Prijazni, a ne vedno dostopni in natančni pri odgovorih.

Klicni center potrošniki pokličemo v nadvse različnih primerih. Na MIPORju pa jih je v okviru tokratnega primerjalnega ocenjevanja zanimalo, kako hitro bomo klicni center priklicali in kako kakovostni bodo odgovori na splošna vprašanja o storitvah. Izkazalo se je, da linije ni vedno in pri vseh operaterjih moč hitro vzpostaviti, prav tako kakovostni in pravilni odgovori vprašanja niso bili samoumevni. V določenih primerih so svetovalci klecnili in napačno odgovorili celo na precej preprosta in po mnenju ocenjevalcev osnovna vprašanja.

zoom Preberite članek v celoti: Primerjalno ocenjevanje klicnih centrov telekomunikacijskih operaterjev

Primerjalno ocenjevanje klicnih centrov slovenskih mobilnih operaterjev je tretje v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih Mednarodni institut za potrošniške raziskave (MIPOR) izvaja v okviru izvajanja koncesije RS za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev. Medije zato prosimo, da obvestijo potrošnike, da bodo na spletni strani www.potrošnikovZOOM.si brezplačno dostopne vse informacije in ugotovitve primerjalnih ocenjevanj.

Že nekaj časa je v Sloveniji več uporabnikov mobilnih telefonov kot prebivalcev. "No, v resnici štejejo kartice SIM, s katerimi lahko v omrežje priključimo še marsikaj drugega kot mobilni telefon, a to samo pomeni, da smo vsak dan izpostavljeni najrazličnejšim izzivom, ki jih prinašajo storitve mobilne telefonije. In prva izbira večine uporabnikov v težavah je – klicni center. Številka klicnega centra je ponavadi že vpisana na kartico SIM, ki jo dobimo pri operaterju," je predstavil razlog za primerjalno ocenjevanje klicnih centrov Boštjan Okorn, vodja projekta, in dodal: 

navedek1

Največ pozornosti pri ocenjevanju smo namenili hitrosti odziva in kakovosti odgovorov.

navedek2

Čakanja nad 10 minut nismo tolerirali
Pri hitrosti odziva so bili strogi, čakanja nad 10 minut niso tolerirali, saj bi najboljši klicni centri morali zagotoviti, da potrošniki čakajo karseda malo, morda največ nekaj minut, na večino klicev pa bi morali odgovoriti tako rekoč takoj. "Povsem jasno je, da ta standard lažje izpolnjujejo klicni centri manjših operaterjev, a potrošnik si kakovostno storitev želi ne glede na velikost operaterja in njegove morebitne težave pri zagotavljanju zadostnega števila zaposlenih v klicnih centrih. Večina klicev je sicer povsem zadostila našim visoko postavljenim standardom, a vseeno izpostavljamo Izimobil, kjer smo zvezo vedno dobili takoj, in na drugi strani Simobil, pri katerem smo morali po več kot 10 minutah čakanja obupati kar dvakrat. Ko smo Simobil po dobri uri ponovno poklicali, smo svetovalca obakrat dobili, v prvem primeru po petih minutah, v drugem primeru celo takoj," je predstavil rezultate Boštjan Okorn. Rezultati so v celoti brezplačno dostopni na www.potrošnikovZOOM.si.

Ob klicu v klicni center so pri čakanju na prostega operaterja pogrešali informacijo, koliko potrošnikov je poklicalo tik pred njimi in koliko jih še vedno čaka, saj bi na ta način lahko vsaj približno ugotovili, kako dolgo bodo še čakali. "Vse skupaj je videti tako, kot bi nas v prodajnem centru same zaprli v majhno sobo, nam predvajali reklame in glasbo, vsake toliko časa povedali, da še vedno ni nobene proste osebe, ki bi se pogovorila z nami, mi pa bi se spraševali, koliko je še takšnih, kot smo sami, saj jih ne bi mogli videti," je slikovito opisal situacijo Boštjan Okorn.

