Tretjič v zadnjih petih letih smo preverili, kako je v praksi s sklepanjem naročniških pogodb za mobilno telefonijo pri štirih slovenskih telekomunikacijskih operaterjih. In tretjič smo njihove poslovalnice večinoma zapuščali z grenkim priokusom, brez pomembnih informacij.
Sicer prijazni in učinkoviti uslužbenci so se slabše odrezali tudi pri poznavanju nekaterih posebnosti ponudbe, skupni rezultat akcije pa so tri nezadovoljive in ena povprečna ocena.
Vedno, ko se vname spor med uporabnikom in telekomunikacijskim operaterjem, postane pomembno poznavanje pravil in vsebine storitev. Sčasoma se tudi spreminjajo, a za naročnika so pomembne tiste, ki so veljale v času sklepanja pogodbe.
Kasneje sicer lahko sprejme posamezne spremembe (in ima po zakonu v tem času možnost odstopa od pogodbe), a osnovna pravila morajo vendarle biti jasna, ko se pod njih v poslovalnici telekomunikacijskega operaterja podpišemo.
Podpis na elektronski tablici pod – kaj?
In ravno podpis pogodbe je tisto, na kar smo v naših akcijah posebej pozorni. Prav vsi operaterji v ta namen namreč uporabljajo elektronske tablice, na katerih se zariše bolj ali manj veliko okence, kamor se je s plastičnim pisalom treba podpisati. Vse lepo in prav, tehnika napreduje, a v času papirnatega poslovanja, ki je za večino zaposlenih v poslovalnicah zgolj zgodovinsko dejstvo, smo lahko pred podpisom dokument konkretno pregledali.
Zdaj smo v treh od štirih primerov podpisovali nekaj, čemur smo nekako morali zaupati, vsebine nam namreč niso pokazali v poslovalnicah A1, Telekom Slovenije in T-2. Pa bi jo morali, ne nujno v papirnati obliki (če se bo morda kdo izgovarjal na trajnost).
Pri Telemachu smo šli skupaj z uslužbenko skozi pogodbo kar na zaslonu. Ker med pripravo pogodbe očitno ni bila prav posebej natančna, se je zelo dobro pokazalo, zakaj (tudi) je pregled pred podpisom pomemben. Na njej je bil namreč narobe napisan priimek in posledično tudi naslov elektronske pošte, kamor bi nam poslali vse dokumente.
Je za vse pomembne informacije dovolj le en list papirja?
Teh dokumentov ni toliko, kot bi človek pričakoval, ko sklepa tako dolgoročno pogodbo, kot je to v primeru telekomunikacijskih operaterjev.
Večinoma so na enem listu podane vse pomembne informacije (podatki o naročniku, njegov naročniški paket, telefonska številka, datum podpisa pogodbe in podobno), a kratkost zapisa ni nujno vedno najboljša.
Tako na nobeni pogodbi ni omenjena cena paketa, manjkajo tudi informacije o njegovi vsebini, zaman smo iskali podatke o morebitnih administrativnih stroških in druge pomembne podrobnosti, ki naročniku lahko pomagajo, ko želi paket osvežiti ali pa se znajde v sporu z operaterjem.
Le pri Telekomu Slovenije so dokumentom priložili po novem Zakonu o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2) obvezen povzetek najpomembnejših pravil in vsebine storitev. A ta, zdaj zakonsko določen del, za potrošnika pomeni zgolj minimum informacij, s katerimi bi moral oditi iz poslovalnice.
Res je neverjetno, da nam v roke niso dali niti cenika niti povzetka splošnih pogojev paketa, za katerega smo se odločili. Ob pogledu v elektronski poštni predal smo ugotovili, da teh informacij nismo dobili niti v elektronski obliki.
Luknje v znanju pri prodajalcih
Še pred sklenitvijo pogodbe smo uslužbence in uslužbenke povprašali o nekaterih posebnostih ponudbe. Zanimalo nas je tudi, kako je z gostovanjem v Združenem kraljestvu in na Norveškem.
Državi nismo izbrali naključno: Združeno kraljestvo ni več del Evropske unije, tako da v njegovih omrežjih ne velja več direktiva o gostovanju (roaming), Norveška pa ni v Evropski uniji, a ta direktiva v tej držav, ki je del Evropskega gospodarskega prostora, velja.
Spomnimo: direktiva o gostovanju omogoča vsem uporabnikom mobilne telefonije v Evropski uniji (in treh državah Evropskega gospodarskega prostora) gostovanje brez dodatnih stroškov (pod določenimi pogoji).
Hitrega odgovora na nobeno od vprašanj nismo dobili, uslužbenci so vedno morali preveriti cenik ali pa so brskali po računalniku. Praktično vedno so nam svetovali, naj med gostovanjem v Združenem kraljestvu kupimo lokalno predplačniško kartico, a nam ob tem niso povedali nič o cenah, ki bi jih morali plačati, če bi gostovali s svojo SIM-kartico.
Edino pri Telekomu Slovenije nam je uslužbenka zaupala, da bomo za 1 GB prenesenih podatkov v Združenem kraljestvu plačali 20 evrov. No, po preverjanju na njihovih spletnih straneh se je izkazalo, da je ta strošek v resnici precej nižji, in sicer le dobrih pet evrov, kar skoraj ne upraviči nakupa lokalne SIM-kartice.
