Konec oktobra smo obiskali spletna mesta vseh osmih bank, poiskali njihove cenike in jih pregledali tako, kot bi to naredil običajen potrošnik, ki išče informacije o cenah bančnih storitev.
Banke svoje storitve ponujajo v zameno za denarna nadomestila, o njihovi višini morajo obveščati na ustrezen način. Za potrošnike je pomembno, da te informacije najdejo hitro in da jih brez težav razumejo. Pregledali smo cenike bank na njihovih spletnih straneh, da bi ugotovili, ali so ta pričakovanja izpolnjena.
Osem bank pod drobnogledom
V ocenjevanje smo vključili osem največjih poslovnih bank in hranilnic (glede na bilančno vsoto), ki poslujejo v Sloveniji:
- Delavska hranilnica,
- Deželna banka Slovenije,
- Gorenjska banka,
- Intesa Sanpaolo,
- NLB,
- OTP,
- Sparkasse,
- UniCredit.
Kaj smo ocenjevali?
Ob obisku spletnega mesta katerega koli podjetja cenik pričakujemo na vidnem mestu. To daje občutek transparentnosti (»ne skrivamo svojih cen«) in uporabniku prijazne postavitve. Vsi vemo, da so cene pomembne – tako za ponudnike kot za uporabnike.
Sam cenik mora biti oblikovan pregledno in razumljivo, razdelan v ločene logične sklope, ki jih podpirajo uporaba različnih barv, velikosti in jakosti pisave ter drugi oblikovalski elementi. Razumljiv mora biti tudi z vidika besedišča.
Pri cenikih bank smo ocenjevali:
- iskanje na spletni strani, kjer smo preverili položaj cenika, izpostavljenost, poimenovanje ter možnost zadetka v iskalniku;
- cenike, kjer smo ocene podelili glede na število cenikov, njihovo strukturo in preglednost;
- izrazoslovje, kjer smo izbrali tri pogoste bančne storitve in preverili, kako jih banke poimenujejo.
Smo cenike našli hitro in brez težav razumeli informacije v njih? Preverite v nadaljevanju.
Cenik, kje si …
Oblikovalci postavitvi spletnih strani namenijo veliko časa in tukaj naključij ni. Kam banka umesti cenik, je njena odločitev, izbira pa bi morala biti čim bolj uporabniku prijazna. Najbolj vidna je zagotovo umestitev cenika na desni strani zgoraj, po možnosti v glavi strani, brez dodatnih klikov. A takšnega primera tokrat nismo našli. Najbolj se mu približa Deželna banka Slovenije, kjer je povezava do cenika postavljena fiksno na desni strani, a ne povsem zgoraj.
Nekoliko nižjo oceno so dobile Delavska hranilnica, NLB in Sparkasse, ki imajo povezavo sicer zgoraj, a v izbirniku. Preostale banke so prejele najnižjo oceno, saj je povezava do cenika povsem na dnu strani.
Tudi pri izpostavljenosti povezave nismo našli banke, ki bi si zaslužila najvišjo oceno. Uporabniki si želimo, da povezavo na cenik hitro opazimo in da je umeščen v logično kategorijo. Banke pa ga, kot kaže, nekoliko sramežljivo skrivajo pod imeni, kot so orodja, nasveti in pripomočki.
Največ točk smo podelili Sparkasse, ki je cenik uvrstila v kategorijo informacije, uporabljena je tudi odebeljena pisava. Najnižjo oceno je dobila Gorenjska banka, ki cenike skriva med dokumenti – splošen izraz, ki lahko vsebuje marsikaj in ne nujno tudi cenika.
Preizkusili smo tudi iskalnike na spletnih mestih, tako da smo v iskalno polje vpisali besedo cenik. Najvišjo oceno so prejele Intesa Sanpaolo, Sparkasse in Unicredit, kjer je bil iskani pojem prvi med zadetki. Posebna pohvala gre Intesi Sanpaolo, kjer se ob vpisu besede cenik pojavi izbira Tarifa banke za prebivalstvo.
To pomeni, da v banki razumejo, da uporabniki cenik iščejo pod to besedo, tudi če ga banka poimenuje drugače.
