Med težavami, s katerimi se srečujejo potrošniki, so telekomunikacijske storitve v zadnjih nekaj letih med najbolj perečimi. Ne gre toliko za to, da bi operaterji namenoma delovali v nasprotju s potrebami uporabnikov, pač pa predvsem za dejstvo, da so tovrstne storitve kompleksne in zahtevajo dobršno stopnjo razumevanja. Zato bi pričakovali, da ob sklepanju pogodbe uslužbenci posebej pazijo na to, da potrošnikom razložijo posebnosti naročniškega razmerja, jih morebiti opozorijo na najbolj pogoste težave in jim skušajo priporočiti takšen paket storitev, ki bo kar najbolje zadovoljeval njihove potrebe. V tokratnem ocenjevanju smo preverili, ali to res drži.
Obiskali smo osem poslovalnic štirih največjih operarjev mobilne telefonije. Pričakovano so vse poslovalnice prostorne, sodobne in s posebnimi kotički za posvet s svetovalcem in sklepanjem pogodb. V vseh poslovalnicah lahko plačate račune in kupite dodatno opremo ter telefone, kar pa nas v našem ocenjevanju ni posebej zanimalo. Med našim obiskom smo na gnečo naleteli le v eni od poslovalnic A1, nekaj časa smo morali počakati tudi pri Telekomu. A tu smo vsaj približno vedeli, kdaj bomo na vrsti, saj smo iz avtomata vzeli listek s številko. Pri A1 je bilo vse skupaj nekoliko manj prijazno, saj ni nihče točno vedel, kdaj bo na vrsti, tudi zato, ker so v obiskani poslovalnici svetovalci razporejeni po celem prostoru.
Svetovalci (in svetovalke) so bili večinoma prijazni in dovolj zgovorni, edina večja negativna izjema je bil eden od Telekomovih svetovalcev, pri katerem se nam je zdelo, da ni preveč vesel, da smo ga zmotili: njegovi odgovori so bili odrezavi, težko ga je bilo razumeti, sam od sebe ni izdal prav veliko informacij. Pri A1 je svetovalka potrebovala daleč največ časa, a predvsem zato, ker nas ni znala natančno usmerjati in smo se vedno znova vračali na iste teme, saj ni bila dovolj prepričljiva z odgovori, občasno se nam je zdelo, da niti ni povsem prepričana, ali ima prav. Daleč najhitreje smo naročniško pogodbo sklenili pri T-2, obakrat smo iz poslovalnice odšli prej kot v petih minutah.
Hitrost v takšnih primerih seveda ni nujno najboljša, a se nam je vseeno zdelo, da sta tudi svetovalca pri T-2 dovolj dobro razložila, katere pakete imajo na voljo in kaj nam priporočata. Pri tem sta oba izpostavila, da bodo po 1. juniju povečali količino podatkov v paketih, pa tudi to, da je sprememba paketa brezplačna, zato sta bila še toliko bolj prepričljiva in smo se lahko hitreje odločili. Le nekaj dlje smo se zadržali pri Telemachovih svetovalcih, pa še to predvsem zaradi naših dodatnih vprašanj, na katera nismo takoj dobili odgovora. A oba svetovalca sta bila dovolj prepričljiva, morda bi drugemu lahko zamerili, da nas je kar preveč zavzeto skušal navdušiti za najdražji paket.
Omenili smo že, da smo največ časa porabili za sklenitev pogodbe s svetovalko pri A1, pa tudi medli svetovalec pri Telekomu postopka ni prav nič pospešil. Njuna kolega v drugih poslovalnicah sta se odrezala bolje, strokovno in dovolj hitro sta nas vodila med paketi in nam pomagala pri končni izbiri. Je pa tu treba poudariti, da imata Telekom in A1 vendarle nekaj več paketov, ki zahtevajo kakšno dodatno pojasnilo.
Zadovoljni smo lahko z dejstvom, da prav noben svetovalec ni izpostavljal vezave naročniškega razmerja ali nam celo vsiljeval nakupa telefona. Pri T-2 so nam razložili, da smo tudi brez vezave upravičeni do nižje naročnine v prvem letu, oba svetovalca A1 pa sta zgolj omenila popust pri naročnini, če bi se odločili za vezavo, a sta se takoj sprijaznila, ko smo ponudbo zavrnili. Prav tako nas svetovalci niso skušali prepričati, naj se odločimo za še kakšno njihovo storitev, pa čeprav so vsi štirje operaterji dejavni tudi v svetu fiksnega interneta, televizije in fiksne telefonije.