Prijazni - da, strokovni - ne vedno
Potrošniki pri klicu v klicni center pričakujemo prijaznost, a tudi kakovosten odgovor. "Nedopustno se nam je zdelo, da so nam npr. v klicnem centru Me2 na delovni dan ob 15. uri in 20 minut povedali, da odgovora ne vedo, ker `so šle sodelavke že domov´ ali nas pri istem operaterju napotili kar na cenik na spletni strani, nato pa nam po telefonu povedali napačno ceno. Z napačnim odgovorom se je zataknilo še svetovalcem pri Telekomu Slovenije in T-2, pa tudi pri Telemachu niso bili preveč prepričljivi z odgovori. Nekateri svetovalci so imeli precejšnje težave pri iskanju odgovora, pri tem preverjali različne dokumente ali se celo (za nekaj minut) opravičili in najbrž spraševali druge kolege. Pogosto smo potem imeli občutek, da svetovalec ni čisto prepričan v svoj prav, kar pri potrošniku pač ne more pustiti pozitivnega vtisa. Z odgovori smo bili najbolj zadovoljni pri Izimobilu in Simobilu, pri obeh smo pogosto dobili več kot samo želene informacije," je predstavil rezultate Boštjan Okorn. 

In kakšen je idealen klicni center:

  • ponuja pomoč in informacije 24 ur na dan, 7 dni v tednu na brezplačni številki (za uporabnike v vseh svetovnih omrežjih),
  • potrošnika obvesti o predvidenem čakalnem času, vsaj z informacijo o dolžini čakalne vrste,
  • potrošniku omogoči hiter dostop do svetovalca brez pretiranega izbiranja med različnimi možnostmi,
  • ponudi hitre in točne odgovore vsaj na preprosta vprašanja, povezana z vsakdanjimi storitvami in cenami, v primeru zahtevnejših vprašanj pa prepričljiv odgovor brez slišne zadrege, pa čeprav s kratkim preverjanjem.


Javno službo izvajanja primerjalnega ocenjevanja blaga in storitev sofinancira Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo (http://www.mgrt.gov.si/ ).

mgrt

Javno službo izvajanja primerjalnega ocenjevanja blaga in storitev izvaja

mipor

Prosimo vas, da v primeru objave logotipov, objavite tudi logotip Ministrstva za gospodarski razvoj in tehnologijo

E-novice

Želite biti na tekočem z aktualnimi novicami?
Naročite se na e-novice še danes!

Strinjam se s politiko varovanja osebnih podatkov
catchme refresh
Joomla Extensions powered by Joobi

Poznate pravice potrošnikov pri najemu kredita?

www.vemvec.si

Ta stran uporablja piškotke.

Z nadaljevanjem obiska strani soglašate z njihovo uporabo. Več o piškotkih ...

Razumem

Seznam piškotkov na naši spletni strani 


PiškotekPotrebna privolitevOpis piškotkaTrajanjeKategorijaTretja stran
Joomla functional cookies, session Ne Osnovni piškotek za spremljanje uporabnika na spletni strani in prilagajanje prikaza. Čas obiska spletne strani 1 Obvezni  
joomla_user_state Ne Piškotek za informacijo o prijavljenem uporabniku. Do odjave iz uporabniškega računa 1 Obvezni  
joomla_remember_me Ne V primeru, da boste ob prijavi za dostop do članskih vsebin izbrali opcijo "Zapomni si", se bo ta piškotek shranil na vašem trdem disku. 2 meseca 1 Obvezni  
_gat Da Ta piškotek namesti Google Universal Analytics, z njim omeji zbiranje podatkov o obiskovalcu spletne strani z namenom hitrejšega delovanja bolj obiskanih spletnih strani. 1 minuta 2 Da
_gid Da Ta piškotek namesti Google Analytics z amenom shranjevanja informacij o tem, kako obiskovalci uporabljajo našo spletno stran. Zbrani so podatki o številu obiskovalcev in spletnih strani iz katerih so prišli na našo spletno stran. Podatki so anonimizirani. 1 dan 2 Da
_ga Da Google Analytics uporabljamo za analizo prometa na naši spletni strani (število posameznih obiskovalcev, število ogleda vsebin, času preživetem na naši spletni strani, uporabljenih programih za ogled strani). Google Analytics uporabljamo tudi za analizo najbolj zanimivih vsebin na naši spletni strani, ter učinke porabljenega denarja za oglaševanje v Google Adwords, kadar se odločimo za oglaševanje določene besede. Podatki so anonimizirani. 2 leti 2 Da
Extrawatch analytics Ne

Sodi med t.i. 1st party piškotke. Uporabljamo ga za merjenje obiska spletne strani zps, podatki so anonimizirani. Gre za t.i. 1st party piškotek, za katerega ni potrebna izrecna privolitev obiskovalca. Piškotek traja le za čas obiska na spletni strani. Več informacij: https://www.extrawatch.com/privacy-policy

