Hitreje do zdravnika specialista – kako jasne so zavarovalnice pri razlagi svojih produktov?

V tokratnem primerjalnem ocenjevanju smo preverili, kako se zavarovalnice lotevajo informiranja o zdravstvenem zavarovanju za obisk zdravnika specialista, saj je to ključen dejavnik, ki vpliva na izbiro ustreznega produkta.

Čakanje na specialistično zdravniško obravnavo je lahko prava nočna mora. A nekatere zavarovalnice ponujajo produkte, ki v zameno za plačilo mesečnih premij zagotavljajo bistveno hitrejšo obravnavo.

V tokratnem ocenjevanju smo pod drobnogled vzeli osem zavarovalnic, ki ponujajo zavarovanja, ki omogočajo hitrejši dostop do zdravnika specialista. Načeloma je pogoj za to napotnica osebnega zdravnika, nato postopek steče hitro, po podatkih zavarovalnic je obisk specialista zagotovljen v treh do desetih delovnih dneh.

Zanimalo nas je predvsem, kako zavarovalnice zainteresirane uporabnike informirajo o tovrstnih produktih. Poudariti je treba, da nismo ocenjevali vsebine zavarovanj, temveč kakovost in obseg informacij, ki so ključne za izbiro zavarovanja.

Zavarovanja so kompleksni produkti, zato so jasna razlaga, opozorila na izključitve ter prejem splošnih pogojev in drugih ključnih informacij izjemno pomembni za ustrezno izbiro. Več in boljše informacije kot potrošnik prejme, lažje se odloči in večja je verjetnost, da se bo izbira v prihodnosti izkazala za pravilno.

Kontakt naj bo hitro opazen

Kontaktne podatke ponudnikov najdemo na spletnih mestih, a kako hitro jih opazimo, je drugo vprašanje. Po našem mnenju je najbolje, da je kontakt izpostavljen v desnem zgornjem kotu spletne strani, tako ga najdemo brez težav in brez nepotrebnega premikanja po strani.

Večina zavarovalnic ima kontakte na vidnem mestu in dobro izpostavljene, zato smo jim podelili visoke ocene. Nekoliko nižjo smo dali zavarovalnicam Triglav, Vzajemna in Wiz, kjer bi kontakte lahko bolj izpostavili.

Najnižjo oceno smo podelili zavarovalnici Merkur, saj kontakt v obliki telefonske številke/elektronskega naslova nikjer ni izpostavljen, temveč je dostopen šele s klikom na izbirnik levo zgoraj ali s klikom na povezavo povsem na dnu strani, kjer ne izstopa med drugimi povezavami.

Ocenjevali smo najboljši odgovor, a odvzeli točke ob neskladnosti

Povpraševanja o zavarovanju za hitrejši dostop do specialista smo poslali s štirih e-naslovov, za štiri osebe v starosti od 25 do 55 let.

Ocenjevali smo najboljši odgovor posamezne zavarovalnice in tako zagotovili oceno najvišjega standarda komunikacije pri določenem ponudniku. Smo pa oceno znižali skladno s tem, v kolikšni meri so se odgovori na različne e-naslove razlikovali.

Komunikacija je seveda odvisna tudi od svetovalca v zavarovalnici, ki odgovarja na e-pošto. Če ne gre za vnaprej pripravljene odgovore, bodo zaradi človeškega faktorja med seboj do določene mere različni. A vseeno mora podjetje pri najpomembnejših informacijah poskrbeti za enak standard pri komunikaciji z uporabniki. Večje so bile razlike, bolj smo znižali oceno.

Od večine zavarovalnic smo dobili odgovore na vsa povpraševanja, izstopala je Vzajemna, od katere smo dobili vsega skupaj en odgovor in še tega na ponovno poizvedovanje oziroma drugič poslano e-pošto. Tej zavarovalnici smo zato znižali tudi oceno za prejete podatke.

Kot zanimivost omenimo, da smo zabeležili tudi, ali smo od zavarovalnice prejeli potrditev poslanega sporočila v roku ene ure. V vseh zaznanih primerih je šlo pričakovano za samodejno sporočilo, ki pa je za potrošnike pomembno, saj z njim prejemnik potrjuje, da je sporočilo prispelo na pravi naslov. Takojšnjega samodejnega potrditvenega sporočila nismo prejeli le od zavarovalnice Sava.

Splošne pogoje in IPID poslala le polovica zavarovalnic

Splošni pogoji so običajno obsežen dokument, ki podrobno definira obliko zavarovanja. V primeru nesoglasij v prihodnosti bodo (če so napisani pošteno in korektno) odločali, ali imate pri razumevanju pogodbe prav vi ali zavarovalnica.

Krajši dokument, o katerem več pišemo tukaj, pa je IPID oziroma dokument z informacijami o zavarovalnem produktu, ki v standardizirani obliki pojasnjuje osnovne značilnosti in omejitve zavarovanja.

Oba dokumenta smo prejeli od zavarovalnic Generali, Sava in Triglav. Zgolj splošne pogoje (oziroma povezavo do njih) so nam poslali z zavarovalnice Wiz, samo IPID brez splošnih pogojev (ali povezave do njih) pa z Vzajemne. Preostali ponudniki omenjenih dokumentov niso poslali.

