Epidemija je pospešila selitev v digitalni svet na številnih področjih, a večina bank v svoji komunikaciji v živo tega še ni izkoristila. Na MIPORju so v okviru izvajanja primerjalnega ocenjevanja spletne komunikacije z bankami v živo ugotovili, da tega še ne ponujajo vse banke. Med 14 bankami in hranilnicami so ob obisku njihovih spletnih mest eno od oblik digitalne komunikacije v živo našli le pri petih: Addiko banka, Intesa Sanpoalo, NovaKBM, Sparkasse in NLB.

Ocenjevalci so bili z odgovori botov v večini primerov zadovoljni - zastavili so jim tri vprašanja, izjema je Addiko asistent, ki ne omogoča postavljanja vprašanj, zato tudi ni bil vključen v ocenjevanje.

Kakovost odgovorov je bila na splošno dobra, podane informacije pravilne in ustrezne, a bolj poglobljenih in strokovnih nasvetov ali svetovanja na klepetalnikih ni iskati, izjema je video klepet. Vse oblike spletne komunikacije bank so dostopne tako komitentom kot nekomitentom.

Tri banke in štiri aplikacije za klepetanje so dobile skupno oceno dobro (+), NovaKBM pa oceno povprečno (0). A znotraj zgornjega ocenjevalnega razreda so razlike. Najvišjo oceno je dobila kombinacija bota in živega operaterja banke Intesa Sanpaolo, ki se ocenjevalcem tudi sicer zdi priročna in dobro delujoča.

Zelo blizu je video klepet NLB, kjer so dobili najbolj izčrpne odgovore in oseben stik. Na spodnjem delu ocene dobro je banka Sparkasse – predvsem zaradi dolgih čakanj na odgovore operaterjev.

Preverite rezultate testa >

Banke spletno komunikacijo uporabljajo tudi za pridobivanje novih strank oziroma prodajo produktov. Preko nje skušajo uporabnike prestaviti na naslednjo postajo na prodajni poti – sestanek v poslovalnici, možnost predstavitve ponudbe in podobno. S tem namenom zbirajo osebne podatke ali se skušajo na koncu pogovora dogovoriti za sestanek v poslovalnici.

Ali vemo, kdaj je na drugi strani bot?

In kako so ocenjevalci vedeli, ali se pogovarjajo z botom ali s človekom? Odgovori bota (edino bot Intesa Sanpaolo banke je sposoben odgovarjati na vprašanja), so bili občutno hitrejši, saj so se na ekranu pojavili praktično takoj, ko so zastavili vprašanje.

Tega človek ne bi zmogel, tudi svetovni prvak v hitrostnem tipkanju ne. Za primerjavo - na nekatera pojasnila živih sogovornikov so čakali tudi po tri minute. Odgovori bota so bili poleg tega zelo tehnični, očitno vnaprej pripravljeni in generični.

»Več kot očitno, da govorimo z umetno ustvarjenim bitjem pa je postalo, ko za odgovor na naše vprašanje program ni mogel izbrati nobenega od svojih odgovorov. Takrat je napisal NOT_UNDERSTAND in se dokončno izdal,« je pojasnila Alina Meško.

Pa je spletno klepetanje z bankami učinkovito?

Zagotovo ima nekaj posebnosti. Če boste govorili s človekom in ne z botom, komunikacija praviloma ne bo prav hitra.

Oseba mora najprej prebrati vaše vprašanje, poiskati odgovor in ga natipkati – kar lahko traja nekaj minut (merili smo čas od našega poslanega vprašanja do prvega pisnega odziva). Za spletne klepete tudi velja, da so odgovori kratki, brez dodatnih razlag in dokaj neosebni.

Kot poudarjajo ocenjevalci iz MIPORja, boste v spletnih klepetih bank načeloma dobili osnovne informacije, za kaj več pa bo potreben klic ali oseben obisk poslovalnice.

Kaj je internetni bot in kaj vse lahko danes opravite brez obiska poslovalnice ter mnogo več boste izvedeli na spletni strani Potrošnikov Zoom, kjer so rezultati primerjalnega ocenjevanja prosto dostopni.

Primerjalno ocenjevanje spletne komunikacije z bankami v živo je bilo izvedeno v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih Mednarodni institut za potrošniške raziskave (MIPOR) izvaja v okviru koncesije RS za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev. Javno službo izvajanja primerjalnega ocenjevanja blaga in storitev sofinancira Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo. Vse informacije in ugotovitve primerjalnih ocenjevanj so brezplačno dostopne na spletnem mestu Potrošnikov Zoom.

