V sporih med uporabnikom in telekomunikacijskim operaterjem se pogosto izkaže, da uporabnik ni dovolj dobro seznanjen z vsebino pogodbe, ki jo je podpisal, in veljavnimi pogoji naročniškega razmerja. Potem, ko je primerjalno ocenjevanje sklepanja pogodb z operaterji mobilne telefonije v letu 2017 pokazalo porazno stanje, smo ga pri Mednarodnem institutu za potrošniške raziskave v letošnjem poletju ponovili. Žal smo ugotovili, da se glede seznanjanja potrošnikov s pomembnimi informacijami ni prav nič spremenilo. Uslužbenci so bili vedno prijazni, ključnih informacij – cenika dodatnih storitev in splošnih pogojev – pa ob sklenitvi pogodbe ne omenja nihče. A ob pregledu podpisanih dokumentov so ugotovili, da so pri vseh operaterjih podpisali nekaj, kar ni bilo res: da so si ogledali in bili seznanjeni s splošnimi in posebnimi pogoji ter cenikom. V pogodbah je sicer informacija, kako do njih, a vse to potrošnik opazi šele po podpisu in sklenitvi naročniškega razmerja.

Vsem štirim operaterjem smo zaradi netransparentnosti znižali oceno za sklepanje pogodbe, dobre in povprečne ocene zato ni dobil noben.

PotrošnikovZOOM: preverite rezultate ocenjevanja sklepanja pogodb za storitve mobilne telefonije

V okviru primerjalnega ocenjevanja so se ocenjevalci iz MIPORja po dvakrat odpravili v poslovalnice štirih največjih mobilnih operaterjev in sklenili naročniško razmerje za mobilno telefonijo. Osredotočili smo se na poslovalnice v dveh ljubljanskih trgovskih središčih, a v treh primerih (Telekom Slovenije in dvakrat T-2) smo naročniško razmerje sklepali v ločenih poslovnih prostorih, saj Telekom in T-2 v Mercator centru Šiška, T-2 pa tudi v City Parku nimata lastnih poslovalnic, pač pa le pooblaščenega "Na svetovalca smo dlje časa, skoraj 45 minut, čakali le pri T-2 na Verovškovi ulici, saj je bil (menda zaradi počitnic) zaposlen le eden. Povsem sami nismo bili niti pri drugih operaterjih, a čakalni čas večinoma ni bil daljši od petih minut," je pojasnil Boštjan Okorn ter dodal: "V poslovalnice smo sicer vstopali kot običajni potrošniki, brez veliko predznanja, predstavljali smo se kot nezahtevni uporabniki, a smo vseeno želeli, da je v paket vključenih vsaj 5 GB podatkov. Skladno s tem smo tudi izbrali paket, pri čemer velja poudariti, da imajo vsi operaterji pakete sestavljene tako, da smo želeno količino vključenih podatkov povsod nekajkrat presegli. Morda je tudi to razlog, da kakšnega konkretnega nasveta pri odločitvi za paket pravzaprav nismo dobili."

Vezave ne vsiljujejo
Sklepali smo naročniška razmerja brez vezave, pri čemer so bili pozorni na morebitne pritiske, naj vezavo vendarle sklenejo.

"Hujšega nismo doživeli, svetovalci so informacijo brez težav sprejeli, smo pa pričakovano dobivali namige, da s takšno odločitvijo nismo upravičeni do popusta pri naročnini ali pa, da lahko kasneje kupimo subvencioniran telefon – in se takrat, kajpak, vežemo," je povedal Boštjan Okorn. Pred podpisom pogodbe smo lahko v večini primerov izbrali telefonsko številko iz nabora nekaj številk, ki so bile na voljo.

O ceniku in splošnih pogojih ne izvemo nič
Kljub prijazni in hitri obravnavi pa skupni vtis ni pozitiven, saj se je ponovno izkazalo, da operaterji ne skrbijo dovolj za obveščenost uporabnikov o njihovih pravicah in dolžnostih. Pri vseh operaterjih smo pogodbe podpisali na elektronsko tablico. Pri nobenem svetovalcu nismo dobili v vpogled cenika dodatnih storitev in splošnih oziroma posebnih pogojev.

Prav tako nam nihče ni niti na kratko razložil kakšnih posebnosti, še zlasti tistih, ki so povezane s stroški (denimo zamenjave paketov, odjave naročniškega razmerja, spremembe naslova in podobno). Med drugim nam je le svetovalka pri A1 v Mercator centru Šiška razložila, da bo na prvi položnici tudi strošek priključnine, pri vseh ostalih o tem ni bilo nič govora. Pogled na sklenjene pogodbe razkrije še eno nerodnost: le pri T-2 je razloženo, kaj pravzaprav sodi v paket, za katerega smo se odločili. Ostali trije operaterji sicer navajajo ime paketa, ne pa tudi, kaj vsebuje,

je kritičen do odnosa operaterjev do svojih strank Boštjan Okorn.

Vse to napeljuje k dejstvu, da ima potrošnik po nepotrebnem težavo, kako priti do ustreznih informacij, na podlagi katerih bi bolj (s)poznal svoj paket in operaterja ter se tudi bolj informirano lotil odpravljanja morebitnih anomalij v času uporabe mobilnih storitev.