Tri vprašanja, petnajst bank in hranilnic, štiriinštirideset telefonskih pogovorov – strokovnjaki iz MIPOR-ja so primerjalno ocenjevali kakovost klicnih centrov vseh bančnih ponudnikov pri nas – zanimale so nas kakovost in iskrenost odgovorov, čas čakanja na operaterja, njihova odzivnost in prijaznost do uporabnika.
Splošen vtis klicnih centrov bank in hranilnic je dober, večina si je na koncu prislužila oceno +. Podelili smo tudi dve najvišji oceni, in sicer Abanki in BKS – razlog so bili kratki čakalni časi in dovolj kakovostni odgovori. Najslabše se je uvrstila Intesa Sanpaolo zaradi nesorazmerno in nerazumljivo dolgih čakalnih časov. Vsi rezultati do prosto dostopni na www.potrošnikovZOOM.si.
 Preberite: članek in rezultati ocenjevanja klicnih centrov bank in hranilnic v celoti |
Primerjalno ocenjevanje klicnih centrov bank in hranilnic je bilo izvedeno v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih Mednarodni inštitut za potrošniške raziskave (MIPOR) izvaja v okviru koncesije RS za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev. Vse informacije in ugotovitve primerjalnih ocenjevanj so brezplačno dostopne na spletni strani www.potrošnikovZOOM.si . Medije naprošamo, da ob komuniciranju rezultatov primerjalnega ocenjevanja navedejo sofinancerja tj. Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo.
Številke pri večini hitro vidne, delovni čas pogosto neznan
Kontaktne centre bank in hranilnic smo ocenjevali kot običajen uporabnik, ki poskuša stopiti v stik s podjetjem. Najprej smo poiskali telefonsko številko na spletnem mestu – v večini primerov s tem ni bilo težav, smo pa opazili, da so banke in hranilnice z brazplačnimi številkami niso preveč radodarne, le šest od petnajstih jo ima: Abanka, Intesa Sanpaolo, BKS, NKBM, Sberbank in UniCredit banka. Tudi delovni čas je bolj skromen, večina dela med 8. in 17. uro, le štiri banke se javijo tudi ob sobotah, pretežno v dopoldanskem času: Abanka, Intesa Sanpaolo, UniCredit in NLB. Zadnja je absolutna rekorderka glede delovnega časa, saj je njen klicni center odprt 24/7/365. Kar polovica bank in hranilnic delovnega časa klicnega centra nima objavljenega.
Čakajoč na Inteso Sanpaolo
Pri čakanju na prostega operaterja je izrazito negativno izstopala Intesa Sanpaolo. Običajno smo čakali 3 minute in 38 sekund, dobili glasovno sporočilo »hvala za vaš klic« in zveza je bila prekinjena. Klice smo zato morali ponavljati, za vsako vprašanje večkrat. Nekoliko daljših čakanj smo bili deležni še pri Hranilnici Lon ter po enkrat pri Primorski hranilnici Vipava, Sberbank in UniCredit banki. Operaterje drugih bank smo skoraj vedno dobili prej kot v eni minuti, pogosto v le nekaj sekundah.
Banke in hranilnice »priznajo« nizke obrestne mere za varčevanja
Danes je z obrestmi pri varčevanjih nemogoče zaslužiti, saj so rekordno nizke, zato smo strokovnjaki iz MIPOR-ja preverili, kako iskreni bodo v klicnih centrih pri odgovoru na vprašanje »Rad bi sklenil varčevanje, a ne vem, kakšnega. Privarčevanega imam nekaj denarja, okrog 5000 evrov ... Kaj imam na izbiro, kaj mi priporočate?«. Čeprav nas niso spraševali po višini obrestnih mer, so nas odgovori na drugi strani telefonske linije pozitivno presenetili z iskreno oceno obrestnih mer. Prijazen odnos in strokovnost, ki smo ju zaznali pri večini preostalih sogovornikov, pomembno vplivata na osebno predstavo o podjetju in njegovem načinu poslovanja.
Spremenljiva in fiksna obrestna mera – poznate razliko?
Banke in hranilnice smo želeli preveriti tudi na področju kreditov, zato smo jih vprašali o razliki med spremenljivo in nespremenljivo obrestno mero. Odgovori so bili večinoma zadovoljujoči, razliko so nam bolj ali manj razumljivo pojasnili povsod, običajno so nas opozorili tudi na tveganje povišanja spremenljive obrestne mere v prihodnosti. Najvišjo oceno smo tudi zaradi prijaznega odnosa, predvsem pa zaradi strokovne, jasne in vsakomur razumljive obrazložitve, podelili Hranilnici Lon, SKB in UniCredit banki.
V iskanje ugodnega kredita
Pri zadnjem klicu smo se odločili preveriti pripravljenost bank in hranilnic, da po elektronski pošti pošljejo ponudbo za kredit. Večina omogoča informativni izračun kreditov na svojih spletnih mestih, a vsi uporabniki tega zagotovo niso vešči in bi želeli dobiti že izdelano ponudbo. Devet se jih je izkazalo s tovrstno prijaznostjo, prav največje banke pa so nas usmerile na svoje informativne izračune, kljub temu, da smo operaterjem povedali, da nismo njihov komitent, a da bi zaradi ugodnega kredita bili pripravljeni prestopiti k njim. Morda pa imajo že dovolj strank in ne potrebujejo novih.