Uslužbenci so dobri pri prodajanju, manj pri svetovanju
Očitno smo preveč optimistično pričakovali, da bodo v naročniških centrih sedeli svetovalci, dobro seznanjeni z vsemi triki in možnostmi, ki jih ponuja mobilna telefonija. Tako pa smo srečevali predvsem solidne prodajalce, ki bi nas znali prepričati tudi za kakšno dražjo ponudbo.
Saj smo bili res nemogoči! Pri Telekomu Slovenije je cena, ne glede na izbran paket oziroma količino podatkov v njem, namreč enaka, a mi smo kar vztrajali, da si bomo privoščili zgolj osnovnega.
Pri T-2 bi za enako ceno prav tako lahko dobili bolj bogato vsebino paketa (neomejene klice in več podatkov), a se nismo pustili pretentati, saj nižja cena boljšega paketa velja zgolj eno leto ob dveletni vezavi. Odpade, ker se ne želimo vezati.
Z našo izbiro so se dokaj hitro zadovoljili pri A1, pri Telemachu pa so nas podučili, da lahko vmes preidemo na višji paket. Po nekaj trenutkih tišine smo želeli potrditev, da je prehod brezplačen, a smo se ušteli.
Pri nobenem operaterju prav tako nismo izvedeli, da se cene tudi znotraj vezave lahko spreminja in zato ni nujno, da bo naslednji dve leti ostala enaka – kot je sama zatrjevala uslužbenka pri Telekomu Slovenije.
Medtem ko nas je uslužbenka pri T-2 opozorila na manjšo količino podatkov, ki jo lahko uporabimo med nacionalnim gostovanjem v Telekomovem omrežju (telefon nanj samodejno prestavi na področjih, ki jih T-2 ne pokriva ali slabše pokriva), pa nas pri Telemachu, ki prav tako omogoča nacionalno gostovanje, o tej posebnosti niso obvestili.
Pri nobenem od obeh omenjenih operaterjev nas niso podučili, da se nacionalnemu gostovanju lahko izognemo s fiksiranjem domačega omrežja. To sicer prinaša nekaj tveganja, da kdaj ne bomo dosegljivi, a zmanjšuje možnosti po nepotrebnih dodatnih stroških. A1 in Telekom Slovenije storitve ponujata zgolj v svojem omrežju.
Dokumenti in izbiranje telefonske številke
Za sklepanje pogodbe za storitev mobilne telefonije morate biti stari vsaj 18 let. Od vas bodo zahtevali osebno izkaznico in davčno številko, po izbiri paketa pa vam bodo ponudili možnosti izbiranja telefonske številke.
A1, T-2 in Telemach jih imajo zapisane na zaslonu, prikaže se jih pet ali deset, pri Telekomu Slovenije pa smo dobili cel kup SIM-kartic z zapisanimi številkami, ki smo ga morali nekako pregledati in v njem najti nam ljubo telefonsko številko.
Zaključek: kot novi naročniki smo dobili marsikaj, izvedeli pa bolj malo
Iz poslovalnic smo torej prišli s tankim slojem dokumentacije in SIM-kartico. Kasneje nas je prešinilo, da nam nikjer niso razložili, da smo dobili pravzaprav tri velikosti SIM-kartic, prav tako nam niso povedali, kako priti do številke PIN (in po potrebi PUK), oziroma, na kaj biti pozorni ob vstavljanju kartice v napravo. Saj morda res živimo v časih, ko je to večini nekako jasno, a vsaj kakšen namig ali vprašanje uslužbencev na to temo ne bi bil odveč.
Ker je očitno, da vam tudi v poslovalnici ne ponujajo vseh informacij, ki bi jih morali dobiti ob prejemu pogodbe, se na podpis dobro pripravite.
Uslužbencu zastavite predvsem vprašanja o:
- trajanju pogodbe, morebitnih vezavah,
- stroških prehoda med paketi,
- spreminjanju cen v času vezave,
- o posebnostih, ki se tičejo vaše običajne ali pričakovane uporabe storitev. Od tega, kaj se zgodi, ko prekoračite zakupljene količine, do gostovanja v tujini, še zlasti v državah izven Evropske unije.
Vsekakor pa pred podpisom pogodbe zahtevajte, da vam pokažejo, kaj podpisujete. Nam, denimo, so v podpis brez informacije, pri A1 dodali tudi dokument, s katerim smo potrdili, da se strinjamo z vso komunikacijo, vključno s trženjsko naravnano, ki nam jo bodo pošiljali s strani operaterja.
Očitno je, da podpis pogodbe vedno zahteva potrošnika, ki je osveščen in dobro pripravljen, predvsem pa mora vedeti, da zanj potrebuje več časa kot samo kratek obisk poslovalnice. Pa čeprav je ta v nakupovalnem centru in se zdi, kot da vse lahko opravimo spotoma.
Preberite še: Informacije, ki bi jih potrošnik moral dobiti ob sklenitvi telekomunikacijskega naročniškega razmerja