Preverili smo, kako učinkoviti in koristni so navidezni spletni svetovalci na spletnih straneh slovenskih telekomunikacijskih operaterjev. Rezultati so daleč od vzpodbudnih.

Razvoj tehnologije umetne inteligence prinaša tudi možnost, da ponudniki storitev vsaj del vprašanj, ki bi jih uporabniki sicer zastavil klicnemu centru, prenesejo na spletnega navideznega pomočnika.

Najboljši bi morali na osnovi ključnih besed vsaj na najbolj splošna vprašanja odgovarjati (skoraj) tako kot človek, ob težjih vprašanjih pa bi uporabnika »prevezali« na pogovor v živo, s svetovalcem v človeški podobi.

Med pregledovanjem spletnih strani ste zagotovo že opazili, da se bolj ali manj vpadljivo (običajno v desnem spodnjem kotu) prikaže obvestilo, da lahko za pomoč povprašate kar z vpisom vprašanja v pripravljeno okence. Marsikdo morda niti ne ve, ali na drugi strani sedi svetovalec ali zgolj navidezni pomočnik, a to pravzaprav sploh ne bi smelo biti pomembno.

Potrošnik pač želi dobiti konkreten odgovor na konkretno vprašanje, ne glede na to, ali ga generira programska oprema iz seznama pripravljenih odgovorov oziroma njihove kombinacije ali svetovalec v živo.

Iskanje po pomoči ali – klic

Navidezni spletni svetovalci so pri telekomunikacijskih operaterjih še zelo zaviti v plenice. V najboljšem primeru vam bodo lahko pomagali le tako, da jih boste priganjali z izbiro vprašanj, ki vam jih bo dal sistem na voljo.

Da v takšne pomočnike očitno ne verjamejo niti operaterji, dokazuje dejstvo, da smo v dveh primerih zaman čakali na obljubljeno prevezavo k svetovalcu, ko pa smo svetovalca vendarle dobili, pa nesprejemljivo dolgo čakali na odgovore.

Za splošno pomoč zato še vedno priporočamo brskanje po vprašanjih in odgovorih, ki so nanizana na spletnih straneh, medtem ko boste za kaj bolj konkretnega morali vzeti v roke telefon in poklicati v klicni center. Samo s tipkovnico, žal, še ne gre.

Vprašanja, ki smo jih zastavljali spletnim (navideznim) svetovalcem:

1. Rad bi nov telefon, katerega mi priporočate?
2. Koliko stane klic z mobilnim telefonom v Bosno in Hercegovino?
3. Kakšne možnosti mobilnega interneta imate na voljo? (Bob, Hot Telekom)
Ali lahko dobim Sport Klub? Zakaj ga nimam? (A1, Telekom Slovenije)
Ali lahko dobim program Arena? Zakaj ga nimam? (Telemach)

Maks se pogovarja samo z znanimi

Za našo analizo smo pripravili nekaj splošnih vprašanj, na katera bi moral dobiti odgovor vsak potrošnik, ne glede na to, ali je naročnik ali ne.

Zato smo kot prvi pogoj postavili, da mora imeti potrošnik možnost vprašanje postaviti anonimno, torej brez vpisa imena in ostalih (naročniških) podatkov. Pri tem filtru se je zataknilo Telekomu Slovenije, saj njegov navidezni pomočnik Maks zahteva prijavo, nato pa deluje preko aplikacije FB Messenger, storitve Moj Telekom ali pa s posebno kodo preko SMS-sporočil.

Na našem ocenjevanju Maks ni prejel najslabše ocene samo zato, ker se brez naročniških podatkov z njim nismo mogli pogovarjati, pač pa tudi zato, ker njegova zasnova dejansko ne ponuja odgovorov na splošna vprašanja.

Vse skupaj namreč deluje kot nekoliko okleščena tehnična pomoč, pri kateri svojo težavo rešujete z izbiro najbolj ustreznega odgovora. Če rešitve Maks ne najde, se bo z napotitvijo na klicni center ali v poslovalnico njegovo delo končalo – vaše pa ponovno začelo, saj boste morali sami poiskati ustrezen kontakt. Maks vas s svetovalcem sam ne bo povezal.

