Storitve mobilne telefonije uporabljamo praktično vsi večkrat na dan. A to ne pomeni, da vsi tudi obvladamo vse podrobnosti, zato je prav, da ob morebitnem dvomu uporabimo možnost, ki jo ponujajo vsi operaterji: klicni center. Kljub številnim drugim elektronskim potem, kot so elektronska pošta, družbena omrežja ali neposredno sporočanje, ostajajo klici po telefonu še vedno najbolj pogost stik uporabnikov in operaterjev. Po dveh letih in pol smo ponovno preverili, kako se izkažejo z odgovori na ne preveč zahtevna vprašanja.

Ko smo v septembru 2016 zadnjič preverili klicne centre mobilnih operaterjev, smo zapisali, da so nas obravnavali prijazno, pa tudi, da nismo vedno dobili pravega odgovora. Tokratni vtis ni dosti drugačen, morda bi lahko dodali še težavo s predolgim čakanjem, saj se nam je kar pri treh operaterjih zgodilo, da je čakalni čas presegel 10 minut in s tem naše potrpljenje. Pri Telekomu Slovenije so imeli preveč dela v zgodnjih popoldanskih urah, pri A1 zvečer, Bobov klicni center pa se na naše klice ni odzval v nedeljo zvečer.

Kliknite na tabelo za povečavo

Omenjeni operaterji so zato dobili slabšo skupno oceno, še posebej slabo pa si je prislužil Telekom Slovenije, saj smo pri vseh klicih čakali bistveno dlje, kot pri ostalih operaterjih. Enkrat le nekaj sekund manj kot deset minut, najhitreje pa nam jih je uspelo doklicati v večernem času, a tudi takrat smo čakali pet minut in pol. Telekom Slovenije je zaradi dolgega čakanja dobil slabšo skupno oceno. Daljše čakalne čase smo zabeležili še pri A1, a vendarle ne tako dolgih. Enkrat so se nam oglasili že po nekaj sekundah, dvakrat pa smo čakali približno štiri minute.

Vsi ostali operaterji so se na naše klice oglašali bistveno prej. Pri Telemachu smo čakali od petnajst sekund do ene minute, pri Bobu najdlje pol minute (če odštejemo prej omenjen presežen čakalni čas), daleč najhitreje pa se odzivajo pri Hot Hofer Telekomu in T-2, v povprečju prej kot v 10 sekundah. Mimogrede: pri Hot Hofer Telekomu se te prednosti zavedajo, saj so v odgovorih na splošna vprašanja izpostavili, da je pri njih povprečni čakalni čas zgolj 22 sekund.

Še preden smo začeli meriti čakalni čas, smo se morali prebiti skozi najrazličnejše izbire in informacije. Najbolj moteče je predvajanje precej dolge reklame za eno od storitev pri Telemachu takoj po vzpostavitvi zveze, saj smo jo morali poslušati ob vsakem klicu. Šele potem se namreč zvrstijo informacije o petih izbirah, ki so na voljo. Precej krajše samoreklamno sporočilo se po vzpostavitvi zveze predvaja tudi pri Bobu, pri A1 in Telekomu pa boste takšna sporočila hočeš nočeš morali poslušati med čakanjem na prostega operaterja. Oba največja operaterja sicer vmes sporočita tudi alternativne možnosti za stik, kot je, denimo elektronska pošta ali obisk posebnega portala na spletu.

Z izbiro poti do svetovalca smo se morali ubadati pri vseh operaterjih, razen pri Hot Hofer Telekomu. Ob Telemachu (5) imata največ možnih izbir še A1 (6, v dveh delih) in Telekom Slovenije (5). Pri A1 in T-2 z izbiro še potrdimo ali zavrnemo snemanje klica, ostali operaterji klicev ne snemajo.

Vsaj informacijo o podaljšanem čakalnem času smo dobili pri Bobu, Telekomu in Telemachu, pri zadnjem so nam ob enem od klicev celo sporočili, da bomo čakali več kot pet minut. V resnici so se nam oglasili že po minuti … Zanimiva je bila tudi izkušnja pri Hot Hofer Telekomu, saj so nas pri enem od klicev »prestrašili« z navedbo, da so vsi operaterji zasedeni, a kljub temu se nam je svetovalec oglasil že po manj kot desetih sekundah. V primerjavi s prejšnjim ocenjevanjem je opozoril o morebitnem podaljšanem čakanju torej več, njihova natančnost pa ni ravno na visoki ravni.

Kljub temu da dogajanja po vzpostavitvi zveze v skupni oceni ne upoštevamo, pa smo se zaradi precej slabših ocen A1 (veliko število izbir, predvajanje reklam), Boba (predvajanje reklam takoj po vzpostavitvi zvezi) in predvsem Telemacha (dolgo predvajanje reklam tako po vzpostavitvi zveze, veliko število izbir) odločili, ob slabši oceni ta kriterij lahko vpliva na skupno oceno.

Ko pokličemo klicni center, si najbrž ne predstavljamo, da bi na naše vprašanje lahko odgovorili napačno. Žal smo to doživeli tudi med tokratnim preverjanjem, še več: le pri Telekomu Slovenije in Telemachu so na vsa naša vprašanja odgovorili točno, svetovalci vseh ostalih operaterjev so se po enkrat zmotili (ne vsi pri istem vprašanju). Posebej izpostavljamo A1, kjer je svetovalka priznala, da ne ve odgovora in da nas bodo poklicali nazaj. Res so nam vrnili klic, a šele čez dobri dve uri, odgovor pa je bil – napačen. V tem primeru smo slabo ocenili tudi hitrost odgovora, ta kriterij smo sicer vpeljali zato, da smo ločili svetovalce, ki odgovor ustrelijo kot iz topa, od tistih, ki zanj potrebujejo nekaj več časa ali pa se celo posvetujejo s sodelavci.

V večini ostalih primerov se nam je zdelo, da smo pravi odgovor dobili dovolj hitro, pa tudi prijazno, čeprav je res, da je kdaj pa kdaj oseba na oni strani dajala občutek zdolgočasenosti ali celo rahle osornosti in strogosti.

Skupna ocena je pri večini operaterjev povprečna, le Telekom Slovenije ima oceno pomanjkljivo zaradi že omenjenega (pre)dolgega čakanja na svetovalca. Pri kakovosti odgovorov so se najbolje odrezali svetovalci Telekoma Slovenije in Telemacha, bistveno manj suvereno in natančno slabše pa so odgovarjali svetovalci pri T-2, saj se nam je pri njih večkrat zgodilo, da razlage niso bile popolne in da je bilo treba za popoln odgovor postavljati dodatna vprašanja. Vsi ostali svetovalci so svoje delo opravili dobro, ko so, seveda, odgovorili pravilno.

 Kako smo ocenjevali