Čas obiska spletne strani 2 Obvezni  
spu_cookienovice Ne Ta piškotek uporabljamo za to, da se obrazec za prijavo na zps e-novice ne prikaže tistim, ki so se na novice že prijavili. 20 dni  1 Obvezni  
cc_necessary Da Piškotek zabeleži podatek, da je obiskovalec spletne strani dal privolitev za piškotke. 1 leto 1 Obvezni  
cc_analytics Da Piškotek zabeleži podatek, da je obiskovalec spletne strani dal privolitev za analitične piškotke. 1 leto 1 Obvezni Da
cc_social Da Piškotki družbenih omrežij omogočajo sledenje po spletnih straneh, ki jih obiskujete in vam ob ponovne obisku družbenega omrežja prikazujejo ciljane oglase. Sledenje je možno, tudi ko niste prijavljeni v svoj račun na družbenem omrežju. 1 leto 3 Da
Doubleclick (google partner) Da

DoubleClick uporablja piškotke za izboljšavo ciljanega oglaševanja. Glede na nastavitve na uporabnikovem računalniku in na spletnih straneh, se lahko podatki zbrani na ta način, dodajo uporabnikovem Google računu.

V primeru, da zavrnete namestitev tega piškotka, se vam ob obiskovanju spletni strani ne bodo več prikazovalo personalizirano Google oglaševanje.

20 dni 2 Da

Kako pobrišem vse piškotke?
Internet Explorer
Uporabniki brskalnika Internet Explorer morajo to opraviti ročno (Orodja => Izbriši zgodovino brskanja …); v pogovornem oknu izberejo "Izbriši vse …" oziroma pobrišejo vsaj piškotke in začasne internetne datoteke. 

Mozilla Firefox
Uporabniki brskalnika Mozilla Firefox lahko to prav tako opravijo ročno (Orodja => Počisti zasebne podatke …) ali pa prilagodijo nastavitve tako, da se zasebni podatki po vsaki uporabi brskalnika pobrišejo samodejno (Orodja => Možnosti … => Zasebnost => Vselej počisti zasebne podatke, ko se zapre Firefox) in v pogovornem oknu izberejo še Nastavitve …, kjer določijo, kateri podatki naj se izbrišejo.

Chrome
V računalniku odprite Chrome.
V zgornjem desnem kotu kliknite ikono za več možnosti Več in nato Nastavitve. Na dnu kliknite Dodatno =>Zasebnost in varnost => Nastavitve spletnega mesta => Piškotki => Ogled vseh piškotkov in podatkov spletnih mest => Odstrani vse. Potrdite tako, da kliknete Izbriši vse.

Kako pobrišem posamezen piškotek?
Internet Explorer
Uporabniki brskalnika Internet Explorer morajo to opraviti ročno: Orodja=> Splošno=>Zgodovina brskanja=>Nastavitve=>v pojavnem oknu izberite Ogled datotek in potem izberete katere želite izbrisati.

Mozilla Firefox
Uporabniki brskalnika Mozilla Firefox lahko opravijo ročno: Orodja => Možnosti => Zasebnost => in v oknu izberite Izbrišite posamezen piškotek, kjer določite, kateri podatki naj se izbrišejo.

Chrome
V računalniku odprite Chrome. V zgornjem desnem kotu kliknite ikono za več možnosti Več => Nastavitve => Dodatno => Zasebnost in varnost => Nastavitve spletnega mesta => Piškotki => Ogled vseh piškotkov in podatkov spletnih mest => V zgornjem desnem kotu poiščite ime spletnega mesta => Desno od spletnega mesta kliknite ikono za odstranjevanje Odstrani.

Onemogočenje piškotkov 
Vi odločite, ali boste dovolili shranjevanje piškotkov na vaši napravi. Nastavitve za piškotke lahko nadzirate in spreminjate v vašem spletnem brskalniku. 
Za informacije o nastavitvah za piškotke izberite spletni brskalnik, ki ga uporabljate. 
- Chrome
- Firefox
- Interne Explorer
- Opera (stran v angleškem jeziku)
- Safari (stran v angleškem jeziku)

Če piškotke izključite, so lahko nekatere možnosti spletne strani onemogočene.

V primeru, da bi nas o piškotkih na naši spletni strani radi še kaj vprašali, vam bomo z veseljem pojasnili! Pišite nam na web@zps.si.