Po daljšem času smo v primerjalnem ocenjevanju pod lupo ponovno vzeli telekomunikacijske operaterje. Z vsakim od njim smo po dvakrat sklenili pogodbo za storitev mobilnega interneta, pri čemer smo bili posebej pozorni na informacije, ki smo jih prejeli pred samim podpisom.
Iz poslovalnic smo vedno prišli z novo SIM-kartico v žepu, a brez tistega, kar zapoveduje zakonodaja – povzetka informacij in vpogleda v splošne pogoje še pred podpisom pogodbe.
Prav vsi štirje slovenski operaterji mobilne telefonije, ki imajo svoje poslovalnice (A1, T-2, Telekom Slovenije in Telemach), so na ocenjevanju zaradi odsotnosti informiranja pred podpisom pogodbe prejeli najnižjo oceno, nezadovoljivo.
Trk teorije in prakse
Pritožbe potrošnikov glede storitev telekomunikacijskih operaterjev so pogosto povezane z nepoznavanjem vsebine pogodb, pravic in dolžnosti obeh strani.
Res je, vsi operaterji imajo splošne pogoje in številne druge informacije, kot so ceniki, posebni pogoji, opcije in podobno dosegljive na svojih spletnih straneh. A za njihovo iskanje in prebiranje je potrebnega veliko časa, nestrokovnjaki pa se lahko hitro izgubijo v številnih podrobnostih.
Zato se zdi sklepanje pogodbe v poslovalnici, s svetovalcem na drugi strani prikladna možnost. Še zlasti z vedenjem, da bi po črki zakona o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2), potrošnik pred podpisom pogodbe v poslovalnici moral prejeti povzetek pogodbe z zgoščenimi informacijami o konkretni pogodbi, vključenimi storitvami, ceni in morebitnih dodatnih stroški.
Prav tako pa bi mu moral svetovalec omogočiti vsaj vpogled v splošne pogoje in cenik.
Žal smo med obiskom osmih poslovalnic ugotovili, da ta teorija ne drži. Največ, kar smo lahko preverili pred podpisom, so bili naši osebni podatki, vpisani v pogodbo, ki nam jo je svetovalec predvajal na tablici. V petih primerih si niti tega nismo uspeli ogledati, le podpisali smo se na zaslon tablice. In to večinoma ne samo enkrat, pač pa lahko tudi do trikrat.
Na vprašanje, kaj podpisujemo, smo dobili odgovor, da je prvi podpis za pogodbo, drugi za to, da se strinjamo z obdelavo podatkov v namene vodenja računa, tretji pa je bil (ne pri vseh svetovalcih ali operaterjih) namenjen včlanitvi v klub ugodnosti. »Ker se splača!«
Ko smo se med postopkom razgledovali po poslovalnici, v nobeni na dosegu roke nismo opazili brošure s splošnimi pogoji, pa čeprav je bilo vse naokrog polno brošur in letakov o tej ali oni ponudbi operaterja.
Cenik nam je pokazal Telemachov svetovalec v poslovalnici na Slovenski cesti, je pa res, da bi si ga v ostalih poslovalnicah lahko ogledali sami, saj je bil vedno nekje blizu. Vsekakor priporočamo, da si ga pred podpisom pogodbe ogledate, še zlasti morebitne dodatne stroške.
Predhodne (ustne) informacije
Seveda nismo samo stopili v poslovalnico, podpisali pogodbo in odšli. Pred podpisom smo se s svetovalcem uskladili glede naročniškega paketa. Najprej velja pohvaliti urejenost poslovalnic, prostora za pogovor s svetovalcem je bilo povsod dovolj.
Večinoma smo lahko sedli za mizo. Le pri Telemachu na Slovenski cesti in pri A1 v Aleji smo pogodbo sklepali kar stoje.
Svetovalci so bili dobro razpoloženi, urejeni in pripravljeni odgovarjati na naša vprašanja, smo pa kdaj pa kdaj zaznali, da niso čisto povsem prepričani, ali imajo pravi odgovor.
Kakšnega večjega strokovnega kiksa si vendarle niso privoščili. Priznati je treba, da smo bili s svojo željo zelo verjetno nekaj posebnega: skleniti naročniško razmerje za prenos podatkov brez kakršne koli vezave ali druge ugodnosti.