Vsi preostali iskalniki so se izkazali za neuporabne, saj so prikazani rezultati večinoma vsebovali vsebinske članke, nikjer nismo prišli do dejanskega cenika. Dali smo jim najnižjo oceno. Nekoliko višjo je dobila le OTP, kjer je bil cenik na desetem mestu med zadetki, a je vsaj bil med zadetki. Iskalnik bi moral biti delujoče orodje in ne le dodaten okrasni element v obliki povečevalnega stekla.
… in kako ti je ime?
Tako preprosto besedo, kot je cenik, razume vsakdo. Seveda pa se podjetje lahko zaradi tega ali onega razloga odloči tudi za drugačno poimenovanje na spletnem mestu.
Preverili smo, kako banke poimenujejo cenike:
- najvišja ocena za vse tiste, ki razumejo besedišče običajnega potrošnika in ceniku rečejo preprosto – cenik: Deželna banka Slovenije, OTP, Sparkasse in Unicredit;
- nekoliko nižja ocena za tiste, ki uporabijo drugo besedo, ki pa je razumljiva – stroški: Delavska hranilnica in NLB;
- dodatno znižanje ocene za poimenovanje tarifa za prebivalstvo/potrošnike, ki je bolj tehničen izraz, ki ni blizu običajnemu uporabniku: Intesa Sanpaolo in Gorenjska banka.
Uporaba preprostih in potrošnikom znanih izrazov kaže prizadevanje bank, da uporabniki informacije najdejo hitro. Zakaj bi splošno uporaben izraz, kot je cenik, spreminjali v karkoli manj razumljivega?
Cenik naj bo pregleden in jasen
Preverili smo število cenikov – na koliko posameznih datotek ali spletnih strani je cenik razdeljen. Največ, deset, smo jih našli pri Intesi Sanpaolo, sedem pri NLB in štiri pri Sparkasse. Preostale banke imajo cenik v enem kosu, kar smo ocenili kot najboljšo možnost. Večje število cenikov ustvarja nepreglednost in zahteva več klikanja.
Ena bistvenih značilnosti, ki olajša sprehajanje po ceniku in iskanje želenih postavk, je njegova struktura. Ali ima cenik kazalo, ki omogoča, da se s klikom na izbrano poglavje premaknemo na stran, ki ga opisuje? To možnost smo našli le pri NLB. Kako je razdeljen na posamezna poglavja? Najvišji oceni smo podelili NLB in Intesi Sanpaolo, ki sicer ima več cenikov (10), a so posamično dobro strukturirani.
Preglednost cenikov oblikovalec doseže z različnimi velikostmi črk, barvami, črtami, odebeljenim besedilom, praznim prostorom in podobno. Prav je, da dokument diha in se v njem ne izgubimo, da besedilo ni stisnjeno in si ne iztaknemo oči, ko gledamo v zaslon.
Najvišjo oceno smo podelili Intesi Sanpaolo in Sparkasse, nekoliko nižje ocene pa NLB, OTP in Unicredit.
Najmanj pregledni oziroma najmanj berljivi so ceniki Delavske hranilnice, Deželne banke Slovenije in Gorenjske banke. Pri vseh so zelo varčni z belim prostorom in barvami, ki jih skoraj ni.
Cenik Deželne banke prvih šest strani porabi za »splošna določila«, kar ustvari zmedo – bolje bi jih bilo premakniti na konec. Gorenjska banka skorajda ne uporablja presledkov med posameznimi poglavji – cenik je zato nepregledna vrsta podatkov. Tudi Delavska hranilnica ni dosti boljša, tukaj zmotijo majhna velikost pisave in vodoravne črte, ki naj bi verjetno pomagale pri razločevanju posameznih postavk, a za oči – zaradi svoje številčnosti – ustvarjajo neprijeten občutek.
Izrazi naj bodo prilagojeni potrošnikom
Vsaka panoga uporablja specifične strokovne izraze in s tem ni nič narobe; je celo nujno za razvoj katerega koli področja. Poleg tega za bančni sistem veljajo določena pravila, tudi pri uporabi standardiziranih izrazov.