E-novice

Želite biti na tekočem z aktualnimi novicami? Naročite se na e-novice še danes!
Antispam

Piškotki na naši spletni strani

To obvestilo je podano v skladu z Zakonom o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2), ki ureja pravila glede uporabe piškotkov in podobnih tehnologij za shranjevanje podatkov ali dostop do podatkov, shranjenih na vašem računalniku ali mobilni napravi.

Informacije o uporabi piškotkov

Ta stran uporablja piškotke. Z uporabo naše spletne strani uporabnik izjavlja, da sprejme in soglaša z uporabo piškotkov v skladu s pogoji uporabe, navedenimi v tem dokumentu.

Upravljalec podatkov: MIPOR, Tržaška cesta 2, 1000 Ljubljana, mipor@mipor.eu 


PiškotekPotrebna privolitevOpis piškotkaTrajanjeKategorijaTretja stran
Joomla functional cookies, session Ne Osnovni piškotek za spremljanje uporabnika na spletni strani in prilagajanje prikaza. Čas obiska spletne strani Obvezni  
cc_necessary Ne Piškotek zabeleži podatek, da je obiskovalec spletne strani dal privolitev za piškotke. 1 leto Obvezni  
cc_analytics Ne Piškotek zabeleži podatek, da je obiskovalec spletne strani dal privolitev za analitične piškotke. 1 leto Obvezni Da
cc_social Ne Piškotki družbenih omrežij omogočajo sledenje po spletnih straneh, ki jih obiskujete in vam ob ponovne obisku družbenega omrežja prikazujejo ciljane oglase. Sledenje je možno, tudi ko niste prijavljeni v svoj račun na družbenem omrežju. 1 leto Obvezni  
_gat Da Piškotek servisa Google Analytics, ki je namenjen omejitvi zbiranja podatkov na zelo obiskanih straneh. 1 minuta Analitični Da, Google Inc.
_gid Da Statistika ogledov spletne strani. 1 dan Analitični Da, Google Inc.
_ga Da Statistika ogledov spletne strani. 2 leti Analitični Da, Google Inc.
Doubleclick (google partner) Da

DoubleClick uporablja piškotke za izboljšavo ciljanega oglaševanja. Glede na nastavitve na uporabnikovem računalniku in na spletnih straneh, se lahko podatki zbrani na ta način, dodajo uporabnikovem Google računu.

V primeru, da zavrnete namestitev tega piškotka, se vam ob obiskovanju spletni strani ne bodo več prikazovalo personalizirano Google oglaševanje.

20 dni Oglaševalski Da
Facebook piškotki Da

Facebook uporablja piškotke za funkcionalnost deljenja vsebin z naše spletne strani.

  Oglaševalski/Socialna omrežja Da, Meta, inc.
Twitter piškotki Da

Twitter uporablja piškotke za funkcionalnost deljenja vsebin z naše spletne strani.

  Oglaševalski/Socialna omrežja Da, Twitter, inc.

Če pri posamezni skupini piškotkov izberete možnost »Ne dovolim piškotkov«, bomo vse piškotke iz te skupine zbrisali iz vaše naprave in jih ne bomo namešali dokler ne boste to izrecno dovolili s spremembo nastavitev.

Če pri posamezni skupini piškotkov izberete možnost »Dovolim piškotke«, bomo piškotke iz te skupine namestili na vašo napravo in jih nameščali dokler ne boste spremenili nastavitve.

Kako onemogočiti piškotke

Če želite blokirati piškotke, vas opozarjamo, da bi to lahko negativno vplivalo na uporabnost nekaterih spletnih mest. Večina brskalnikov vam dovoljuje, da zavrnete/sprejmete piškotke. Spodaj je nekaj praktičnih informacij za onemogočenje piškotkov v brskalniku, ki ga uporabljate.

  • Microsoft Edge - v zgornjem desnem kotu kliknite tri pikice in izberite »Nastavitve«. V levem stolpcu izberite »Dovoljenja za piškotke in spletno mesto«, kjer lahko prilagodite nastavitve piškotkov.
  • Google Chrome - kliknite ključ v zgornjem desnem kotu in izberite »Nastavitve«. Na tej točki izberite »Zasebnost in varnost«, nato pa »Piškotki in drugi podatki spletnega mesta« in spremenite nastavitve.
  • Mozilla Firefox - v meniju za nastavitev menija v zgornjem desnem kotu izberite »Nastavitve«. Izberite »Zasebnost in varnost« in tu lahko prilagodite nastavitve piškotkov.
  • Safari - v meniju za nastavitev menija v zgornjem desnem kotu izberite »Nastavitve«. Izberite »Varnost« in tukaj lahko prilagodite nastavitve piškotkov.

V primeru, da bi nas o piškotkih na naši spletni strani radi še kaj vprašali, vam bomo z veseljem pojasnili! Pišite nam na mipor@mipor.eu.