Titina hitro obupa

Pri T-2 so navidezni pomočnici dali ime Titina, njena naloga pa je predvsem promocija naročnine in dodatnih storitev za že obstoječe naročnike. Pri tem kar prehitro užaljeno konča pogovor, če nobene ne izberete, in vam ne zaželi niti prijetnega dneva.

Tistim, ki še niso naročniki, ponudi, da to hitro postanejo, zavrnitev pa v tem primeru ni pospremljena z užaljenostjo, pač pa z informacijo, da bo lahko kmalu pomagala pri bolj splošnih vprašanjih v povezavi s storitvami.

Zdaj lahko izberete spletni klepet, elektronsko pošto ali telefonski pogovor, na katerega naj bi vas sama prevezala. Mi smo izbrali spletni klepet, a nam po desetih minutah čakanja ni nihče odgovoril. Zato najnižja ocena tudi za T-2.

Aida kar nekaj ve, a pomočniki so jo izdali

Tudi pri A1 vas bo sprejela navidezna pomočnica, ime ji je Aida. Na vaše vprašanje sicer ne bo neposredno odgovorila, bo pa ponudila različne možnosti, preko katerih se lahko premikate po vsebini pomoči.

Vse skupaj deluje kot nekoliko bolj prijazno iskanje po seznamu z vprašanji in odgovori (FAQ), ob katerem se pojavlja še fotografija pomočnice. Ko ne zna odgovoriti na več vprašanj zapored, vas bo preusmerila na svetovalca, ki pa jo je, vsaj v našem primeru pustil na cedilu, saj ji ni priskočil na pomoč.

Tudi tu smo namreč čakali več kot deset minut, nato pa obupali in A1 dodelili najnižjo oceno, saj odgovorov na naša vprašanja na ta način nismo prejeli.

Pri Hot Telekom odgovori kapljajo počasi

Na spletni strani Hot Telekoma vas bo pozdravilo vabilo na klepet v živo. Sistem sicer zahteva vpis imena, elektronske pošte in telefonske številke, a ime (četudi izmišljeno) zadostuje, zato storitev obravnavamo kot anonimno.

Svetovalka Helena, ki se je odzvala na naša vprašanja, je odgovarjala neverjetno dolgo (tudi več kot deset minut), občasno smo vmes dobili sporočilo, naj za trenutek počakamo. Že res, da smo dobili zvočni opomnik, ko je bil odgovor pripravljen in zapisan, a vseeno bi si želeli, da si svetovalec vzame čas za nas, tukaj se nam je zdelo, da je gospa Helena vmes delala še nekaj drugega, najbrž odgovarjala tudi na klice. Spletni klepet v živo je pri Hot Telekomu sicer odprt med 6. in 24. uro.

Telemach vedno v živo

Pri Telemachu vas klik na ikono za spletni pogovor v spodnjem desnem kotu ne bo povezal z navideznim pomočnikom, pač pa neposredno s svetovalcem. Njegov odziv je bistveno hitrejši kot, denimo, pri Hot Telekomu, saj smo na zastavljena vprašanja odgovor prejeli prej kot v eni minuti.

S kakovostjo odgovorov smo bili manj zadovoljni, zato smo pri tem kriteriju podelili zgolj povprečno oceno. Kljub temu da smo v naši raziskavi iskali učinkovitost navideznih pomočnikov, pa je očitno svetovalec še vedno najbolj zanesljiva izbira, če želite prejeti dovolj uporaben odgovor. Se pa seveda prej utrudi, Telemachov je dosegljiv vse dni v tednu od 8. do 21. ure.

Bob zgolj z nekoliko boljšim FAQ

Pri Bobu preko tipkovnice neposredne povezave s človekom ne boste mogli vzpostaviti. Pomagate si lahko zgolj z nekoliko dodelanim sistemom vprašanj in odgovorov, ki omogoča iskanje po ključnih besedah oziroma vprašanjih.

Na ta način smo na dve vprašanji dobili kar uporabna odgovora, pri tretjem (najbrž zato, ker je bila vmes beseda nastavitev), pa nas je sistem prestavil na spletno stran z nastavitvami.

Preberite še: Kaj potrošniki pričakujemo od navideznih pomočnikov?