A banke morajo obenem poskrbeti, da cenik doseže svoj namen: da jasno informira in ga razumejo tisti, ki jim je namenjen. Do uporabnika prijazno je, če banka uporablja tudi splošno sprejete in uporabljane izraze, ki jih razumejo običajni potrošniki, ne le bančni uslužbenci in finančni strokovnjaki.
Izbrali smo tri bančne storitve in preverili, kako jih banke poimenujejo oziroma predstavijo v svojih cenikih:
- vodenje računa,
- uporaba plačilnih kartic,
- plačilo položnice na bančnem okencu ali v spletni banki.
Jasno in razumljivo so poimenovani računi in paketi pri vseh bankah – vodenje računa. Tukaj so vse dobile dobre ocene, najvišjo pa smo podelili Intesi Sanpaolo, ki ima v cenikih predstavljene tudi vsebine paketnih računov. Težav ni bilo niti pri članarinah za različne plačilne kartice, vse so poimenovane jasno in razumljivo. Zapletlo pa se je pri plačevanju položnic, kjer so izrazi lahko nejasni za običajnega potrošnika.
Vsak mesec plačamo položnice
Banke bi morale po določilih EU v primeru plačila položnice uporabljati izraz kreditno plačilo, ki pomeni: »Ponudnik računa po navodilih stranke nakaže denar z računa stranke na drug račun.«
Izraz kreditno plačilo običajnemu potrošniku verjetno ni razumljiv v povezavi s plačilom položnice, prej morda s plačilom kredita. A če bi ga dosledno uporabljale vse banke – in potrošnike o tem učinkovito obvestile – bi se ga sčasoma verjetno navadili. Pa je tako? Ne zares.
Izraz smo našli v cenikih Gorenjske banke, Sparkasse in Unicredit ter v prilagojeni različici kot kreditni plačilni nalog pri NLB. Preostale banke uporabljajo izraze, kot so plačilni nalog, plačilna transakcija in eksterni nalog. Sprašujemo se: če že imamo standardiziran izraz (pa naj bo še tako neposrečen, kot so kreditna plačila), zakaj ga vse banke ne uporabljajo? To naj bi bil namen standardizacije.
Poleg tega bi pričakovali, da se v ceniku sme uporabljati tudi vsem razumljive izraze, kot je položnica (ali plačilo položnice). Zakaj pa ne, če vsi vemo, kaj to je?
Beseda položnica ni slengovski izraz, ki ne bi spadal v resen dokument. Gre za slovensko besedo, ki jo najdemo v spletnem SSKJ in pomeni: »Obrazec, s katerim se nakazuje denar po pošti ali banki na določen transakcijski račun.«
A izraza položnica nismo našli v nobenem ceniku, vsaj ne pri plačilu na bančnem okencu ali v spletni banki. Da bi bilo mogoče to besedo vendarle uporabiti in s tem potrošnikom olajšati branje cenika, dokazujeta NLB in Unicredit. Ko je namreč v njunih cenikih govora o plačevanju položnic na bankomatu, je uporabljena prav beseda položnica. Torej je mogoče.
Bančni ceniki bi lahko bili boljši
Končne ocene kažejo na povprečno stanje, kjer je zadoščeno osnovnim zahtevam, ni pa presežkov. Ocene zelo dobro nismo mogli podeliti, je pa kar nekaj bank dobilo oceno dobro: Intesa Sanpaolo, NLB, OTP, Sparkasse in Unicredit. Na drugi strani nobena od ocen ni zares slaba, saj so preostale banke prejele oceno povprečno.
Naloga informacijskega oblikovanja je kompleksne informacije predstaviti na uporabniku razumljiv način, kar naj bi cenik predstavljal. Včasih v resnici ni lahka, saj bančne storitve niso najbolj preprost produkt, tudi ceniki niso najbolj zabavno branje.
A s premišljenimi izboljšavami (nekaj smo jih nakazali) bi razumljivost in dostopnost cenikov banke lahko povečale. S tem bi pokazale razumevanje za svoje komitente in pogledale v svet bančnih storitev skozi oči potrošnika. Ta pogled pa je zagotovo drugačen od njihovega, manj strokoven in bolj življenjski.
Preberite tudi: Koliko vas na leto stane poslovanje z banko?