Večina nas je najprej povprašala, ali bi se odločili za predplačniško kartico, kar pravzaprav niti ni slaba ideja za tistega, ki bo prenos podatkov uporabljal le občasno, saj mu ni treba skleniti naročniškega razmerja. Pri A1 in Telekomu Slovenije so nam vedno ponudili fiksni mobilni internet, pri katerem smo sicer povezani v mobilno omrežje, a preko modema oziroma usmerjevalnika na podoben način, kot ga poznamo iz fiksnih omrežij.
Naslednji korak je bil običajno povezan s ponudbo namenskih naročniških paketov za prenos podatkov. Načeloma se to zdi tudi najbolj logična rešitev za naše potrebe, a se je izkazalo, da je v teh paketih pogosto vključenih premalo podatkov (želeli smo jih vsaj nekaj 250 do 300 GB na mesec), ali pa so preprosto predragi.
Edino pri T-2 smo zato obakrat sklenili naročniško razmerje za paket, namenjen mobilnemu prenosu podatkov, v vseh drugih primerih pa je bila ugodnejši običajni mobilni paket z vključeno visoko količino podatkov. Omeniti velja, da smo ocenjevali predvsem znanje svetovalca o tem, kaj ponuja določen paket in kakšne so razlike med njimi, pri sami izbiri pa nismo preveč zapletali. Izbranih paketov nismo vključili v oceno.
Dodatni stroški in možnosti
Da je treba med sklepanjem pogodbe veliko spraševati, dokazuje tudi dejstvo, da so svetovalci radi »pozabili« omeniti dodan strošek priključnine (ali SIM-kartice, kot so rekli pri T-2), ki sega od 6 do 12 evrov. Tega stroška večinoma ni treba plačati, če se odločite za vezavo, za kar se mi nismo in nemalokrat dobili začuden pogled, nikoli pa nismo imeli občutka, da bi nas v vezavo posebej silili.
Bistveno bolj nas je zmotila praksa operaterjev A1 in Telekoma Slovenije. Pri A1 smo nenapovedano podpisali, da se strinjamo z vklopom opcije A1 Protekt, ki je brezplačna samo prvi mesec, nato jo bodo vsak mesec zaračunali po 2,49 evra (!). A1 vsem naročnikom vključi tudi osnovno turistično zavarovanje, ki je (trenutno?) brezplačno, a nam svetovalca tudi tega dodatka nista omenila.
Pri Telekomu Slovenije so v naročniško pogodbo kot dodatno storitev vključili Varen splet Whalebone, o kateri se nam niti ne sanja, kar pomeni. Iz povzetka pogodbe smo izvedeli, da bomo za to storitev plačevali po 0,99 evra na mesec.
Komu koristijo slepi podpisi?
Vse omenjeno je zelo dober pokazatelj, kako pomembno je, da si povzetek pogodbe ogledamo pred njenim podpisom. Trije operaterji so nam povzetke sicer poslali po elektronski pošti, a smo jih lahko preverili šele doma, po podpisu pogodbe.
Pri T-2 v povzetku ni informacije o strošku za SIM-kartico, ki nam ga je omenil svetovalec. Telemach je povzetek pogodbe postavil na seznam z drugimi dokumenti, do katerih smo prejeli spletne povezave. A do povzetka pogodbe povezave ni, tako da si s to točko na seznamu nismo mogli prav nič pomagati.
Dokumentacija obstaja, a je skrita
Ko smo doma preverili elektronsko pošto, smo ugotavljali, da so vsi operaterji poslali obsežno dokumentacijo ali pa vsaj povezavo do dokumentov na spletni strani (kar je sicer slabša možnost).
S stališča varstva potrošnikov je to prepozno, pogodba je podpisana in je ni mogoče preprosto prekiniti, saj ni bila sklenjena izven poslovnih prostorov. Glede na to, da dokumenti (logično) obstajajo, je zato še toliko bolj nenavadno, da jih potrošniku ne ponudijo v vpogled pred podpisom, saj bi se s tem izognili marsikateremu nesporazumu. Če nič drugega, bi kakršno koli nejasnost lahko svetovalec takoj odpravil.
Na koncu se tako lahko samo vprašamo komu pravzaprav koristi slepo podpisovanje pogodbe. Potrošniku, ki podpis opravi res hitro ali ponudniku, ki vanjo lahko skrije nenapovedane in nepredvidene dodatne stroške oziroma plačljive storitve.
Preberite tudi: Telekomunikacijski operaterji: zakaj rabimo povzetek pogodbe?