Kljub temu da smo naročniško razmerje sklepali le nekaj tednov pred prelomnim dogodkom, koncem zaračunavanja gostovanja v omrežjih operaterjev v Evropski uniji, pa nas niti eden od svetovalcev o tem ni posebej obvestil. No, v resnici smo lahko na naše izrecno vprašanje, kako je z uporabo v tujini tu in tam slišali, da se bo nekaj zgodilo na tem področju, a prav nič konkretnega, še za točni datum (15. junij) večina ni vedela. Presenetilo nas je tudi šibko poznavanje dejstva, da na Norveškem ravno tako velja direktiva o gostovanju, pa čeprav ta država ni članica EU.
Potem, ko smo se odločili za naročniški paket, je sklepanje pogodbe steklo zelo hitro. Kar prehitro, bi rekli. Od nas so zahtevali osebni dokument in davčno številko, izbrali smo si lahko telefonsko številko, pri A1 enkrat, pri Telekomu pa obakrat so nas povprašali po zaposlitvi. Zakaj točno rabijo ta podatek, nismo spraševali, a dejstvo je, da ga ne preverjajo in da pri sklepanju naročniškega razmerja brez nakupa telefona takšen podatek načeloma niti ni potreben. Veliko bolj pomembno bi bilo, da bi nam pred podpisom predstavili splošne pogoje poslovanja, v njih izpostavili kakšno posebnost in nam omogočili vpogled v celotni cenik storitev, ki se tičejo naročniškega paketa.
Tega ni storil niti eden svetovalec, kar je zaskrbljujoče in samo potrjuje naša predvidevanja, da marsikateri potrošnik zaide v težave pri svojem operaterju tudi zato, ker dejansko ni seznanjen s splošnimi pogoji poslovanja. Še več. Na vseh pogodbah je pisalo, da je potrošnik seznanjen s splošnimi pogoji poslovanja in cenikom storitev, a smo podpis pogodbe v prav vseh primerih opravili na elektronsko tablico, pri čemer dejanske vsebine sploh nismo mogli v miru prebrati. Še najbližje temu smo bili po enkrat pri A1 in Telekomu – pri prvem operaterju smo si vsebino lahko na hitro ogledali na k nam obrnjenemu zaslonu, pri Telekomu pa se je prikazala na podpisni tablici, a jo je svetovalka premikala tako hitro, da nam je ni uspelo v celoti prebrati.
Po pregledu natisnjenih pogodb smo ugotovili še eno neprijetno dejstvo: nikjer namreč ni natančno zapisano, kaj vsebuje naročniški paket, za katerega smo se odločili in kakšna je njegova cena. Na pogodbi je le njegov naziv, vse ostalo mora potrošnik, torej, iskati po različnih kanalih, kar je lahko težavno še zlasti, če se operater odloči, da izbrani paket umakne iz svoje redne ponudbe.
Seveda nam je jasno, da so splošni pogoji poslovanja dosegljivi tudi na spletnih straneh operaterjev, a težko si predstavljamo, da pred sklenitvijo pogodbe prav vsak potrošnik obišče te strani in si jih doma prebere. Da bi bilo lahko drugače, dokazuje primer iz Telemachove poslovalnice, kjer smo pri drugem obisku dobili v roke lepo natisnjene splošne pogoje – a, žal, šele takrat, ko smo pogodbo že podpisali, skupaj z vsemi drugimi papirji. Cenika nismo dobili nikjer, le splošno reklamno brošuro v obeh Telemachovih poslovalnicah.
Tako, zdaj imamo sklenjenih osem novih naročniških razmerij, ki jih bomo lahko kadar koli odpovedali, saj se z operaterjem nismo vezali. Pri večini operaterjev bomo kljub temu morali za prekinitev pogodbe plačati. A tega nam niso povedali vsi, prav tako nismo povsod izvedeli, kakšni so drugi stroški, ki bi lahko nastali v času naročniškega razmerja. Tule je treba omeniti, da je prvi strošek nastal že s samo sklenitvijo, in sicer gre za priključnino, ki je ne zaračuna edino T-2. Pri vseh ostalih so nam ta strošek sicer razkrili, le pri enem od svetovalcev A1 pa smo izvedeli natančno, kaj nas bo čakalo na prvi položnici (sorazmerni del naročnine za mesec sklenitve in priključnina).
Glede na to, da so splošni pogoji poslovanja in cenik pomembni dokumenti, s katerimi bi moral biti potrošnik pred sklepanjem pogodbe zagotovo seznanjen – še zlasti zato, ker smo pogodbo sklepali v prostorih ponudnika, smo vse operaterje tokrat ocenili s skupno oceno nezadovoljivo (--). Razlikujejo se sicer pri nekaterih drugih kriterijih, a transparentno poslovanje je tako pomembna postavka, da jim višje skupne ocene, žal, ne moremo podeliti.