 ob Celovški cesti in pri Telemachu v City Parku sta nam svetovalca predstavila le eno številko in vprašala, ali nam ustreza. Oba Telekomova svetovalca in svetovalka A1 v City Parku so nas povprašali, ali želimo objavo v imeniku, Telekomova svetovalca sta bila edina, ki ju je zanimalo, kje smo zaposleni. Vsi svetovalci so nam dali možnost izbire, na kakšen način bomo prejemali račune, pri A1 smo z izbiro elektronske pošte pridobili 1 evro popusta pri naročnini. V poslovalnici Telekoma Slovenije na Pogačarjevem trgu so nam ponudili možnost, da se vključimo v program zvestobe, pri čemer sta bila oba svetovalca, ki sta se ukvarjala z nami, precej vztrajna, tako da smo na koncu popustili. V City Parku Telekomova svetovalka programa zvestobe ni predstavila. Smo pa v podoben program nevede vključeni pri naročniškem razmerju, ki smo ga sklenili pri T-2 ob Celovški cesti, saj je pristopna izjava za T2 Klub, kot se imenuje, del podpisanega soglasja za obdelavo osebnih podatkov, česar nam svetovalka ni razložila. Njen kolega z Verovškove je bil pri tem bistveno bolj temeljit in jasen.
Pri vseh operaterjih smo pogodbe podpisali na elektronsko tablico. V obeh poslovalnicah Telekoma Slovenije in Telemacha ter pri T-2 na Verovškovi smo dobili precej obširno razlago, kaj podpisujemo, medtem ko pri A1 v obeh primerih in pri T-2 ob Celovški cesti svetovalke niso izgubljale besed z razlaganjem. Že to je dovolj kritično, a še bolj čudi dejstvo, da pri nobenem svetovalcu nismo dobili v vpogled cenika dodatnih storitev in splošnih oziroma posebnih pogojev. Prav tako nam nihče ni niti na kratko razložil kakšnih posebnosti, še zlasti tiste, ki so povezane s stroški (denimo zamenjave paketov, odjave naročniškega razmerja, spremembe naslova in podobno).
Kljub prijazni in hitri obravnavi zato skupni vtis ni pozitiven, saj je očitno, da operaterji ne skrbijo dovolj za obveščenost uporabnikov o njihovih pravicah in dolžnostih. Med drugim nam je le svetovalka pri A1 v Mercator centru Šiška razložila, da bo na prvi položnici tudi strošek priključnine, pri vseh ostalih o tem ni bilo nič govora. Pogled na sklenjene pogodbe razkrije še eno nerodnost: le pri T-2 je opisano, kaj pravzaprav sodi v paket, za katerega smo se odločili. Ostali trije operaterji sicer navajajo ime paketa, ne pa tudi, kaj vsebuje.
Vse to napeljuje k dejstvu, da ima potrošnik po nepotrebnem težavo, kako priti do ustreznih informacij, na podlagi katerih bi bolje (s)poznal svoj paket in operaterja ter se tudi bolj informirano lotil odpravljanja morebitnih anomalij v času uporabe mobilnih storitev. Vsem štirim operaterjem smo zaradi netransparentnosti znižali oceno za sklepanje pogodbe, dobre in povprečne ocene zato ni dobil noben operater.