Dodatne informacije za razumevanje zavarovanja

Nekatere zavarovalnice so nam poslale tudi svoja trženjska gradiva z informacijami o zavarovalnem produktu in informativne izračune ter v e-sporočilu dodatno pojasnile značilnosti ponudbe. Ocenjevali smo, ali so – na tak ali drugačen način – pojasnile razlike med posameznimi paketi ter ali so omenile izključitve.

»Predhodna stanja so iz zavarovanja izključena, prav tako kronična obolenja.« Prva Osebna Zavarovalnica

»Predobstoječa stanja (poškodbe/bolezni) so iz zavarovanja izključena. Krijemo novonastala bolezenska ali nezgodna stanja.« Vzajemna zdravstvena zavarovalnica

Ocenili smo tudi, ali smo dobili informacijo o začetku veljavnosti zavarovanja in posebnostih na tem področju.

»Za novonastale bolezni lahko zavarovanje uveljavite že dva meseca po sklenitvi zavarovanja.« NLB Vita Zavarovanja

»Ob sklenitvi zavarovanja Specialisti/Specialisti+ je dodeljena čakalna doba 3 mesece za bolezenska stanja, za nezgode pa čakalne dobe ni.« Zavarovalnica Triglav

»Pri bolezenskih stanjih je čakalni rok dva meseca od sklenitve pogodbe (jamstvo se v tem času ne prizna), pri poškodbah čakalnega roka ni.« Zavarovalnica Sava

Kako hitro pridemo do specialista?

Ocenjevali smo tudi, ali smo dobili informacijo, kako hitro lahko v primeru zdravstvenih težav pridemo do specialista (nismo ocenjevali same hitrosti, temveč, ali smo prejeli informacijo o tem). Kaj so povedale zavarovalnice?

• Generali: 3–10 dni.
• Merkur: 7 delovnih dni, a načeloma prej (3 dni).
• Vzajemna: v roku enega tedna.
• NLB Vita, Prva Osebna Zavarovalnica, Sava in Wiz: 10 delovnih dni.
• Edini ponudnik brez konkretnega odgovora je bila zavarovalnica Triglav, kjer so povedali, da zavarovanje zagotavlja »hiter dostop«. Ocena je zato pri njih ustrezno nižja.

Končne ocene zelo različne

Zavarovalnicam smo podelili različne ocene za informacije o njihovih zdravstvenih produktih, saj so se po kakovosti odgovorov in drugih merilih med seboj precej razlikovale.

Različna kakovost odgovorov kaže na možnost izboljšav pri nekaterih, medtem ko so druge izkazale visoko raven komunikacije in informiranja uporabnikov.

Najvišjo končno oceno, zelo dobro, je dobila zavarovalnica Generali, od koder so nam posredovali vse pričakovane podatke, jasno razložili razlike med paketi in poslali tudi informativne izračune. Komunikacija je na enako visoki ravni potekala s tremi potrošniki, pri četrtem je bila nekoliko slabša.

NLB Vita, Prva Osebna Zavarovalnica, Sava in Triglav so prejele oceno dobro. Pri vsaki od njih so manjkali nekateri podatki, kakovost informacij pri posameznih prejemnikih ni bila vedno na enaki ravni. Izjema je Prva Osebna Zavarovalnica, od koder so vsi štirje prejemniki prejeli enake informacije.

Zavarovalnica Wiz je prejela oceno povprečno, saj so bila odstopanja pri odgovorih večja.

Oceno pomanjkljivo je prejela Vzajemna. K temu je najbolj prispevala slaba odzivnost, saj smo prejeli le en odgovor, pa še tega po poslanem opomniku.

Najnižjo oceno, nezadovoljivo, smo podelili zavarovalnici Merkur. Prvi razlog so popolnoma neizpostavljeni kontaktni podatki na spletnem mestu, za kar je dobila najslabšo oceno med vsemi zavarovalnicami. Nobenemu od štirih potrošnikov niso poslali ne splošnih pogojev ne dokumenta IPID, razen z informativnimi izračuni niso pojasnili razlik med paketi, za povrh pa nikoli niso omenili niti izključitev niti začetka veljavnosti zavarovanja. Posredovali so nam le podatek o čakanju na specialista.

Odgovori na štiri povpraševanja so bili najbolj enotni pri Prvi Osebni Zavarovalnici, kar pa ne pomeni, da so bili tudi najboljši. Pri drugih so bile razlike večje, odgovor je bil odvisen od konkretnega svetovalca, ki je odgovarjal na e-pošto. Večje razlike med odgovori smo zaznali pri zavarovalnicah Merkur, Sava in Wiz.

Nasvet za komunikacijo z zavarovalnicami

Pri ocenjevanju smo težili h komunikaciji po e-pošti, da smo odgovore dobili v pisni obliki in jih lahko primerjali. A ko boste iskali zavarovanje zase, lahko informacije pridobite tudi po telefonu.

Pogovor s svetovalcem odpre dodatne možnosti za vprašanja in razlago. Svetovalca lahko prosite, da vam ponudbo in ključne značilnosti zavarovanja, ki vam jih je razložil v pogovoru, posreduje še po e-pošti. Če imate čas in voljo, se lahko v poslovalnici zavarovalnice oglasite tudi osebno – k temu vas bodo nekatere zavarovalnice povabile že v uvodnih e-sporočilih.

 Preberite še: IPID – dokument, ki ga vsekakor preberite pred sklenitvijo zavarovanja